전통적으로 현장·오프라인·조직 중심으로 운영돼온 GA 산업에 '디지털', '빠른 실행', '자율과 책임'이라는 새로운 무기로 정면승부를 거는 기업이 있다. 바로 토스인슈어런스다.

'변함없던 보험 업계에 새로운 흐름을 주도하다'

'지금과는 완전히 다른 보험, 토스인슈어런스'

토스인슈어런스 공식 홈페이지에는 이런 문구가 내걸려 있다. 토스인슈어런스가 출범 이후 이어온 발자취를 압축한 표현이다. 토스인슈어런스는 수수료 제도 개편, 설계사 고령화, 낮은 정착률 등 구조적 과제가 이어지는 GA업계에서 2018년 '보험을 다시 설계하겠다'는 선언과 함께 출범했다. 플랫폼형 GA라는 새로운 모델을 제시하며 '디지털과 데이터'를 기반으로, 또 '자율과 책임' 문화를 바탕으로 혁신적 시도를 이어가고 있다.

토스인슈어런스의 '자율과 책임' 문화는 GA업계에서는 다소 낯선 개념이다. 조직 내에는 직급·승진·평가가 없고, 출퇴근·재택·휴가 등 근무 방식도 구성원이 스스로 정한다. 성과 평가 대신 동료 피드백을 주고받는 구조로, 실행 속도와 완성도를 동시에 높여왔다. 

기존 보험업계의 관행을 넘어 토스만의 길을 열 수 있었던 힘은 어디에서 비롯됐을까? 토스인슈어런스의 조직 문화와 인재 전략을 총괄하는 김영종 피플앤컬처팀 리더를 만나 그 혁신의 현장을 직접 들여다봤다.

"조직 성장을 좇아라"…HR전문가가 토스에 합류한 이유는

김영종 토스인슈어런스 피플앤컬처팀 리더는 경향신문, SK커뮤니케이션즈, 네오위즈, 라이나생명, 아프리카TV, 굿리치 등 업권을 넘나들며 22년 이상 인사와 경영을 경험한 HR 전문가다. 멀티채널워크(MCN) 기반으로 BJ·크리에이터를 직접 발굴·육성한 플랫폼 '프릭'과 커뮤니티형 라디오 플랫폼 '블라블라' 등 스타트업 창업까지 경험한 그는 "'성장하는 조직'에 대한 궁금증을 품고 토스인슈어런스에 합류했다"고 말했다.

"토스인슈어런스가 어떻게 성과를 내는지 직접 보고 배우고 싶었죠. 인사와 경영, 창업을 두루 경험하며 한 회사의 성장을 이루는 게 얼마나 어려운지 알기에, 토스인슈어런스처럼 빠르게 성장하는 조직은 어떤 문화를 가지고 어떻게 성과를 내는지 직접 확인하고 싶었습니다"

김 리더는 GA 업계에서 토스인슈어런스의 가장 큰 차별점으로 '성장을 위한 마인드셋'을 꼽았다. 단순히 영업 실적을 늘리는 데 머무르지 않고, 고객이 맞닥뜨린 문제를 근본적으로 풀어내는 과정에서 성취를 함께 나누는 문화가 자리 잡고 있다는 것이다.

"토스인슈어런스에는 문제를 정의하고 해결하는 과정에서 팀원들이 적극적으로 의견을 공유하고, 성취와 만족 또한 함께 공유하는 문화가 뿌리내려 있습니다. 대형 GA와 성장 단계는 비슷하지만, 인재들이 일하는 방식은 전혀 다르죠. 영업 성과를 넘어 고객의 '본질적 문제'를 해결하는 과정에서 '민첩한 실행'과 '적극적인 태도'로 실질적인 '성과'를 만들어 내는 것이 가장 큰 차별점입니다"

자율·책임·빠른 실행…GA에 녹아든 '토스다움'

김 리더는 "특정 업계에서 오래 일했다고 해서 해법을 잘 아는 것은 아니다"라며 "결국 문제를 어떻게 정의하고 누가 함께 풀어내느냐가 성패를 가른다"고 말했다. 이어 토스인슈어런스는 '단순한 판매를 넘어 문제의 본질을 정확히 짚고 신속하게 대응하며, 필요하다면 디지털 실험도 서슴지 않는 사람들이 모인 곳'이라고 말했다. 위계적 지시가 아닌 수평적 협업 속에서 인재들이 주도적으로 문제를 해결하는 문화가 자리잡았다는 설명이다.

