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필자는 현재 올해 6월부터 12월 말까지의 일정으로 몇몇 회사의 마케팅과 CRM 컨설팅을 진행하고 있다. 주요 내용은 마케팅 채널 활성화를 통한 신규고객 확보와 기존 고객 DB를 활용한 적극적인 프로모션 진행으로 매출 상승을 도모하는 것이다. 컨설팅의 첫 번째 단계로 회사들이 최근에 진행한 여러 가지 캠페인이나 프로모션들을 분석하다가 CRM에서 꼭 알고 있어야 하지만 대부분 간과하는, 그래서 저조한 반응률과 충성고객 이탈이라는 처참한 결과를 받게 되는 전형적인 케이스를 발견했다. 이런 경우는 대부분 세일즈 부서와 마케팅 또는 CRM
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.07.11 18:34
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필자가 CRM 강의를 하면서 가장 많이 받는 질문 중 하나가 세일즈 프로모션(Promotion)과 캠페인의 차이다. 다시 말해, 신규고객들에게 포인트를 추가 적립해주고, 특정 기간 동안의 구매고객들에게 사은품을 증정하는 등의 활동들은 엄밀히 말하면 마케팅에서 말하는 4P Mix의 프로모션에 속하는데 왜 굳이 CRM에서는 캠페인이라는 용어를 쓰느냐는 것이다.사실 규모와 성격에 따라 어떤 회사의 CRM 부서는 실행단의 업무보다는 오롯이 분석에만 집중하는 경우도 있고, 또 어떤 회사는 CRM이 커뮤니케이션이라는 광의의 정의에 따라 고객
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.06.23 08:00
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우리는 주변에 마음 맞는 사람들이 있으면 자연스럽게 집단을 형성해 멤버라고 칭한다. 그래서 멤버들끼리 유용한 정보를 공유하기도 하고 경조사가 있을 때는 함께 축하하거나 슬퍼한다. 이런 집단행동의 긍정적인 부분으로 인해 멤버에 속하지 못한 사람들은 일종의 소외감을 느끼게 된다. CRM에서 추구하는 멤버십 프로그램은 이와 같이 바로 우리가 일상생활에서 느끼는 소속에 대한 욕구를 자극하는 것이다. 즉 우리 회사의 멤버가 되면 여러 가지 혜택이 있고, 다른 소비자들에 비해 특별한 대우를 받을 수 있다는 약속을 하는 것이 멤버십 프로그램이다
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.05.02 18:54
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4차 산업혁명 시대가 도래하면서 기업이 고객과 소통할 수 있는 채널은 과거에 비해 훨씬 다양해지고 있다. 사물인터넷(Internet of Things) 등과 같이 고객들의 직관적인 반응을 실시간으로 확인할 수 있는 환경이 구현됨에 따라, 기업들의 CRM 활동 또한 디지털화(Digitalization)되었다. 대표적 사례인 챗봇(Chatbot)은 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 소비자들이 불만 또는 문의사항이 생겼을 때 과거와 같이 고객상담센터의 근무시간을 기다리는 것이 아니라 인공지능(Artificial Intelligence)
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.03.14 07:53
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고객만족경영(Customer Satisfaction Management)이라는 용어가 한동안 유행처럼 기업광고에 많이 등장했던 적이 있다. 고객만족경영은 제품이나 서비스 개발부터 마케팅, 그리고 사후관리까지의 모든 경영활동들을 고객만족의 실현에 집중하는 것을 의미한다. 과거 고객만족은 기업이 구매자에게 제공하는 일종의 서비스 개념이었지만 시장의 개념이 기업 중심의 Market 1.0에서 완전한 고객 중심의 Market 4.0 시대로 변화함에 따라 생존과 성장을 위한 필수요소가 되었다. 다시 말해, 현재의 시장환경에서 고객만족경영은
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.03.02 07:41
