보험연구원은 서울대학교 경영대학, 증권금융연구소와 함께 6일 서울 여의도 보험연구원 컨퍼런스룸에서 인공지능(AI) 기술의 확산이 보험산업에 미치는 영향을 논의하기 위해 'AI와 보험산업의 미래: 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해' 세미나를 개최했다.

박소정 서울대학교 교수, 한소원 서울대학교 교수, 변혜원 보험연구원 연구위원이 주제발표에 나섰으며, 석승훈 서울대학교 교수, 신위뢰 전남대학교 교수, 이정민 한국금융소비자보호재단 연구위원, 홍지민 숭실대학교 교수가 토론 패널로 참가했다. 

주제발표에서 박소정 서울대학교 경영대학 교수는 'AI와 보험산업: 신뢰, 공정성, 그리고 사람'이라는 주제로 보험산업 내 AI 도입의 기회와 위험을 균형적으로 조망하고, 신뢰 구축을 위한 거버넌스 방안을 제시했다.

보험산업 내 AI도입 현황 부분에서 박 교수는 "현재 보험회사는 언더라이팅, 클레임 심사, 고객 상담 등 가치사슬의 특정 도메인에서 AI를 도입하여 업무 효율성을 개선하고 있으며, 신규 고객 온보딩 비용 20~40% 절감, 전환율 10~20% 개선, 클레임 정확도 3~5% 향상 등 가시적 성과를 창출했다"고 밝혔다. 

이어서 그는 AI는 환각, 편향, 목표 불일치 문제를 수반하며, 이는 잘못된 정보 제공·특정 집단 차별·비용 절감 중심의 왜곡된 의사결정으로 이어져 소비자 신뢰를 근본적으로 위협할 수 있음을 제기하며 AI 위험요인에 대해 한번 더 강조했다.

박 교수는 보험산업에서 AI를 지속 가능하게 활용하기 위해서는 '신뢰'와 '공정성'을 핵심 성과지표로 삼고, AI 기본법 및 관련 가이드라인 등 규제 동향을 반영한 책임 있는 운영이 필요하다고 주장했다.

그는 "AI에 대한 불신은 보험산업의 본질적 기반인 신뢰를 위협할 수 있다며 공정성·설명가능성·책임성을 내재화한 거버넌스 체계 구축이 시급하다"고 지적했다. 이를 위해 그는 신뢰 교정 장치 마련, 불확실성 표기, 교육 강화 등 제도적 장치의 정비가 요구된다고 부연했다.

이어서 발표에 나선 한소원 교수는 'AI 그리고 인간의 행동’을 주제로, 초고령사회에서의 노동·활동·헬스케어·사회적 관계를 아우르는 영역에서 포용적 AI를 위한 기술적·법적·제도적 개선 방향을 제안했다.

한 교수는 "포용적 AI 설계의 핵심은 다양성의 존중, 신뢰 가능한 설명 구조, 협력 중심의 알고리즘에 있다"며 "AI는 단순한 효율성의 도구를 넘어 신뢰와 관계를 기반으로 한 기술로 나아가야 한다"고 강조했다.

또한 그는 AI가 인간의 노동을 대체하는 존재가 아니라, 노동의 의미와 인간관계를 재구성하는 협력 파트너가 될 수 있다고 설명하며 "초고령사회는 더 이상 '노동의 감소'를 뜻하지 않으며, AI와 인간의 협업 구조를 재설계해야 하는 시대"라고 밝혔다.

이를 위해 AI의 발전 방향은 효율성과 자동화를 넘어 관계적 연결과 인간의 성장을 위한 기술로 확장돼야 한다고 강조했다.

마지막 발표를 맡은 변혜원 연구위원은 '소비자 관점에서 본 디지털 보험서비스'를 주제로 발표하며, 디지털 보험서비스의 개선 과제를 제시했다.

변 연구위원은 보험연구원의 온라인 소비자 실험 결과를 인용해, 소비자들이 보험사의 보건의료데이터 활용에 대해 열린 태도를 보였다고 밝혔다. 특히 구체적인 혜택 설명, 정보 이용 및 처리의 엄격한 기준 등이 함께 제시될 경우, 소비자들이 보다 긍정적인 반응을 보일 가능성이 높다고 분석했다.

아울러 그는 개인정보 수집·활용 주체로서의 보험사의 신뢰도를 높이기 위해 개인정보 동의 절차의 개선이 필요하다고 강조했다. 이를 통해 소비자들이 보험사를 데이터 관리자이자 서비스 제공자로서 신뢰할 수 있는 기반을 마련해야 한다고 덧붙였다.