[한 기업의 질문]

“저희 직원들은 사실 위기관리나 이슈관리 경험이 없습니다. 그래서 매번 문제가 불거지면 대표인 저와 경영진이 하나에서 열까지 다 지휘를 해야 합니다. 일선 직원들에게 위기관리 개념이 생기기까지 얼마나 시간이 걸릴까요? 언제까지 저희가 모든 것을 결정해 주어야 하는지요?”

[컨설턴트의 답변]

대표님의 말씀만 들으면 일선 직원들에게는 위기관리 개념이나 경험이 전혀 없는 것처럼 느껴집니다. 가장 먼저 그런 대표님의 느낌이 현실을 그대로 반영하고 있는지는 다시 확인해 보실 필요가 있겠습니다. 대표님께서 보시는 일선직원들과 실제는 다를 수도 있기 때문입니다.

일반적으로 일선 직원들은 하루에도 여러 자잘한 이슈를 핸들링하고 있을 것입니다. 각 부서에서 계속 불거지는 사소한 문제들을 해결하기 위해 서로 머리를 맞대고 있을 수도 있습니다. 딱히 어떤 역량과 경험을 이슈나 위기관리라고 정의해야 하는 가에는 이견이 있을 수 있지만, 확실한 것은 일선 직원들에게 문제해결 경험이나 역량이 전무하다고는 보기 어렵다는 것입니다.

상당수 대표님들이 일선 직원의 위기관리 및 이슈관리 역량과 경험에 의문을 표시하시기는 합니다. 그러나, 실제 컨설턴트들이 회사 내로 들어가 인터뷰나 토론을 해 보면 그 일선 직원들은 매우 실질적 경험과 함께 이상적 솔루션을 머릿속에 넣고 있다는 사실을 알게 됩니다. 현장에 답이 있다는 이야기의 위기관리 버전쯤 되겠습니다.

그렇다면 왜 대표님이 일선직원들을 못미더워 하는 것일까요? 일단, 특정 이슈나 위기가 발생하면 대표님을 비롯한 경영진의 감정이 격해지며 리스닝 태도가 급격하게 저하되는 것이 원인 중 하나입니다. 흥분해 있는 경영진에게 다가가 일선의 판단과 해결책을 제시할 수 있는 용기 있는 직원은 그리 많지 않습니다. 그렇기 때문에 당시 경영진 눈에는 일선 직원들이 매우 수동적인 주변인처럼 느껴지게 되겠지요.

두번째 이유는 이슈나 위기 발생 시 경영진은 스스로 해결책과 세세한 대응을 고안해 내려 애쓰기 때문입니다. 일선에서는 매일 그리고 유사 반복하고 있는 해결책이 있는데도, 경영진은 실행을 지시해야 한다는 강박 때문에 머리를 싸매고 별도의 해결책을 창조해 내려 하는 경우가 많습니다. 이때 간단하게 일선직원들에게 “어떻게 대응하면 좋겠습니까?”라고 일단 물어보십시오. 예상외로 실질적인 대응안이 거론될 수 있습니다.

세번째 이유는 평소 일선과 경영진의 원활한 커뮤니케이션이 없는 경우가 상호간 오해 이유가 되겠습니다. 조직내에 심각한 사일로가 있거나, 병목현상이 존재하거나, 상호간 뿌리 깊은 불신이나 폄하 분위기가 조성되어 있다면 그 어떤 이슈나 위기관리도 그 효과를 내기 어렵습니다. 일선이 실질적 해결책을 거론해도 경영진이 듣지 않고, 경영진이 담대한 대응을 지시해도 일선이 팔짱을 끼는 상황을 상상해 보십시오.

일선 직원들이 이슈나 위기관리에 전혀 관심이 없다고 보는 것에는 신중하실 필요가 있습니다. 반대로 일선 직원들에게 답이 있다는 생각을 하는 편이 보다 도움이 될 것입니다. 일선에게 계속 의견과 해결책을 물어보시고, 그들의 열정과 의지를 치하해야 합니다. 경영진은 그들의 위기관리를 지원하기 위해 존재한다는 개념을 불어넣으십시오. “뭐든 해 보라!”거나 “아무것이든 일단 해 보라!”는 것 보다, “어떻게 하는 것이 좋을까?” 그리고 “무엇을 도와줄까?” 물어보십시오. 이슈나 위기가 관리되기 시작할 것입니다.