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[한 기업의 질문]“제가 오랫동안 기업 경영을 해 왔는데, 사실 커뮤니케이션이 위기관리에 효과가 있는지 잘 모르겠습니다. 해당 문제를 해결해 주는 것도 아니고, 그냥 위기관리를 위해 커뮤니케이션해서 상황을 극복해 보자 하는 느낌 정도? 위기관리 커뮤니케이션이 위기관리에 진짜 도움이 될까요?”[컨설턴트의 답변]기업에게는 기업마다 여러 특성이 존재하고, 성장과정도 각기 여러 단계에 걸쳐 있습니다. 따라서 어느 하나의 기업이 모든 기업의 특성을 대표하거나, 성장과정을 포괄한다고 볼 수는 없습니다. 질문해 주신 것처럼 특정 기업의 위기상황
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.09.17 09:00
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[한 기업의 질문]“저희가 대형 M&A를 추진하고 있습니다. 몇 달 내에 딜이 끝날 것 같은데요. 기자들이 어디에서 정보를 들었는지 문의를 해오고 있습니다. 저희 내부에서는 아무 말도 하지 말자는 입장인데, 일선에서는 침묵하는 것이 참 어렵습니다. 어떻게 답변해야 위험하지 않을까요?”[컨설턴트의 답변]대부분 M&A는 딜이 종결되기 이전에는 어떠한 관련 내용도 외부로 공지되는 것을 금하고 있습니다. 강력한 NDA(기밀유지협약)을 체결하여 어느 한쪽이라도 정보 유출을 하는 경우 해당 딜을 중단하거나, 상대에게 큰 책임을 묻는 조건을 걸
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.09.10 09:00
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[한 기업의 질문]“솔직히 기자에게 할 말이 없는 상황입니다. 어떻게 이야기해도 해명하기가 어렵거든요. 그런데 기자들은 계속해서 홍보담당자와 대표이사에게 문의 전화를 걸어옵니다. 하나 하나 대응하기도 힘들고 해서 전화를 모두 꺼 놓고 받지 말자 하려고 하는데요. 괜찮겠지요?”[컨설턴트의 답변]노 코멘트는 코멘트라는 유명한 말이 있습니다. 이상한 말이지요. 노코멘트는 대체 어떤 코멘트인 것일까요? 부정 이슈나 위기 시 노 코멘트는 해당 의혹이나 문제의 책임을 인정한다는 ‘길티(guilty)를 인정하는 코멘트’라고 합니다. 지금 질문하
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.09.03 09:00
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[한 기업의 질문]“얼마 전 저희 대표님께서 아는 기자와 식사를 하셨는데, 그 자리에서 회사 관련 한 민감한 이야기를 하신 모양입니다. 대표께서는 그 기자를 믿었기 때문에 기사화는 하지 않겠지 했는데. 오늘 아침에 그 매체 다른 기자 명의로 크게 기사화되었습니다. 인간적으로 기자들은 왜 그런 거죠?”[컨설턴트의 답변]기자에게 하는 모든 말은 기사화를 전제로 하는 것입니다. 따라서 당연히 기자는 기사화하게 됩니다. 기사화해도 되는가 아닌가는 화자가 결정하는 것이 아닙니다. 기자가 그 말을 듣고 기사 가치를 판단해 결정하는 것이지요.
