[한 기업의 질문]

“대표인 제가 관리하고 있는 공장이 전국에 여럿 있습니다. 대형 공장에서는 안전이나 환경 사고가 가장 신경 쓰이는 케이스인데, 사고가 발생하면 공장에서 대변인 역할을 해야 할 직원이 어떤 메시지를 어떻게 전달해야 하는지 궁금합니다. 간략하게 해야 할 것과 하지 말아야 할 것이 궁금합니다”

[컨설턴트의 답변]

상당히 복잡한 분야입니다. 따라서 주로 다루어 토론해야 할 주제들도 많습니다. 일단 사고 발생 시 공장 대변인의 커뮤니케이션 가이드라인 중 가장 중요한 것은 ‘상황 자체에 대한 정보를 정확하게 커뮤니케이션 하라’는 것입니다. 사고 발생 시점 이후로 전개된 상황과 조치에 대한 내용들을 최대한 확인해서 신속하게 커뮤니케이션 하는 것이 핵심입니다.

여기에서 자칫 잘 못 생각 하게 되면, 상황과 조치 내용과 관련된 여러 부가적 내용들, 즉, 예상, 예측, 추측, 영향, 이후 대응 방식 등에 대해서까지 커뮤니케이션 해야 하는 가 하는 궁금증이 생기실 텐데요. 아닙니다. 앞에 말씀드린 ‘상황 자체에 대한 정보’ 이외에는 사고 발생 후 일정 기간 동안 커뮤니케이션 하실 필요 없습니다. 정확하게 커뮤니케이션 하실 수 없는 것은 없다고 말씀하시는 것이 좋습니다.

대형 사고시에는 사고 상황관리를 위해 소방서과 경찰 등 여러 관리 기관이 현장에 급파됩니다. 회사 차원에서는 대변인이 그들과 정확한 정보를 공유하는 것에도 신경 써야 합니다. 대부분의 경우 사고 관련 내용은 그 기관 담당자의 입을 통해 언론에 전달되기 때문입니다. 당연히 그들의 메시지나 정보는 회사의 것과 동일해야 합니다. 지속적인 기관 커뮤니케이션을 통해 정보를 안정적으로 관리하는 것이 필요합니다.

그러나, 일정 시간이 지나면 기자들은 회사에게 추가 대응 내용과 앞으로 관리해 나갈 방식에 대하여 계속 질문 하게 될 것입니다. 회사측에서는 시점을 적절하게 판단해 정확한 커뮤니케이션이 충분히 가능하게 되었다는 확신이 들게 되면 기자회견이나 통합 브리핑 기회를 준비해야 합니다. 여기에서 또 중요한 것은 ‘정확한 커뮤니케이션에 대한 확신’입니다.

중요 정보들이 아직 확인되지 않았고, 현재도 사고 상황이 지속되고 있으며, 추가적 상황 전개나 피해가 이어지고 있다면 그 시점은 적절한 때가 아닙니다. 그 적절한 시점이 올 때까지 회사측에서는 최대한 불확실한 정보에 대한 커뮤니케이션을 제한하고, 반복적으로 기자 질문에 대한 답변을 홀딩하는 대응을 해 나가야 합니다. 이 단계에서 조금이라도 메시지 혼동이나 실수가 생긴다면 그 이후 위기관리는 상당한 어려움을 겪게 됩니다.

우선 사고 발생 직후부터 일정 시간이 지난 초기 단계 커뮤니케이션 방식에 대하여 설명 드렸습니다만, 이런 대응 방식이나 실행은 실제 훈련을 제대로 받지 않은 일반 직원에게는 불가능할 정도로 어렵습니다. 따라서 공장에서 대변인 역할을 할 직원이게는 정기적으로 사고 커뮤니케이션 훈련을 제공해야 합니다. 실제 소방서나 경찰 등과 같은 사고 상황관리 기관 요원들도 사고 브리핑 및 Q&A 관련한 커뮤니케이션 훈련을 받고 있습니다. 회사도 마찬가지로 그에 준하는 노력이 필요합니다.