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[기업의 질문]“안녕하세요. 저는 OOO사의 임원인 OOO라고 합니다. 위기관리 펌이라 해서 소개를 받았습니다. 혹시 저희 최근 이슈 아시나요? 저희가 같이 이슈관리를 하면서 조언을 듣고 싶어서 연락 드렸습니다. 가능하신 가요?”[컨설턴트의 답변]흔히 이슈나 위기는 그 발생을 미리 알 수 없는 것이라는 개념이 있는 것 같습니다. 일반적으로 그런 생각을 하는 이유는 우리가 발생할 이슈나 위기를 미리 알고 있었다면, 그 관리에 이렇게 어려움을 겪지는 않았을 것이라는 사후 아쉬움 때문입니다.그러나 사실 부정적 이슈나 위기는 사전에 우리가
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.10.05 08:49
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[기업의 질문]“저희 회사에 조금 민감한 발표 내용이 있는데요. 그 해명자료를 추석 전에 내는 것과 후에 내는 것 둘 중 어떤 것이 더 나은가에 대한 사내 논의가 이어지고 있습니다. 부정적인 내용이라서 추석전에 스리슬쩍 내버리는 것이 더 낫겠지요?”[컨설턴트의 답변]아주 예전 온라인이 없고, 종이 신문과 저녁 TV방송만 있던 시절에는 데드라인과 연휴 전후의 시점 개념이 위기관리에 있어 중요한 기준이었습니다. 가장 일반적 원칙이 커뮤니케이션 하려면 ‘데드라인 이전에 하라’는 것이었지요.데드라인을 넘긴 시간에 부랴부랴 해명이나 반박을
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.09.28 06:56
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[기업의 질문]“저희 대표님께서 이 회사를 세우시고 100% 지분을 가지고 계시는데요. 얼마전 크게 이슈가 발생하자 대대적으로 사과하셨습니다. 대표님은 자신이 곧 회사라는 생각을 가지고 그리 하신 것 같은데요. 법인과 개인을 분리해 대응하라는 건 어떤 의미인가요?”[컨설턴트의 답변]국내 기업의 위기관리에 있어 큰 특징 중 하나가 대표이사 개인과 법인을 서로 분리하지 않고 하나로 혼동하여 위기관리 커뮤니케이션 한다는 것입니다. 케이스별로 대표이사 개인이 연루된 위기 형태가 많아서 그런 혼동이 생기는 것 같은데, 무조건적 혼동은 적절하
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.09.21 11:02
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[기업의 질문]“최근 저희 업계와 정부 관계 기관 사이에 큰 갈등이 있습니다. 언론에서는 그걸 가지고 밥그릇 싸움이라며 프레임 잡는 것 같더군요. 그런데 실제 언론이 주장하는 대로 이번 건은 밥그릇 싸움이 맞습니다. 그게 이번 정부 기관과의 갈등 해소에 무슨 영향이 있을까요?”[컨설턴트의 답변]상호간 이해관계가 충돌하여 그 상황을 해소시키기 위한 협의 또는 투쟁 과정이 진행될 때 그 주체들이 가장 경계해야 할 것이 ‘밥그릇 싸움’이라는 프레임입니다. 질문하실 때 이번 건은 실제로 밥그릇 싸움이 맞다고 하셨는데, 만약 그렇다 해도 사
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.09.14 07:42
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[한 기업의 질문]“언론홍보와 위기관리에서도 슈가 코팅(sugar coating)이라는 개념을 들어 본 적이 있는데요. 이게 약의 쓴 성질을 커버하기 위해 당의(糖衣)를 입힌다는 뜻으로 해석되는데요. 이게 홍보나 위기 및 이슈관리에 어떻게 적용되는 개념인가요?”[컨설턴트의 답변]슈가 코팅이라는 개념은 언론 홍보에서는 아주 재미있는 개념으로 해석됩니다. 실제 보도자료나 기타 기사를 염두에 둔 자료를 만들 때 적용되는 개념입니다. 홍보실에서 언론 보도자료를 만들 때 팩트만 주르륵 나열하다 보면 보고서나 논문 같은 형식이 되고, 그 자료
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.09.07 07:08
