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[고객 마음을 사로잡는 CRM 성공 전략] 고객과의 상호작용 위한 CRM의 핵심, ‘즉시성’
이상종 메타밸류(주) 대표  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.10.09  08:31:02
   

세상에 공짜는 없다는 말이 있다. 일상생활에서 자주 사용되는 표현이지만 특히 CRM(Customer Relationship Management 고객관계관리)의 전략 수립과 실행에 있어 가장 핵심이 되는 것이다. 하룻밤만 자고 나면 우리 가게 옆에 똑같은 콘셉트의 매장이 생겨나고 전혀 예측하지 못했던 다른 비즈니스 카테고리의 경쟁자가 자사의 고객들을 빼앗아가고 있는 시장환경에서, 기업은 고객과 소통하는 각각의 시점마다 끊임없이 관계의 끈을 유지하지 위한 오퍼(Offer) 즉 혜택을 제공해야 한다.

물론 굳이 특별한 경품이나 혜택을 제공하지 않아도 문전성시(門前成市)를 이루는 식당이나 밤새 줄을 서가면서까지 일등으로 구매해야 하는 제품도 있다. 하지만 이러한 경우는 아주 극소수이고 대부분의 기업은 신규고객은 한 명이라도 더 확보하고 기존고객은 경쟁사로 빼앗기지 않기 위해 엄청난 노력을 하고 있다. 대표적인 예로 회원 가입을 하면 마일리지를 지급하거나 자사고객만을 대상으로 특정 금액 이상 구매 시 한정수량의 사은품을 제공하는 CRM 캠페인 활동들이 있다.

결국 많은 경쟁자들 중에서 고객이 자사를 선택하게 만들기 위해서는 지속적으로 혜택을 제공해야 하는데 문제는 전달 방식이다. 결론부터 말하자면 고객과의 상호작용을 위한 핵심 포인트는 즉시성(Immediacy)이다. 다시 말해, 고객에게 제공되는 모든 혜택은 커뮤니케이션이 이루어지는 시점을 기준으로 최대한 빠르게 전달되어야 한다. SNS와 같은 직관적인 뉴미디어 채널에 익숙한 고객들에게, 과거와 동일한 방식으로 이벤트 종료 후 한 달 이내 경품 지급 등의 방식으로 접근한다면 CRM 캠페인을 통한 메시지 전달은 고사하고 참여율 자체가 급격히 감소할 수 있다.

CRM 활동에서의 즉시성은 다양한 사례들을 통해서 확인할 수 있는데, 최근 기업들이 진행하는 캠페인이나 이벤트 프로모션에서 대부분 공통으로 들어가는 문구가 즉시 지급이다. 특히 모바일이나 온라인 채널에서 진행되는 경우에는 거의 필수 항목이며, 오프라인의 경우에도 특정 기간의 행사가 종료되는 시점일 직후 바로 혜택을 지급한다. 실제로 이벤트 종료 후 당첨자 발표나 경품 지급의 시점이 길어질수록 고객들의 메시지에 대한 기억이나 관심은 현저히 떨어지는 것을 종종 확인할 수 있다.

더 나아가 요즘은 고객들의 참여를 촉진하고, CRM 캠페인에 대한 입소문 유도를 위해 행사 기간 중간에 당첨자 발표를 여러 차례 나누어 진행하는 경우도 많다. 이벤트 기간 동안 당첨자를 발표하면 아직 참여하지 않는 고객들에게는 강력한 동기부여가 될 수 있고, 경품을 수령한 사람들에게는 다시 한 번 사용 후기 개념의 프로모션을 진행해 캠페인에 대한 메시지를 상기시킴과 동시에 자발적인 입소문 효과를 확보할 수 있다. 이러한 즉시성 기반의 CRM 전략은 단지 고객의 참여율을 높이는 것뿐만 아니라 다양한 정보들을 수집할 수 있는 좋은 원천이 되기도 한다. 기본적인 매출 데이터와 더불어 여러 마케팅 채널 기반의 소통지수 정보를 획득해 이를 점수화함으로써, 좀 더 정교하고 정확한 고객 세분화(Segmentation) 작업을 할 수 있을 뿐만 아니라 개인화된 커뮤니케이션 전략도 수립할 수 있다.

일부 기업에서는 최근 CRM 전략의 일환으로 즉시성보다 한 발짝 더 앞선 상호성의 원칙을 적극적으로 활용하고 있다. CRM 담당자라면 꼭 한 번은 읽어봐야 할 로버트 치알디니의 <설득의 심리학>에서는 사람의 마음을 사로잡는 6가지 원칙을 얘기하는데 그중 첫 번째가 상호성의 원칙이다. 해당 원칙은 사람은 받은 만큼 또는 그 이상으로 돌려줘야 한다는 심리적 부담감을 가진다는 것을 의미하며, CRM에서는 우리와 소통한 후 보상으로 특정 혜택을 제공하는 것이 아니라 그 전에 먼저 고객이 원하는 것을 제시하고 이후에 그에 합당한 행위를 요구하는 방식으로 적용될 수 있다.

일례로 요즘 진행되는 CRM 캠페인은 정교한 분석을 통해 특정 고객들에게 구매 전임에도 불구하고 적립이 예상되는 마일리지를 미리 제공한다. 그런 다음, 구매 행위가 없어도 우선 제공한 마일리지의 유효기간을 짧게 정해 놓고 만약 사용하지 않을 경우 다시 차감하는 전략을 많이 사용한다. 즉, 이제는 즉시성을 넘어서 예측결과 기반의 혜택 선제공을 통해 자사의 고객이 경쟁사로 이탈할 확률을 최소화하는 것이다. 시간이 흐를수록 고객들은 더욱더 빨라지고 있다. 이러한 고객과의 성공적인 상호 커뮤니케이션을 위해서 기업은 즉시성을 항상 기억해야 한다.

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