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.08.27 09:00
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[한 기업의 질문]“저희가 중요한 발표가 있어서 일단 핵심 메시지팩을 만들어야 합니다. 그리고 각 이해관계자별 메시지도 다변화해야 합니다. 더해서 각 이해관계자별로 예상질문을 뽑고 거기에 핵심 메시지 기반 답변까지 준비해야 하겠습니다. 시간이 없으니 이 모든 작업을 한꺼번에 진행 할 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]기업 커뮤니케이션 실무자들이 가장 힘들어 하는 작업이 아마 이 핵심 메시지 및 예상질의 응답집의 개발일 것입니다. 사실 이런 구체적이고 구조적인 커뮤니케이션 준비를 하는 기업들은 상당히 소수입니다. 관련 작업을 준비하신다
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.08.20 09:00
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[한 기업의 질문]“회장인 제가 한번 기자와 데스크를 만나 보는 것은 어떨까요? 제가 좀 마음 속에 할 말이 있어서 그렇습니다. 그쪽 기자하고 시간을 잡아 주시면 허심탄회하게 제가 설명해서 그 기사 내용이 사실이 아니라는 걸 알려드리고 싶습니다. 만나 보면 좀 달라지겠지요?”[컨설턴트의 답변]부정적인 기사가 연이어 게재된 상황에서 회장님께서 해당 기사를 쓴 기자와 데스크를 직접 만나 보시고 싶어하시는 마음은 이해합니다. 기사 내용 대부분이 오해에서 비롯되었다고 생각하시는 것도 이해합니다. 기자와 인사하며 실제 어떤 이유로 그런 오해
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.08.13 09:00
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[한 기업의 질문]“얼마전부터 저희 제품에 대한 조금 심각한 고객 불만이 이어지고 있습니다. 이게 고객이 보면 문제인데, 법적으로는 별 문제는 아니 라서 내부에 고민이 많습니다. 일단 리콜을 하게 되면 비용적인 면도 무시 못하겠고요. 법적으로는 큰 문제가 아닌데, 굳이 리콜을 해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]일단 제품 리콜을 해야 하는 경우인지 아닌 지에 대한 판단은 말씀처럼 법적 리콜 대상 주제인지에 대한 판단이 선행됩니다. 법적 리콜 대상 주제가 아니라면 그 다음 주목하셔야 하는 것은 고객의 불만 수준입니다. 고객의 상당수가 강
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.08.06 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 회사와 관련 한 이번 논란은 순전히 담당 임원의 실수 때문이었습니다. 회사에서는 이 시끄러운 논란을 관리하기 위해서라도 그 임원을 바로 인사조치 하려 합니다. 신속하게 책임을 묻는 것이 좋겠지요?”[컨설턴트의 답변]말씀대로 기업 위기나 이슈관리를 위해 흔히 활용되는 대응 방식 중 하나가 관련 임직원에 대한 인사적 조치입니다. 회사 규정과 원칙을 책임 있는 임직원에게 적용하는 모습을 보여주는 것이지요.그러나 대응 현장에서의 고민은 그 적용의 시점이 되겠습니다. 일반적으로 해당 이슈가 대중적인 공분과 연결되어
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.07.30 09:00
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[한 기업의 질문]“저희는 이번 상황을 위기라고 봅니다. 그런데 컨설턴트께서는 이번 상황을 그렇게 보시지 않는 것 같습니다. 저희가 이 상황으로 인해 중장기적으로 매출이 줄 수도 있고요. 너무 고객들에게 욕을 많이 먹어서 괴롭기까지 합니다. 그런데 이런 상황이 위기가 아니라는 건가요?”[컨설턴트의 답변]위기관리에 있어서 가장 중요한 첫 단추라고 하면 바로 ‘주어진 상황을 위기로 정의하기’ 단계일 것입니다. 어떤 상황이라 해도 회사 내부에서 그것을 위기로 정의해야만 위기가 됩니다. 아무리 어려운 상황도 회사 스스로 그것을 위기라고 정
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.07.23 09:00