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빅데이터의 전성시대다. 한때 일부 전문가들이 빅데이터는 거품이며 과거 CRM과 마찬가지로 잠시 시장의 관심을 받다가 사라질 것으로 예측했지만 여전히 뜨거운 감자로 군림하고 있다. 특히 CRM이나 마케팅 분야에서 보자면 과거 VOC나 조사기법들에 의존해 분석했던 소비자들의 생각과 심리를 빅데이터를 통해 좀 더 더 가까이서 볼 수 있게 되었으니 하나의 트렌드로 치부하기에는 그 가치가 꽤 크다.그런데 필자가 빅데이터 담당자들과 얘기를 나누다 보면 하나같이 동일한 고민을 하고 있는데 그것은 바로 실무 활용도다. 물론 소셜네트워크상에서 발생
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.02.07 18:46
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4차 산업혁명의 시대가 도래하면서 가장 많이 언급되는 단어 중 하나가 ‘연결성(Connectivity)’이다. 즉, 세상은 일종의 거미줄과 같이 네트워크화되어 있으며 이를 통해 끊임없는 정보 교환과 소통이 이루어지고 있음을 의미한다. 이러한 현상을 가능하게 만드는 환경의 중심에는 모바일(Mobile)이 있으며, 그렇기 때문에 많은 기업들뿐만 아니라 공공기관, 학교 등에서도 디지털 또는 뉴미디어 마케팅에 집중하고 있다. 이러한 변화에 따라 오프라인과 온라인 중심으로 고객 커뮤니케이션을 실행했던 CRM도 모바일이라는 새로운 채널을 활용
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.02.01 07:47
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“신규고객 획득비용은 기존고객 관리비용의 5배다.”이 말은 CRM을 공부했거나 실무를 담당하고 있는 사람이라면 한 번쯤 들어 봤을 만큼 유명한 것으로, 기업이 기존고객의 이탈을 최소화해야만 하는 명확한 이유를 나타낸다. 그런데 요즘과 같이 소비자들의 개인정보에 대한 인식이 높아지고 시장의 경쟁도 심해지는 상황에서 잠재고객을 신규고객으로 전환시키는 데 집행되는 비용은 기존고객을 유지하는 데 드는 비용 대비 5배보다 훨씬 더 많이 든다. 따라서 기업이 효율적인 CRM 활동을 위해서 끊임없이 신경 써야 할 부분이 기존고객의 이탈방지다.그
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이상종 메타밸류(주) 대표
2018.01.09 07:50
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필자가 CRM을 하면서 가장 중요하게 생각하는 것이 충성고객과의 원활한 커뮤니케이션이다. 해당 고객들을 잘 관리해야 매출도 지속적으로 유지될 뿐만 아니라 입소문의 자발적 주체로 활용할 수 있기 때문이다. 뿐만 아니라 자사에 대한 냉철한 평가와 경쟁사에 대한 유용한 정보도 제공하기 때문에 대부분의 기업에서는 충성고객들을 확보하고자 적극적으로 로열티 프로그램을 운영하고 있다. 일반적으로 충성고객 관리를 위한 프로그램에서 가장 많이 제공하는 혜택은 높은 할인율이다. 마케팅의 실행 툴인 4P Mix 중에서 소비자가 가장 민감하게 반응하는
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.12.13 06:52
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작년 연말 모임으로 모 음식점에 방문한 적이 있다. 워낙 유명한 음식점이라 사람들이 줄을 서서 먹는 곳으로 예약 없이 가면 기본 30분은 대기를 해야 할 정도다. 일반적으로 이렇게 장사가 잘되는 곳들은 가만히 있어도 손님들이 찾아오기 때문에 별도의 고객관리를 하지 않는다. 그런데 특이하게도 이 음식점은 CRM의 핵심인 마일리지 제도를 운영하고 있었고, 필자가 방문한 날에도 입구에 배너를 세워놓고 캠페인을 진행하는 중이었다. 제목은 ‘마일리지 사용하고 선물 받기’였으며, 세부 내용은 크게 2가지로 구성돼 있었다. 첫 번째는 제목과 동
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.11.16 08:07