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[한 기업의 질문]“요즘 저희 홍보팀은 기자를 만나지 않습니다. 가끔 걸려오는 전화도 최대한 피합니다. 대부분 광고 요청이고, 협박성 문의라서 회사 차원에서 거리를 두는 중이죠. 몇 년 그러다 보니 별 문제는 없는 것 같습니다. 기자랑 꼭 친해져야 하는 건 아니죠?”[컨설턴트의 답변]최근에 듣고 가장 놀란 질문입니다. 크게 달라진 분위기라당황스러워 하고 있습니다. 예전 기업 홍보팀 대부분은 기자와의 관계 형성에 많은 시간과 노력을 투자했기 때문에,요즘 같이 기자를 만나지 않는 홍보팀이 있다는 것 자체는 놀라움을 넘어 신기함으로 다가
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.08.31 08:00
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[기업의 질문]“최근 몇 개월 동안 특정 매체에서 저희 회사 오너관련 부정 기사를 연이어 쓰고 있습니다. 사업관련 한 내용과 엮어서 좀 민감한 부분을 건드리는 거죠. 위에서는 그냥 무시하고 무대응 하라 하시는데, 실무자들은 좀 두렵습니다. 이런 경우 무시와 무대응이 상책일까요?”[컨설턴트의 답변]이와 같은 질문이나 조언 요청을 받으면 매번 난감합니다. 일단 가장 중요한 대응 판단 기준은 VIP의 의지 아닐까 합니다. 실무자들이 적극 대응하고 싶거나 반대로 무시하고 싶어도 VIP의 의중에 따라 결국 최종 대응방식이 결정되기 때문입니다
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.08.24 07:33
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[기업의 질문]“경쟁사가 최근 몇 가지 부정 이슈에 휩싸여 고생을 하고 있습니다. 덕분에 불황임에도 불구하고 저희 회사 매출이 늘었지요. 임원들은 이 기회를 살려 대대적으로 마케팅과 영업을 하자고 합니다. 근데 다른 회사 불구경이 위험한가요?”[컨설턴트의 답변]마케팅과 영업 관점에서 호기를 잡아 그 기회를 극대화한다는 것에 대해서는 드릴 말씀이 없습니다. 단, 위기관리 관점에서 경쟁사에 대한 불구경식 관망은 자칫 위험할 수 있다는 조언을 드리고 싶습니다.최근에 베이루트라는 도시에서 질산암모늄 저장소가 폭발하는 사고가 있었습니다. 특
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.08.17 08:17
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[기업의 질문]“최근 케이스를 보니 유명인이나 회사에 대하여 악성 오보를 낸 기자 개인을 대상으로 소송을 제기하는 경우가 보입니다. 저희 회장님께서도 얼마 전부터 기자들을 대상으로 하는 소송을 적극 검토하라 지시 하셨는데요. 기자 대상 소송, 이건 어떨까요?”[컨설턴트의 답변]일단 법적 소송에 대한 것은 변호사와 상의 하셔야 합니다. 단, 저희가 말씀드릴 수 있는 부분은 법외 정무적인 부분입니다. 당연히 성공적 위기관리와 언론 관계를 위해서는 법적 판단과 정무적 판단이 균형을 이루어야 한다는 것을 이해하실 테니, 몇 가지 정무적 말
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.08.10 07:42
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[기업의 질문]“저희 회사는 처음부터 외부로 알려지지 말자 하는 생각으로 창업해서 지금까지 왔습니다. 괜히 여기저기 알려지면 득보다 실이 많을 것 같아서요. 그래서 가능한 조용하게 사업만 제대로 하자, 언론에 노출되지 말자 하고 있습니다. 언론 통한 홍보 꼭 해야 하나요?”[컨설턴트의 답변]사실 어떤 것도 꼭 해야만 하는 것은 없을 겁니다. 자사 상황에 따라 경영진이 잘 판단해 결정하고, 일관성을 가지고 운영해 나가는 것뿐이지요. 언론을 통한 전통적 홍보 활동을 자제한다는 생각과 그 이유에 대해서도 상당부분 공감합니다. 사업 성격이
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.08.03 07:20