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[한 기업의 질문]“컨설턴트께서 타사의 위기관리 사례를 공부하라고 하셨는데요. 저희는 좀 생각이 다릅니다. 타사와 저희 회사는 전혀 다른 업종에 규모를 가지고 있습니다. 위기 사례도 저희 회사와 관련되어 있어 보이지 않고요. 아무 회사의 사례라도 살펴보는 게 맞는 건인지 모르겠습니다. 타사 사례가 그리 중요한가요?”[컨설턴트의 답변]타사의 위기관리 사례를 살펴보시라 말씀드리는 이유는 여러가지입니다. 그 중 몇 가지를 설명 드리겠습니다. 첫째 국내에서 발생되는 기업 위기들은 일정한 트렌드가 있습니다. 시기별로 집중 발생되어 논란이 되
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.07.16 09:00
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[한 기업의 질문]“이번 사건은 분명하게 고객이 잘못한 것입니다. 언론에서 고객의 주장을 주로 다뤄주고 있어서 마치 우리 회사가 잘 못한 것으로 해석이 되는 것이 문제입니다. 고객이 잘 못했어도 회사가 사과하고 고개를 숙여야 하는 것인가요? 좀 억울한데요?”[컨설턴트의 답변]고객 관련 사고나 사건이 발생되면 그 전후 상황에 대한 공식 커뮤니케이션을 실행하게 됩니다. 6하원칙과 시계열에 기반한 상황 서술을 하게 되는데, 이 상황의 서술에 있어 표현 방식에는 주의를 기울이실 필요가 있습니다. 실제 상황 상 고객이 완전하게 잘못 했다고
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.07.09 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 회사에 대하여 좋지 않은 기사들이 자꾸 생겨나고 있습니다. 그 소스가 어디인지 잘 모르겠는데, 계속 기자들이 회사를 여러 각도로 비판하고 있습니다. 그래서 저희가 여러 언론 지인들을 통해 회사 관련 한 긍정적 기사들을 압도적으로 만들어 내려고 하고 있습니다. 어떻게 보시나요?”[컨설턴트의 답변]대부분 기업에서 유사한 상황파악을 기반으로 실행하는 방식이 바로 그런 대응입니다. 부정기사가 계속해서 나오면 사내에서는 경영진이 “왜 자꾸 이렇게 좋지 않은 기사가 나오는 건가?”하는 반응을 보이기 시작합니다. 그에
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.06.25 09:00
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[한 기업의 질문]“미디어트레이닝을 받아보니 지금까지 제가 했던 언론과의 커뮤니케이션에 좀 문제가 있다는 것을 느끼게 되었습니다. 제가 기업 대표라고 해도 하지 않아야 할 말들이 더 많은 것 같습니다. 그에 따라 아까 실제 인터뷰 실습을 해 보니 제 스스로 좀 갑갑함이 있더군요. 이게 더 나은 거겠지요?”[컨설턴트의 답변]미디어트레이닝에 있어서 ‘말을 잘하는 것’을 훈련하기 전에 기업 경영진이 좀더 먼저 그리고 깊이 있게 스스로를 훈련해야 하는 것이 바로 ‘말을 하지 않는 것’입니다. 흔히 ‘말을 하지 않아야 한다’는 이야기를 들으
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.06.25 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 직원들은 사실 위기관리나 이슈관리 경험이 없습니다. 그래서 매번 문제가 불거지면 대표인 저와 경영진이 하나에서 열까지 다 지휘를 해야 합니다. 일선 직원들에게 위기관리 개념이 생기기까지 얼마나 시간이 걸릴까요? 언제까지 저희가 모든 것을 결정해 주어야 하는지요?”[컨설턴트의 답변]대표님의 말씀만 들으면 일선 직원들에게는 위기관리 개념이나 경험이 전혀 없는 것처럼 느껴집니다. 가장 먼저 그런 대표님의 느낌이 현실을 그대로 반영하고 있는지는 다시 확인해 보실 필요가 있겠습니다. 대표님께서 보시는 일선직원들과 실
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.06.18 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 회사도 이제 사업 규모가 커져서 외부 언론이나 각종 기관 등과의 커뮤니케이션이 중요하게 되었습니다. 그래서 저희가 회사 대변인 체계를 구축하려고 합니다. 이전에는 홍보실 담당자가 주로 창구 역할을 했는데요. 좀더 체계를 갖추려면 어떤 구조가 좋을까요?”[컨설턴트의 답변]기업에서는 ‘창구 일원화’라는 가치에 기반해 대변인 체계를 구축하고 있는데요. 그 형태는 목적과 내부 사정에 따라 다양합니다. 일단 창구 일원화라는 것은 회사를 대표해 특정 이해관계자와 커뮤니케이션 하는 역할과 책임을 특정 부서나 직급자에게