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기업이 CRM을 하는 이유는 무엇인가? 원론적인 답을 해보자면 고객과의 커뮤니케이션을 통해 충성도를 상승시킴으로써 지속적인 관계를 유지하고자 하는 것이다. 하지만 실제로는 고객들의 정보를 분석해 기존에 우리가 알지 못했던 사실들을 빠르게 파악하고 이를 통해 추가적인 성과를 창출하고자 하는 것이다. 얼핏 보면 2가지 답이 같은 맥락이라고 느껴질 수 있으나, 전자는 서비스와 마케팅 중심이라면 후자는 세일즈 관점에 집중되어 있다. 물론 모두 중요하지만 필자에게 CRM 활동의 이유를 묻는다면 당연히 후자를 답할 것이며, 이것이 선행되어야
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.10.31 07:22
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세상에 공짜는 없다는 말이 있다. 일상생활에서 자주 사용되는 표현이지만 특히 CRM(Customer Relationship Management 고객관계관리)의 전략 수립과 실행에 있어 가장 핵심이 되는 것이다. 하룻밤만 자고 나면 우리 가게 옆에 똑같은 콘셉트의 매장이 생겨나고 전혀 예측하지 못했던 다른 비즈니스 카테고리의 경쟁자가 자사의 고객들을 빼앗아가고 있는 시장환경에서, 기업은 고객과 소통하는 각각의 시점마다 끊임없이 관계의 끈을 유지하지 위한 오퍼(Offer) 즉 혜택을 제공해야 한다.물론 굳이 특별한 경품이나 혜택을 제공
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.10.09 08:31
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4차 산업혁명이라는 시류를 타고 많은 기업 실무자들에게 관심을 받고 있는 분야가 빅데이터다. 그런데 방대한 데이터를 분석하다 보니 자연스럽게 상대적으로 신뢰성이 높은 내부의 CRM 정보에 대한 현황 파악에 대해 고민하는 추세다. 특히 필자가 CRM 담당자들을 대상으로 교육을 진행하다 보면, 빅데이터의 영향 때문인지 고객정보가 지니고 있는 마케팅 인사이트를 발굴하고 이를 소통에 활용하는 실행전략에 집중하기보다는 수집과 분석에 초점을 맞추는 CRM 도입 초기 시점으로 회귀하고 있는 듯한 느낌을 자주 받는다.누차 강조하지만 CRM은 정교
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.09.07 07:51
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CRM의 성공적인 성과 창출을 위한 실행 프로세스는 총 6단계가 있다. 1단계는 명확한 CRM 활동의 목표 수립이고, 2단계는 정확한 고객 정보의 획득이며, 3단계는 보유하고 있는 고객 정보의 관리와 분석이다. 이렇게 내부적으로 고객 데이터베이스가 세팅되면 4단계가 캠페인 프로모션의 실행이고, 5단계는 이에 대한 결과 분석, 그리고 마지막 6단계가 전사적 차원에서의 CRM 전략 수립 및 수정이다.실제 CRM 활동을 하고 있는 기업들을 자세히 들여다보면 1~2단계에 해당하는 목표 설정과 고객 정보의 수집에 대한 중요성은 충분히 인지하
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.08.02 07:10
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CRM은 고객 데이터 기반의 커뮤니케이션 활동으로 성공적 실행을 위한 가장 기본적인 요소는 당연히 정보(Information)이다. 즉, CRM은 정보의 수집부터 관리, 분석, 활용에 이르기까지의 모든 과정을 아우른다고 해도 과언이 아닌데, 그중에서도 제일 중요한 부분이 첫 번째 단계인 정확한 정보의 수집이다. CRM을 실행하는 기업이 아무리 뛰어난 통계 분석가와 현장을 잘 파악하고 있는 기획자를 보유하고 있다고 하더라도, 결국 시스템에 정확한 고객 정보가 입력되지 않는다면 관련된 유무형의 자산들은 모두 무용지물이 되는 것이다.필자
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.06.23 07:54
