<HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼> 오스미 리키 지음, 손나영 번역, 경영아카이브 펴냄.

디즈니랜드 직원들은 90% 이상이 아르바이트생이다. 그런데 모두 즐겁게 일하며 최고의 서비스를 제공한다. 비법은 뭘까? ‘자기효능감’이다. “난 다른 사람의 도움이 되고 있어!”, “다른 사람에게 인정받고 있어!”라고 스스로 자부하는 것이다.

디즈니는 어떻게 그런 사람만 뽑는 것일까? 아니다. 비밀은 디즈니 식 교육 시스템과 매뉴얼에 있다. 디즈니의 매뉴얼은 누가 업무를 담당하더라도 같은 결과를 내도록 구체적이다. 그래서 팀 전체의 평균 기능을 높이는 데 중점을 둔다.

저자 오스미 리키는 1990년부터 20년간 도쿄 디즈니랜드를 운영하는 오리엔탈 랜드에서 근무했다. 그때 체험한 디즈니 식 시스템과 매뉴얼을 바탕으로 기업 연수를 진행하는 컨설턴트로 활동하고 있다.

책은 디즈니의 사원 교육 방식과 경영 매뉴얼을 만화와 글로 풀어낸다.

우선, 만화는 가상의 패밀리 레스토랑 체인 Forest를 배경으로 한다. 부점장 이토 사야카가 디즈니 출신 상사 아키야마와 함께 디즈니 식 시스템과 매뉴얼을 점포에 적용하면서 ‘가격경쟁 탈피’, ‘서비스 평준화’, ‘고객 응대 강화’라는 세 가지 미션을 수행한다. 주인공들은 철저하게 디즈니의 원칙, 즉 “심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어서 조직원을 바꾼다.”를 따른다.

동시에 만화 속 과정을 글로 해설하면서 디즈니 시스템을 소개한다.

가령, 월트 디즈니는 팀이 제 기능을 하지 못하는 원인을 3가지로 정리했다. ‘스트레인저(자신의 역할을 모르는 사람)’, ‘디스리가드(정해진 규칙을 따르지 않는 사람)’, ‘마인드리스(서비스 마인드없이 기계적으로 일하는 사람)’이다. 이 요인들만 제거하면 조직은 본래의 기능을 회복하고, 일부 구성원의 업무 능력이 부족하더라도 팀 전체가 지속적으로 평균 이상의 성과를 낼 수 있다.

또, 월트 디즈니는 매뉴얼을 모든 구성원이 준수시켜 ‘2.6.2 법칙의 무한지옥’을 극복했다. 상위 20%가 조직을 이끌고, 60%는 평균적인 집단이며, 하위 20%는 생산성이 낮고 소극적이다. 문제는 상위 20%만 모으면, 다시 그 안에서 2:6:2로 나뉜다는 점이다. 그래서 월트 디즈니는 특정인에게 기대지 않고 팀 전체의 평균치를 끌어올릴 방법을 고안했다. 누구나 최소한의 ‘필요 작업’을 문제없이 수행할 수 있는 매뉴얼과 환경을 만들어 하위 20%를 관리한 것이다.

그런데 디즈니 시스템을 우리 회사에 적용하려면 한 가지 숙제가 있다. 누군가는 매뉴얼을 만들어야 한다. 그러려면 실무를 구체적으로 알아야 한다. 매뉴얼을 모두가 지키게 하려면 본인이 먼저 지켜야 한다.

누굴까? 리더다. 뒤집어 말하면, 리더 스스로 성과를 내겠다고 하는 건 스트레인저이며, 디스리가드이고, 마인드리스이다. 결국 리더는 직원에게 시간을 투자해야만 한다.

저자는 리더가 제 역할을 다하면 팀과 구성원들은 스스로 행동하며 활기찬 직장 생활을 하게 된다고 강조한다. 직원이 금방 그만 둔다? 리더가 직원에게 시간을 투자하지 않기 때문일 수 있다.