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.06.11 09:00
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[한 기업의 질문]“최근 저희 사업과 관련해 여러 사회적 압력이 증가하고 있어서 좀 적극적으로 이슈관리를 해 보려 하는데요. 저희가 스타트업이라 예산이나 인력에 제한이 많습니다. 법적 자문과 일부 대관 업무는 로펌에 의뢰했고, 언론이 문제인데. 대행사의 언론 네트워크를 빌리면 되지 않을까요?”[컨설턴트의 답변]홍보 대행사를 고용해 언론관계 서비스를 받고 있는 많은 기업이 실제 고민하는 부분입니다. 상당한 액수(?)를 주고 홍보대행사를 통해 자사 관련 대언론 홍보를 진행하고 있는데, 실질적으로 언론관계를 계속 그렇게 대행사에 의지하는
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.06.04 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 업종이 좀 특이해서 현장 일선 직원들에 대한 관리와 컨트롤에 불가능한 면이 많습니다. 외국인 노동자도 있고, 요즘 MZ세대 직원 등이 마구 섞여 있어서 제대로 된 관리 감독도 어려운 상황입니다. 지난번 사고 때도 그랬고 일선은 컨트롤이 거의 불가능한데, 어떻게 위기관리를 할 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]질문과 같이 이제는 위기관리에 있어 컨트롤이라는 개념이 상당부분 사라졌다고 보는 것이 보다 현실적일 것입니다. 위기가 발생했을 때 기업은 어느 부분을 제대로 컨트롤 할 수 있을까요? 직원들도 더 이상 회사
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.05.28 09:00
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[한 기업의 질문]“저희 회사 위기관리 매뉴얼에는 위기 발생 시 신속하게 위기관리팀이 정해진 워룸(대응 회의실)에 모여 상황을 파악하고 논의하게 되어 있습니다. 그런데 요즘 재택이 일반화되어 회사 내부에 정해진 장소 한자리에 모인다는 것이 현실적이지 않아 보입니다. 위기 대응을 위해서는 꼭 모여야 하나요?”[컨설턴트의 답변]위기관리 체계에서 위기 발생 직후 의사결정과 대응을 하는 팀 구성원이 한자리에 모여 앉는 것은 아주 중요한 핵심 중 핵심입니다. 한자리에 신속하게 모인다는 것은 곧 구성원이 함께 효율적인 상황파악을 시작한다는 의
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.05.21 09:00
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[한 기업의 질문]“저희는 컴플라이언스가 아주 강력합니다. 모든 의사결정에 합법성을 지나칠 정도로 따지며 노력하고 있습니다. 그런데도 최근 여론에 의해 상당히 매도를 당하고 있습니다. 사람들이 그 이슈를 잘 몰라서 그러는데, 그건 법적으로 아무 문제가 없거든요. 왜 저럴까요? 뭐가 문제일까요?”[컨설턴트의 답변]예전에는 기업이 법을 준수한다는 것이 대단한 일이었습니다. 당연히 준수해야 하는 법에 대해서도 관행이나 현실을 따져가며 편법을 쓰거나, 방관하는 행태가 분명 존재하였었지요. 그러나, 최근에는 그런 현실이 많이 바뀌어 가고 있
전문가칼럼
정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.05.14 09:00
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[한 기업의 질문]“회사 매뉴얼에는 공장장과 안전팀장이 사고 발생 시 현장 언론대상 대변인이 되도록 되어 있습니다. 그런데 실제 사고가 발생되면 두 분이 모두 수사를 받고 여기저기 불려 다니게 되어 정상적 대변인 역할이 불가능합니다. 매뉴얼이 실제 상황을 반영하고 있지 못한 것 같습니다. 어떻게 보시는 지요?”[컨설턴트의 답변]대부분 기업에서도 현장 대변인 역할이 그 상황에서 중대한 문제가 있다고 이야기하고 있습니다. 말씀하신 바 같이 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼에서 그 부분이 문제입니다. 대변인의 역할은 가능한 최상위자가 해야 한
전문가칼럼
정용민 스트래티지샐러드 대표
2022.05.07 09:00