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[한 기업의 질문]“저희 대표님도 그러시고, 전문가들도 위기가 발생되면 신속하게 대응하라는 이야기를 많이 하십니다. 현장에서도 신속한 대응을 모토로 삼고, 계속해서 신속 대응하는 시스템을 만들어 나가고 있습니다. 신속함이 위기관리의 생명이라고 보는데 이에 대해 어떻게 생각하시나요?”[컨설턴트의 답변]원래 신속 대응이라는 개념은 재난이나 재해, 그리고 군사작전 등에서 주로 사용되는 말이었습니다. 그 개념이 바로 위기관리 커뮤니케이션에 도입되어 신속하게 커뮤니케이션 하라는 의미로 사용되고 있지요. 사실 재난, 재해, 군사작전에서 신속한
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.07.01 10:00
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[한 기업의 질문]“어제 저녁 TV뉴스로 저희 회사와 관련한 부정적 뉴스가 보도되었습니다. 그 이후 임원들이 밤새 대응 회의를 하고 있는데요. 대부분 임원께서 더 이상 부정기사가 나오지 않게 최대한 막으라는 지시를 하셨습니다. 부정기사의 무분별한 확산을 어떻게 막을 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]긍정적이거나 부정적이거나 어떤 기사도 ‘막을 수’는 없습니다. 드라마나 영화에서 기자들이 자사관련 부정 이슈를 취재하고 있다는 보고를 받은 VIP가 ‘기사 막아! 하나도 못 나가게 해!”같은 비현실적 대사를 사용해서인지, 기사는 누구나 막
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.06.24 10:00
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[한 기업의 질문]“기자로부터 취재 연락이 오면 일단 홍보실을 통하게 만들라는 조언은 이해가 됩니다. 그런데, 홍보실에 의지까지 해야 하는 이유는 뭔 가요. 사실 홍보실은 일선 업을 잘 모르고, 구체적 사안도 파악하지 못하는데요. 그럼에도 언론 취재에 대응 해 홍보실을 의지해야 하나요?”[컨설턴트의 답변]결론을 먼저 말씀드리면 비홍보임원들께서는 담당 업무에 있어 전문가라 할 수 있지만, 언론에 대해서는 전문가가 아니기 때문에, 홍보실에 의지하라는 조언을 드리는 것입니다. 기업에 부서와 담당업무라는 개념이 있는 것은 각자 전문성에 따
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.06.17 10:00
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[한 기업의 질문]“미디어트레이닝에서 핵심메시지라는 개념을 계속 강조하셨는데요. 핵심메시지라는 것이 중요한 메시지라는 의미라는 것은 알겠는데, 좀더 알기 쉽게 구체적으로 어떤 것인지 궁금합니다. 그걸 어떤 형식으로 개발해야 하고, 어떻게 활용해야 하나요?”[컨설턴트의 답변]언론과의 커뮤니케이션이 상호간 효과적이고 생산적인 커뮤니케이션이 되려면 화자는 꼭 핵심메시지라는 개념을 가져야 합니다. 기업 경영진이 회사를 대표해 기자에게 이야기할 때 필히 전달하여 기사화하기 원하는 내용을 곧 핵심메시지라고 합니다. 반대편 기자는 기사에 담을
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.06.10 10:00
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[한 기업의 질문]“저희 경쟁사가 얼마전 대규모 리콜을 발표했습니다. 당시 저희도 민감하게 그 상황을 주시했습니다. 저희가 파악한 것도 그렇고 언론보도를 보면 당일 경쟁사 홈페이지가 장시간 다운되고, 고객센터에 연결이 안돼 비판을 받더군요. 위기 시 홈페이지와 고객센터는 어떻게 관리해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]내부적으로 특정상황을 위기로 판단하는 아주 현실적 기준들이 있습니다. 그 중 대표적인 것이 자사 홈페이지와 고객센터가 먹통이 되는 것입니다. 이런 현상이 나타나면 해당 상황은 상당히 넓은 범위의 공중에게 인지되어 있고, 부
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.06.03 10:00