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필자가 컨설턴트로 활동하면서 가장 많이 받는 질문 중 하나가 기업 CRM의 성공요소가 무엇인가이다. 사실 시중의 많은 CRM 서적을 보면 분석부터 기획, 실행 그리고 다시 분석에 이르는 사이클의 각 단계가 모두 중요하다. 물론 기업이 성공적인 CRM을 하려면 프로세스 전반을 체계적으로 운영할 수 있는 내부적 역량이 필요하지만, 필자는 가장 중요한 것으로 VOC(Voice of Customer 고객의 목소리)와 매출(Sales)을 꼽으며, 그 이유는 CRM의 정의에서도 발견할 수 있다.지난 3회 동안의 칼럼을 통해 필자는 CRM의 정
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.05.26 17:48
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필자는 앞서 게재한 칼럼들을 통해 CRM(Customer Relationship Management 고객관계관리)에 대한 실무적 정의를 용어를 구성하는 각각의 단어들을 기준으로 정리하고 있다. 고객의 Customer는 매출의 근원이고, 관계의 Relationship은 수집된 고객 정보의 지속적인 업데이트라고 정의내렸으며, 이제 남은 것은 관리 즉 Management이다. 결론부터 말하자면, 마케팅 관점에서 CRM의 Management는 정제된 고객 데이터를 활용해 기업에게 추가 매출을 발생시킬 수 있는 활동을 의미한다. 결국 고객의
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.04.26 07:00
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우리는 살아가면서 무수히 많은 사람들을 만난다. 특히, 직장생활을 하다 보면 타인과 끊임없이 명함을 주고받으며 상호간의 정보를 교환한다. 이러한 행위를 CRM 관점에서는 자신의 연락처에 새로운 사람의 데이터가 입력되었으므로 신규고객 확보로 정의내릴 수 있다.고객 데이터 분석을 기반으로 하는 CRM에서 잠재고객부터 신규고객을 거쳐 기존고객 후 충성고객이 되는 관계진화 과정에 의한 일반적 고객 분류에 의하면, 새로운 고객의 정보획득은 가장 중요한 단계이다. 그런데, 성공적 고객마케팅을 위해 더욱더 신경을 써야 할 부분은 사실 CRM에서
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.04.11 06:45
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과거 고객(Customer)이라는 단어를 사내 CS 교육프로그램이 운영되는 대기업의 소비자 상담실 정도만 사용했다면, 지금은 동네 작은 슈퍼마켓의 계산대 앞에서도 어렵지 않게 들을 수 있다. 그만큼 고객은 기업이 목표로 하는 대상과 커뮤니케이션을 하면서 가장 많이 사용할 뿐만 아니라 중요한 표현이 되었다.그렇다면 고객은 무엇일까? 현대 국어사전에서는 물건을 늘 사러 오는 단골 손님으로 명명하고 있으며, Wikipedia에서는 개인이나 조직으로부터 무엇을 사거나 빌리는 사람으로 칭한다. 자동차 기업인 포드(Ford)는 이러한 고객 정
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.03.30 18:12
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바야흐로 4차 산업혁명의 시대가 도래했고, 이에 발맞춰 정부와 기업들이 여러 가지 대응방안들을 내놓고 있다. 산업혁명이라는 용어에 대해서는 전문가들의 견해가 조금씩 다르지만 2016년 다보스 포럼에서 발표된 내용을 바탕으로 그 변화를 정리해보면 1차는 기계화, 2차는 대량생산, 3차는 지식정보, 그리고 4차는 지능정보기술로 요약된다.4차 산업혁명의 핵심인 지능정보기술은 빅데이터, IoT(Internet of Things 사물인터넷), AI(Artificial Intelligence 인공지능), 클라우드 컴퓨팅(Cloud Comput
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이상종 메타밸류(주) 대표
2017.03.13 15:21