[한 기업의 질문]

“저희 경쟁사가 얼마전 대규모 리콜을 발표했습니다. 당시 저희도 민감하게 그 상황을 주시했습니다. 저희가 파악한 것도 그렇고 언론보도를 보면 당일 경쟁사 홈페이지가 장시간 다운되고, 고객센터에 연결이 안돼 비판을 받더군요. 위기 시 홈페이지와 고객센터는 어떻게 관리해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

내부적으로 특정상황을 위기로 판단하는 아주 현실적 기준들이 있습니다. 그 중 대표적인 것이 자사 홈페이지와 고객센터가 먹통이 되는 것입니다. 이런 현상이 나타나면 해당 상황은 상당히 넓은 범위의 공중에게 인지되어 있고, 부정적 여론을 형성했다고 보아야 합니다. 분명히 회사에서 적극 관리해야 하는 위기가 된 것이지요.

반대로 내부적으로 큰 문제라 판단했지만, 예상 외로 홈페이지와 고객센터에 큰 이상 현상이 감지되지 않는다면 기존 판단은 재고해야 할 것입니다. 공중 인지나 부정 여론 형성이 일정 수준에 미치지 못했기 때문입니다. 물론 회사 위기관리 원칙에 따라 그럼에도 불구하고 자발적 위기관리를 선제적으로 실행하는 곳도 있습니다. 이는 원칙과 철학의 문제입니다.

질문에서 위기 상황이 발생 해 홈페이지와 고객센터를 정상적으로 운영하려면 어떻게 해야 하는지 물으셨습니다. 그 전에 부정 상황 시 홈페이지 방문자란 어떤 사람일까요? 회사가 어떤 회사인지 그리고 어떤 사람들이 관여되어 있는 회사인지를 궁금 해 하는 사람일 것입니다.

일부는 홈페이지에 불만과 비판을 제기하기 위해 방문하는 사람도 있겠지만, 최근 홈페이지가 좀더 일방향 형식이 되면서 그런 목적으로 홈페이지를 방문하는 사람의 비율은 줄었다고 보고 있습니다. 간단히 정리하면 홈페이지 방문자들은 상대적으로 이슈 저관여자가 대부분이라 볼 수 있습니다.

이슈에 보다 많이 관여되어 있는 사람은 고객센터에 연락하게 됩니다. 특히 소비재 리콜이나 유해성 논란 같은 대부분의 경우에는 일시적으로 고객센터 연락이 폭증합니다. 이들은 해당 제품을 사용했던 소비자들이고, 회사에게 보다 적극적 목소리를 전달하며 궁금증을 해소하기 원하는 사람입니다. 단순히 홈페이지에서 연락처를 알고 싶어하는 사람과는 다른 부류입니다.

회사 차원에서 위기 시 위기관리 커뮤니케이션을 정상화할 의지가 있다면 홈페이지와 고객센터의 위기 시 대응 역량을 신속하게 강화시키는 조치를 취할 수 있어야 하겠습니다. 그러나, 둘 중 하나에 먼저 집중하자면 고객센터에 보다 많은 투자를 하시는 것이 좋습니다. 말씀드린 소비재 및 B2C관련 기업에게 위기 시 고객센터의 신속한 보강은 필수적입니다. 이는 단순히 고객센터 인력을 일시적으로 증가시키는 경우도 있을 수 있지만, 다른 고객 상담 접촉 채널들을 강화 또는 다양화하는 경우로도 실행됩니다. 자사 기존 소비자 채널들을 위기 시 위기관리 커뮤니케이션 채널로 모드 변경시키기도 합니다.

중요한 것은 회사가 평시에 홈페이지와 고객센터가 먹통이 되는 위기 시나리오를 상정해 고민해 보았느냐 하는 것입니다. 그에 대한 사전적 고민이 있었다면, 실제 상황 발생 시 보다 안정적 대응이 가능할 것입니다. 물론, 골치 아픈 상황에서 홈페이지와 고객센터가 먹통이 되어 버리는 것이 차라리 낫다 생각하는 기업도 있을 것입니다. 이 또한 위기관리 원칙과 철학에 대한 이야기입니다.