[한 기업의 질문]

“이번 사건은 분명하게 고객이 잘못한 것입니다. 언론에서 고객의 주장을 주로 다뤄주고 있어서 마치 우리 회사가 잘 못한 것으로 해석이 되는 것이 문제입니다. 고객이 잘 못했어도 회사가 사과하고 고개를 숙여야 하는 것인가요? 좀 억울한데요?”

[컨설턴트의 답변]

고객 관련 사고나 사건이 발생되면 그 전후 상황에 대한 공식 커뮤니케이션을 실행하게 됩니다. 6하원칙과 시계열에 기반한 상황 서술을 하게 되는데, 이 상황의 서술에 있어 표현 방식에는 주의를 기울이실 필요가 있습니다. 실제 상황 상 고객이 완전하게 잘못 했다고 하더라도, 상황 서술에 있어서 고객을 공격하거나, 부정적으로 표현하거나, 그의 책임을 강하게 제기하는 것으로 해석될 표현은 일단 자제하는 것이 좋습니다.

회사의 억울함은 이해합니다. 하지만, 상황 서술과 회사 커뮤니케이션 창구의 구두 메시지에서는 그와 관련한 감정적 표현은 생략하는 것이 좋습니다. 회사 자체에게 감정이란 있을 수 없습니다. 그 회사를 운영하는 사람들의 감정이 회사의 것으로 드러날 뿐이지요.

사고나 사건과 연루된 고객은 그 부분에 항상 주목합니다. 회사가 자칫 감정을 드러내는 커뮤니케이션을 하면, 그 감정을 고객 자신에 대한 공격으로 간주합니다. 사건이나 사고에서 원점의 의미를 가지는 해당 고객과의 원만한 대화와 해결이 요원 해 지게 되는 원인이 되는 것이죠.

이는 고객 접점에 있는 매장에서도 마찬가지로 적용되고 있습니다. 고객이 실수나 잘못을 해서 부정적 상황을 만들더라도, 매장에서 훈련받은 직원은 해당 고객의 실수나 잘못을 직접적으로 지적하지 않습니다. 웬만해서는 그에 대한 책임을 요구하지도 않습니다. 오히려 그 고객이 자신의 실수나 잘못을 스스로 깨닫고 창피 해 하지 않도록 배려합니다. 그래야 당면한 상황이 해결되기 때문입니다.

회사는 고객과 싸우지 않아야 합니다. 커뮤니케이션에 있어서도 항상 고객의 편에 서서 원칙을 지키는 포지션을 지켜 나가야 합니다. 회사와 고객과의 커뮤니케이션은 일대일 상호 커뮤니케이션이 아닙니다. 겉으로는 회사와 고객만 커뮤니케이션 하는 것 같이 보이지만, 실제 회사와 고객 간 커뮤니케이션은 방백의 의미를 가집니다. 언론을 포함한 많은 공중들이 그 커뮤니케이션을 지켜보고 있다는 것이지요.

전략적으로 정확하게 커뮤니케이션 하는 회사는 고객과의 커뮤니케이션을 통해 공중들에게 정상을 참작 받게 됩니다. 회사와 고객의 커뮤니케이션 전반을 보며 공중은 실제로 무슨 일이 있었던 것인지를 파악할 수 있게 됩니다. 그에 대한 책임이나 문제가 어느 쪽에 있는 것인지도 이해할 수 있게 됩니다. 회사는 고객은 물론 공중의 정확한 이해를 돕기 위한 커뮤니케이션을 해야 합니다.

그 과정에서 어떤 사람의 감정도 자극할 필요는 없습니다. 감정이 자극된다는 의미는 이해의 방향이 어지러워진다는 의미로 연결될 수 있습니다. 누군가 감정이 자극되면 합리적이거나 이성적인 사고가 상당 수준 불가능 해 지기 때문입니다. 억울함을 가지고 고객과 진실을 다투려 하지 마십시오. 감정을 완전하게 배제하고 담담하게 상황 서술을 하며 회사의 원칙을 강조하십시오. 고객을 넘어 공중을 바라보며 회사 다운 방백을 하십시오. 평소와 같은 훌륭한 배우가 되십시오.