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[한 기업의 질문]“이슈관리나 위기관리 관점에서 이야기하다 보면 언론을 지속 경계하고 조심스럽게 대응해야 한다는 느낌을 받게 됩니다. 그렇지만 때때로 기업이 언론을 활용해 이득을 취해야 하는 상황도 있을 수 있다고 봅니다. 언론을 이용 또는 활용하려면 어떻게 해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]말씀하신 바에 따르면 기업 이슈나 위기관리에서는 항상 언론을 경계하고 조심스럽게 대응해야만 한다는 느낌을 받으신 것 같습니다. 그러나 그런 생각은 절반만 맞는 것입니다. 관리해야 하는 이슈나 위기 성격 상 자사에게 상당한 책임이 있는 경우에는 언
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.05.27 10:00
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[한 기업의 질문]“얼마전 업계 행사에 회사 대표로 참석했는데요, 당시 현장 기자들이 저에게 몰려 회사관련 이슈를 집중적으로 캐묻더군요. 갑작스러워 저도 당황하며 혼란스러웠습니다. 다행히 관련 부정 기사는 나오지 않았는데 쏟아지는 질문 어떻게 답변해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]공개된 장소에서 대규모 또는 소규모 기자들을 만날 수밖에 없는 경우가 종종 있습니다. 여기에서 회사 대표로 참석한 임원분이 지켜야 할 가장 중요한 질의대응의 기준은 ‘기자 질문이 해당 행사 주제와 관련이 있는가’ 입니다. 어떤 질문이라도 행사와 관련되지 않은
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.05.20 10:00
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[한 기업의 질문]“저희 경쟁사의 위기관리 커뮤니케이션을 유심히 분석하고 있습니다. 흥미로운 것은 그 회사에서 문제 발생 후 홈페이지 등에 게시한 사과문인데요. 최초 공개 이후 계속 수정에 수정을 반복해 게시하고 있습니다. 이렇게 계속해서 사과문을 수정하는 것은 왜일까요? 효과가 있을까요?”[컨설턴트의 답변]실제 위기관리 현장에서 보면 흔한 경우입니다. 일반적으로 사과문은 최초 게시 공개한 뒤에 해당 위기 상황이 종료되면 게시를 거두어 들이는 것이 상식입니다. 하지만, 일부 기업은 말씀 대로 최초 사과문 공개 이후 수정을 계속해 재
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.05.13 10:00
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[한 기업의 질문]“대표인 제가 관리하고 있는 공장이 전국에 여럿 있습니다. 대형 공장에서는 안전이나 환경 사고가 가장 신경 쓰이는 케이스인데, 사고가 발생하면 공장에서 대변인 역할을 해야 할 직원이 어떤 메시지를 어떻게 전달해야 하는지 궁금합니다. 간략하게 해야 할 것과 하지 말아야 할 것이 궁금합니다”[컨설턴트의 답변]상당히 복잡한 분야입니다. 따라서 주로 다루어 토론해야 할 주제들도 많습니다. 일단 사고 발생 시 공장 대변인의 커뮤니케이션 가이드라인 중 가장 중요한 것은 ‘상황 자체에 대한 정보를 정확하게 커뮤니케이션 하라’는
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.05.08 15:46
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[한 기업의 질문]“저희가 현재 이슈관리 활동을 적극적으로 하고 있는데, OO일보에서 오늘 게재한 기사를 보면 좀 기분 나쁜 내용이 들어 있습니다. 경영진에서 이 기사에 대해 강력 대응해야 하지 않느냐 하는 의견이 있습니다. 윗분들이 기사와 기자에게 상당히 부정적인데, 이걸 어떻게 대응해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]이슈관리를 해 보셨으니 공감 하시겠지만, 특정 이슈에 대해 회사가 전력을 다해 관리 활동을 펼치는 상황에서는 관련된 수많은 기사가 끊임없이 쏟아지는 경험을 해 보셨을 것입니다. 기사 하나 하나를 꼼꼼하게 읽기도 벅찰 것