김 리더는 또 "토스를 토스답게 하는 힘은 '자율'과 '책임' 그리고 '빠른 실행력'"이라고 강조했다. 토스인슈어런스 팀원들은 슬랙 등에서 자유롭게 의견을 나눈다. 피드백이 올라오면 곧바로 논의와 개선으로 이어진다. 실패를 탓하기보다 제안을 환영하는 분위기 속에서 "이렇게 해보면 어떨까요?"라는 대화가 자연스럽게 오간다. 현장의 피드백은 특히 빠르게 반영되며, 단순한 요청이라도 중요하다고 판단되면 이틀 안에 개선한다. 이는 타 GA와 비교해도 매우 빠른 반응 속도다. 

실제, 토스인슈어런스는 기존 GA들이 공통으로 사용하는 고객 및 계약관리 시스템을 그대로 쓰지 않고, 토스 고객의 보험 상담 흐름에 최적화된 맞춤형 시스템을 새롭게 구축했다. 기존 GA 업계의 복잡한 프로세스는 과감히 제거하고 , 토스의 제품 디자인 철학에 따라 구조를 슬림하고 직관적으로 재구성했다. 김 리더는 이런 실행력을 뒷받침 하는 힘이 '비난이나 책임 전가가 없는 조직 문화'에서 나온다고 말했다.

대면 영업 3년만에 매출 2.6배 성장·흑자 달성…계약 지표도 '청신호' 

이 같은 문화는 구체적인 성과로 이어지고 있다. 토스인슈어런스의 보험 신계약건수는 2022년 2만4514건에서 2023년 8만9009건, 2024년 15만5349건으로 급격히 늘었고, 2025년 2월 누적 신계약 30만 건을 돌파했다.

대면 영업 3년간 누적 보험 신계약 금액은 200억원을 넘겼으며, 현재 생명보험사 20곳·손해보험사 14곳과 제휴를 맺고 있다.

성과는 재무지표에서도 드러난다. 2024년 매출은 1200억원으로 전년(454억원) 대비 2.6배 성장했고, 같은 해 당기순이익은 35억8873만원으로 설립 이후 첫 흑자를 기록했다. 

계약의 질적 지표 역시 긍정적이다. 13회차 계약 유지율은 생명보험 86.7%, 손해보험 88.6%로 3개년 평균 모두 금융감독원이 밝힌 2023년 업계 평균(생보 83.2%, 손보 86.3%)을 웃돌았다. 반면 민원 건수는 현저히 낮았다. 2022년 2월 대면 영업 전환 이후 체결한 30만 건 이상의 계약 중 금감원에 접수된 고객 민원은 한 자릿수에 불과했다.

"토스인슈어런스, 인재가 모이는 GA의 새로운 거점 될 것"

김 리더는 앞으로의 목표를 묻는 질문에 "토스인슈어런스의 조직 문화를 이끄는 피플앤컬처팀, 그리고 토스인슈어런스가 보험 시장에서 가장 탁월한 인재들이 모인 팀·기업이 되길 바란다"고 말했다. 최고의 팀을 만드는 것이 곧 인재를 끌어모으는 힘이 되고, 이는 조직 전체의 성장으로 이어질 것이라는 설명이다. 그는 "새로운 인재들이 토스인슈어런스의 성장과 문화에 매력을 느껴 합류하도록 만드는 것이 중요하다"며 "이 같은 인재 밀도의 확산이 GA시장 전반으로 넓어지길 바란다"고 말했다.

김 리더는 마지막으로 토스인슈어런스와 함께하길 꿈꾸는 이들에게 이같은 말을 남겼다. "토스인슈어런스는 계속 성장할 것이고, 지금이 합류하기에 가장 좋은 시점입니다. 우리가 원하는 인재는 안전지대를 벗어나는 것을 두려워하지 않고, 새로운 도전에 기꺼이 뛰어드는 사람입니다. '문제가 무엇이냐'를 스스로 묻고, 그 해결을 위해 끝까지 파고들 줄 아는 분이라면 누구든 함께 성장할 수 있을 것입니다"

토스인슈어런스의 방향은 분명하다. 변함없던 보험 업계에 새로운 흐름을 만들고, 지금과는 다른 보험의 미래를 써 내려가는 것이다. '보험을 다시 디자인할 수 있다'는 믿음으로 독창적인 조직문화를 세우고, 기술·고객 경험 전반을 혁신하고 있는 토스인슈어런스, 이 회사가 빠른 실행력과 치열함으로 보험업계의 혁신을 가속화하고, 고객 중심의 새로운 패러다임을 지속 선도해 나갈 수 있을지 주목된다.