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기업의 질문]“작년에 저희 회사가 큰 위기를 겪고 나서 이제야 좀 상황이 나아져 가는 것 같습니다. 회사에서는 이제 명성관리를 해서 훼손된 명성을 다시 재건하자는 논의가 진행 중입니다. 여러 아이디어들이 나오는 데요. 위기 이후 명성은 어떻게 다시 회복시킬 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]많은 기업들이 위기 이후 명성관리에 대한 고민을 합니다. 사업 연속성 차원에서 훼손된 명성을 보유한 채 아무렇지도 않게 이전과 같이 비즈니스를 영위하기는 어렵기 때문입니다. 경영진은 종종 ‘우리 회사는 원래 그런 회사가 아니었다. 지난 위기 때문에
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.07.27 07:27
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[기업의 질문]“저희 회사 제품관련 해 일부 언론에서 부정적인 기사를 실었습니다. 온라인이나 소셜미디어를 모니터링 하다 보면 여론을 판정하기가 상당히 어렵습니다. 어떻게 보면 큰 위기 같아 보이고요. 어떻게 보면 그냥 소란 같기도 하고요. 기업에게 위험한 여론은 어떤 것인가요?”[컨설턴트의 답변]결론부터 말씀드리자면, 여론은 한덩어리로 판정될 수 없습니다. 그리고 기업이 세운 위기에 대한 정의 또한 하나로 정해진 공통된 답이 없습니다. 따라서 기업 마다 여론을 바라보고 판정하는 기준이 있어야 자사에게 적절한 여론관이 생겨날 수 있습
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.07.20 07:33
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[기업의 질문]“얼마전에도 언론에서 정치인과 기업의 위기관리적 사과에 대해 깊이 있는 기사를 게재한 걸 본적이 있습니다. 기업 위기관리에 있어 사과라는 것이 어떤 것이어야 하는지에 대해 알 수 있었는데요. 실제로 현장에서 보실 때 기업의 사과가 그렇게 큰 효과가 있었는지요?”[컨설턴트의 답변]일단 기본 개념부터 정리했으면 합니다. 위기관리 시 가장 혼돈스러운 개념이 몇 개 있습니다. 위기관리가 곧 사과인가 하는 것이죠. 아닙니다. 위기관리 커뮤니케이션 방식 중 하나라고 하면 맞습니다. 위기의 유형, 상황, 맥락, 이해관계자 구도 등
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.07.13 07:38
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[기업의 질문]“저희 회사에도 90년대생 직원이 이제 상당수를 차지하고 있습니다. 그런 밀레니얼 직원들과의 일상 업무는 어떻게든 진행 되는데, 위기관리 업무가 힘듭니다. 가이드라인도 종종 먹히지 않을 때가 있고요. 심지어 그들이 위기가 되기도 합니다. 앞으로 이들과의 위기관리를 어떻게 해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]상당히 여러 회사에서 유사한 고민을 하고 있습니다. 밀레니얼 세대가 계속 입사하면서 이전 세대와의 세대차는 물론, 업무방식과 기업문화가 변화해야 한다는 요구가 늘고 있습니다. 기업 차원에서 변화라는 것은 언제나 필수적인
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.07.05 07:10
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[기업의 질문]“이슈나 위기가 발생했을 때 대응 전략에 대해 많은 이야기를 하고, 의사결정 시에도 전략성에 대한 논의를 자주 하는데요. 전략적 커뮤니케이션. 이 말에서 딱 떠오르는 구체적 개념이 없어 고민입니다. 전략적 커뮤니케이션을 간단하게 설명해 주실 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]전략적 커뮤니케이션은 한마디로 설명드리면 ‘준비된 커뮤니케이션’입니다. 여러 맥락과 환경 그리고 해당 상황을 미리 분석하고, 그와 관련된 논점들과 이해관계자들의 시각을 충분히 이해한 뒤에 고민해서 준비한 커뮤니케이션을 의미합니다. 반대로 준비 없이
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.06.29 07:23