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.04.29 10:00
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[한 기업의 질문]“지난 번에 유사한 케이스가 있었는데, 오늘도 그 비슷한 케이스가 또 발생되었습니다. 이번에는 기자의 질문에 어떻게 답해야 하지요? 상황은 비슷해도 구체적 사건 내용이 조금 달라서 메시지를 다르게 가야 할 것도 같은데. 이번에는 어떤 메시지를 정리하면 될까요?”[컨설턴트의 답변]일반적으로 다양한 사건 사고를 경험한 기업에게는 내부적으로 해당 유형별로 답변을 미리 정해 놓고는 합니다. 말씀대로 사건 자체의 사실관계는 각기 다르겠지만, 사건 유형이 서로 비슷하다면 미리 정리해 놓거나 이미 전달 해 본 메시지를 재활용하
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.04.22 10:00
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[한 기업의 질문]“저희는 사실 마케팅 목적으로 홍보를 진행하고 있습니다. 지금까지 위기나 부정 이슈 같은 것은 없어서 그런 아젠다가 꼭 필요한 건지는 모르겠습니다. 저희 사업분야가 위기나 이슈와 관련이 적은 유형이라서 앞으로도 별 일은 없을 것 같습니다. 그래도 위기관리가 꼭 필요한가요?”[컨설턴트의 답변]일반적인 케이스로 답변을 할 수밖에 없을 것 같습니다. 일단 ‘우리 회사에게는 위기가 없다’라는 주장을 하는 회사의 경우는 크게 몇가지로 그 이유를 나눌 수 있습니다. 첫째는 상당히 운이 좋게 사업을 영위하고 있는 경우입니다.
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.04.15 10:00
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[한 기업의 질문]“갑작스럽게 이런 일이 발생해 저희가 정신이 없습니다. 듣자 하니 위기관리 대행사가 있다고 하던데, 그쪽에 위기대응을 맡겨 볼까 생각하고 있습니다. 같이 일을 하면 바로 위기대응이 가능해질까요? 빨리 만나보고 싶은데, 혹시 소개해 주실 수 있는 곳이 있을까요?”[컨설턴트의 답변]위기관리에 있어서 ‘사전적인 위기관리가 가장 중요하다’는 개념은 누구나 동의할 것입니다. 사전적 위기관리는 해당 위기가 발생되지 않거나, 완화되도록 평시에 지속적인 관리 노력을 기한다는 의미가 되겠습니다. 이와 함께 해당 위기가 실제 발생되
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.04.08 10:00
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[한 기업의 질문]“이렇게 설명 드리기도 사실 조심스럽습니다. 극비로 진행되고 있는 건이라서요. 이번 상담하시면서 비밀준수계약에도 서명하셨지만, 이 건 관련 내용은 꼭 비밀로 해 주셔야 합니다. 다른 몇몇 대행사들과도 상담하며 비밀준수계약을 했습니다. 비밀로 해 주실 수 있지요?”[컨설턴트의 답변]비밀준수에 대한 이야기를 할 때면 기억나는 명언이 있습니다. “세명이 비밀을 알면, 그 세명이 다 죽어야 비로서 비밀은 비밀이 된다”는 말입니다. 기본적으로 비밀준수는 노력에 의해 가능하게 되는 것이 아닙니다. 우선 비밀은 그 만큼 해당
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.04.01 10:00
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[한 기업의 질문]“저희 내부에서는 지금 여러 논의가 많습니다. 상대 측에서 자꾸 사실과 다른 언론 플레이를 하고 있어서 그에 대해 우리가 무언가 대응을 해야 한다는 의견이 있고요. 또 일부 의견은 그냥 무시하고 가자 하는 의견도 있습니다. 침묵하는 것도 대응이라 하는데, 어떤 의미가 있는 것인지요?”[컨설턴트의 답변]일반적으로 기업이 침묵하는 경우는 상황이 자사에게 불리하거나, 가변성이 많거나, 당시 사실관계가 확인되지 않는 등 자사가 커뮤니케이션 하기에 적절하지 않은 경우가 일반적입니다. 이런 경우 굳이 커뮤니케이션 하게 되면
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.03.25 10:00
