[한 기업의 질문]

“이슈관리를 하게 되면 가장 힘든 게 문서 자료를 만들어 내는 것 같습니다. 내부적으로는 구두 회의를 자주해서 상황에 대한 우리 입장이 정리되는데. 그걸 그때 그때 자료로 정리하는 것이 너무 어렵습니다. 기자에게 그냥 구두로 설명하면 어떨까요? 그래도 문서 자료를 만들어야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

이슈관리를 하게 되면 말씀 대로 가장 어려운 일 중 하나가 그때 그때 적절한 문서화 된 자료를 생산해 내는 것입니다. 상황이 계속 새롭게 부상 변화 중단되고 하는 도중에 지속해서 문서 자료를 적시에 내는 것이 어찌 보면 불가능해 보이기도 합니다. 하루 종일 문서 작업만 하고 있을 수는 없지 않는가 하는 일선의 불만도 있을 정도니까요.

문서라는 것이 담당자가 바로 써서 기자에게 배포할 수 있다면 좋겠는데, 현실에서는 문서 하나를 두고 지고지난 한 수정과 편집 과정을 거쳐야 하니 어렵습니다. 단순 오탈자 점검은 기본이고, 의사결정자의 개인적 시각에 따라 문장과 문장이 수없이 교체 수정됩니다. 그러다 보니 기자들이 원하던 적시에 자료가 배포되지 못하게 되는 뒷북 대응이 반복되지요. 그러나, 그럼에도 불구하고 이슈관리를 위한 문서 자료는 그 자체로 이득이 훨씬 많은 무기입니다.

질문에서 말씀하셨지만 기자에게 구두로 설명하는 대응에는 큰 문제가 하나 있습니다. 개개 기자에게 구두 대응을 해야 하니 창구에서는 시간이 부족하게 됩니다. 구두로 설명해 대응하기에는 대상인 기자 수에 한계가 있다는 이야기입니다. 따라서 일반적으로 로우 프로파일 전략을 선택했을 때나 가능한 대응 방식이 됩니다.

구두 설명의 다음 문제는 창구와 기자와의 대화 내용에 따라 회사 공식입장이 여러가지로 기사화될 수 있다는 것입니다. A 매체에서는 A라는 설명 내용을 싣고, B 매체에서는 B라는 설명 내용을 게재합니다. 구두의 성격상 화자가 각기 다르고, 대화 내용 또한 여러가지로 발전될 수 있으니 회사가 메시지를 통제하는 것이 어려워지게 됩니다. 이런 경우라도 홍보실 창구에서는 최소한 내부 메모 형식의 핵심 메시지 문서를 개발해 창구 대응에서 활용하는 것이 좋습니다.

반면, 회사 입장을 문서 자료화 해 활용하게 되면 위의 두가지 큰 문제를 단박에 해결할 수 있습니다. 짧은 시간에 많은 기자들에게 회사 입장을 일사천리로 전달할 수 있게 되며, 그 메시지가 전체적으로 일사불란함을 가지게 됩니다. 이에 더해 회사 메시지의 신뢰성이 더해집니다. 아무래도 구두와 문서간에는 차이가 있는 법이지요. 공공문서의 신뢰성을 생각해 보시면 되겠습니다. 실무적으로는 한번 구조화해 놓은 문서 자료는 이후에도 계속 해 편집 활용이 가능하게 된다는 장점도 있습니다. 새로운 메시지 한 두 단락에 기존 메시지를 붙여 전달함으로써 핵심 메시지를 강조할 수 있게 됩니다.

이슈관련 공개서한, 소송을 제기한 소장, 판결문, 반박 성명, 백그라운드 브리핑 자료, 관련 내부 문서나 공문, 연구자료, 증거자료 등 문서화된 다양한 자료를 잘 개발 관리 활용하게 되면 이슈관리 성공 가능성은 높아집니다. 그렇게 하지 못하는 상대와 겨루는 경쟁이라면 더욱 더 자사측 신뢰도는 높아질 것입니다. 이슈관리를 할 때 문서 개발 작업을 하는 그룹을 필히 조직화 하십시오.. 계속해서 그들에게 정보를 주고 문서를 생산해 내게 하십시오. 큰 힘이 될 것입니다.