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[기업의 질문]“회장님께서 오랜만에 젊은 직원들과 자리를 만들어 회사 비전이나 여러 가치들에 대한 이야기를 직접 하셨습니다. 그런데 회장님 간담회가 끝난 뒤 블라인드를 보니 직원들의 호평보다 악평이 훨씬 더 많습니다. 회장님께서는 허심탄회 하게 말씀하셨는데 이게 이리 위험한 건가요?”[컨설턴트의 답변]일단 질문과 같이 ‘허심탄회(虛心坦懷)’라는 말의 의미에 대해 같이 생각해 보시지요. 한자 그대로 뜻을 풀어보면 ‘마음을 비우고 생각을 터 놓는다’는 의미가 되겠습니다. 이는 조직이나 기업 커뮤니케이션 시각에서 보면 근본적으로 심각한
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.06.22 07:20
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[기업의 질문]“예전에 미디어 트레이닝을 받았었는데 기자의 취재에 대응할 때는 창구를 일원화하라 더라고요. 대표이사라고 해도 기자와 직접 통화하지 말고 홍보실을 통해 대화하는 게 안전하다는 거지요. 개인적으로도 그렇고 기자와 통화할 기회가 종종 있는데, 이게 왜 위험한 건가요?”[컨설턴트의 답변]미디어 트레이닝에서 강조하는 기자와의 대화는 특정한 맥락을 전제로 합니다. 아주 긍정적이고 상호 우호적인 대화를 의미하는 것이 아니라, 부정적이고 공격적인 기자의 취재 시도에 대응한다는 맥락을 전제로 합니다.일상 홍보나 마케팅 관점에서 볼
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.06.15 07:33
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[기업의 질문]“최근 저희 회사를 부정적으로 취재하고 있는 언론사들을 대상으로 기자회견도 하고 다양하게 해명 자료를 제공하고 있습니다. 그런데도 언론 기사들을 보면 저희 입장이나 제공 정보가 충분하게 기사로 다루어 지지 않고 있습니다. 저희가 언론을 설득하는데 실패한 걸까요?”[컨설턴트의 답변]일단 전제가 좀 잘못된 것 같습니다. 언론을 설득한다 하셨는데요. 언론은 설득의 대상이 아닙니다. 언론은 설득시킬 수도 없습니다. 언론이 설득의 대상이냐, 설득이 가능한 대상이냐 하는 논란은 아무 의미 없는 것이기 때문에, 그냥 그런 대상이
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.06.08 07:48
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[기업의 질문]“우리가 흔히 털어서 먼지 안 나오는 사람이나 회사 어디 있냐는 말을 하는데요. 요즘 언론이나 온라인 여론을 보면 어느 한 회사에 소위 말하는 ‘좌표’가 찍히면 사람들이 아주 탈탈 털어 회사를 엉터리 기업으로 인식되게 만들더라구요. 그렇게 털면 대체 어떻게 위기관리를 할 수 있나요?”[컨설턴트의 답변]맞습니다. 옛말에 틀린 것이 없는 것 같습니다. 이 속담을 위기관리 관점에서 바라보면 여러 교훈을 얻게 됩니다. 일단 누구나 공히 ‘털면 먼지가 난다’는 기본 원리에는 공감하는 것 같습니다. 이것을 어찌 보면 ‘순리’라고
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.06.01 07:03
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[한 기업의 질문]“최근 한 언론에서 취재 요청을 해왔는데요. 그게 저희에게는 참 민감한 내용입니다. 대표가 아는 한 언론사 데스크에게 개인적으로 대응 조언을 들었는데, 그 분께서는 기자에게 회사의 입장자료를 전달해서 기사가 균형을 이루게 하라는 군요. 현 상황에서 이 조언을 따라도 괜찮을까요?”[컨설턴트의 답변]일단 원칙적으로는 기자의 취재 시 기업이 자사의 입장을 정리해 전달하는 프로세스는 맞습니다. 그리고 그런 대응을 통해 기사 내용 중에서 의혹과 반론이 균형을 맞추게 만드는 것도 좋은 접근 방법입니다. 언론사에서 오랫동안 실
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2020.05.25 07:31