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[한 기업의 질문]“흔히 위기관리에 대해 ‘호미로 막을 것을 가래로 막지 말라’는 조언을 들은 적이 있습니다. 평시 사소한 대응과 관리로 위기의 발아를 방지하면, 큰 위기는 발생되지 않는다는 의미 같은데요. 이게 상식적인 말이라 전사적으로는 강하게 와닿지가 않습니다. 어떻게 좀 피부에 와닿게 할 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]재미있는 질문이라 제가 한번 온라인 쇼핑몰을 찾아보았습니다. 그랬더니 호미는 다양한 제품이 많이 팔리고 있더군요. 일반적으로 꽤 쓸 만한 호미는 1-2만원대로 가격대가 있습니다. 반면 가래는 예전 농기구라서
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.03.18 10:00
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[한 기업의 질문]“이슈관리 할 때 가장 고민되는 것이 내부 핵심 의사결정자가 기자를 만나도 되는지, 만나면 안 되는지에 대한 결정 같습니다. 홍보임원이 사실 모든 내용을 기자에게 잘 설명해 주면 좋은데, 상당히 전문적 사안들이라 담당임원이 직접 기자에게 설명하면 좋겠는데요?”[컨설턴트의 답변]평시에는 창구일원화 차원에서 홍보실이 창구역할을 맡게 하는 것이 좋다는 이야기는 많이 드렸습니다. 일상적 취재지원은 그렇게 창구를 일원화하여 홍보실을 활용하는 것이 가장 안전하고 효율적입니다. 여러 분야 담당 임원들이 직접 기자 전화를 받고,
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.03.11 10:00
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[한 기업의 질문]“이슈관리를 하게 되면 가장 힘든 게 문서 자료를 만들어 내는 것 같습니다. 내부적으로는 구두 회의를 자주해서 상황에 대한 우리 입장이 정리되는데. 그걸 그때 그때 자료로 정리하는 것이 너무 어렵습니다. 기자에게 그냥 구두로 설명하면 어떨까요? 그래도 문서 자료를 만들어야 할까요?”[컨설턴트의 답변]이슈관리를 하게 되면 말씀 대로 가장 어려운 일 중 하나가 그때 그때 적절한 문서화 된 자료를 생산해 내는 것입니다. 상황이 계속 새롭게 부상 변화 중단되고 하는 도중에 지속해서 문서 자료를 적시에 내는 것이 어찌 보면
전문가칼럼
정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.03.04 10:00
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[한 기업의 질문]“저희가 A기업을 인수하는 작업을 하고 있는데, 피인수 예정인 A기업측 반발이 상당히 심각합니다. 저희가 아무리 러브콜을 보내도 그쪽 경영진의 공격성은 줄어 들지 않습니다. 계속해서 저희에 대해 부정적 여론전을 반복해 골치가 아픕니다. 이런 혼돈을 어떻게 관리해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]우선 M&A딜을 둘러싼 커뮤니케이션 환경의 전형적 특징에 대한 이해를 하시면 좋겠습니다. 그래야 자사의 딜이 이상한 것이 아니라 일반적인 것이라는 생각을 하게 되실 겁니다. 거의 모든 인수 합병 딜에는 혼돈스러운 상황이 일정 기
전문가칼럼
정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.02.25 10:00
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[한 기업의 질문]“저희 회사관련 이슈가 대대적으로 기사화되고 있습니다. 홍보실을 중심으로 언론 모니터링을 하고 있는데요. 정기적으로 공유되는 내용을 보면 기사 리스트 수준이고, 기사 수와 긍부정 정도가 분류되어 공유되고 있습니다. 큰 도움이 안 되는데요. 더 나은 방식이 있을까요?”[컨설턴트의 답변]이슈나 위기가 발생되었을 때 언론 기사를 통합적으로 모니터링하는 것은 대응 체계의 근간을 구성하는 아주 중요한 업무입니다. 모니터링은 단순히 바라본다는 의미가 아니라, 전체적으로 조망하여 분석해 핵심을 잡아낸다는 생각으로 진행하는 것이
전문가칼럼
정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.02.18 10:00