[한 기업의 질문]

"저희 회사에서도 평시에 위기에 대한 이해와 위기관리에 대한 준비를 강조하고 있는데요. 준비라는 것이 말은 간단한데, 어디에서 어디까지 준비해야 할지, 그리고 구체적으로 어떤 준비를 해야 할지에 대한 내부 의견이 분분합니다. 기업내에서 위기관리에 대한 준비는 어떤 것이 있을까요?"

[컨설턴트의 답변]

손자병법을 보면 전쟁에서는 ‘지(地)와 계(計)’가 중요하다는 이야기가 나옵니다. 쉽게 이야기하면, '지(地)'는 전쟁이 벌어지는 지리적 환경과 조건을 의미합니다. 위기관리에서는 자사에게 발생될 위기를 둘러싼 이해관계자 환경과 반응을 예측해 보는 것을 의미할 수 있습니다. 만약 자사 대표제품과 관련된  특정 품질관련 위기가 발생된다면, 고객, 유통 및 거래처, 규제기관, 정부, 언론, 내부직원, NGO 등이 어떻게 반응하게 될 것인지에 대한 이해가 사전에 필요하다는 것입니다.

그 다음 ‘계(計)'는 전쟁을 시작하기에 앞서 승패를 미리 헤아리고 계산하는 모든 전략과 계획을 의미합니다. 앞의 지(地, 환경)에서 그러면 어떤 전략과 계획을 세워서 싸움(위기관리)을 해야 하는가에 대한 것이지요. 품질문제 원인과 영향을 분석해서, 해당 제품을 대대적으로 리콜해야 할 것인지, 단순히 교환 환불 처리해야 할 것인지, 그 외 보상이나 다른 베네핏을 고객들에게 제공해야 할 것인지 등에 대한 생각을 해 놓는 것이죠. 그와 함께 어떤 메시지와 커뮤니케이션 방식을 택해야 할지에 대한 고민도 미리 하는 것입니다.

질문에서 궁금 해 하신 사전 준비는 이 영역에서 벗어나지 않습니다. 특정 위기를 상정하고, 그와 관련된 이해관계자들의 인식과 반응을 예측합니다. 그리고 그 문제를 풀 수 있는 대응책과 커뮤니케이션 전략을 마련하는 것이 준비입니다. 그렇다면, 이 단계에서 위기관리 실무자들은 이런 질문을 할 것입니다. “예상되는 모든 위기에 대해 각각 준비를 따로 해야 하는 것인가?”

그에 대한 답은 “아니오”입니다. 예상되는 위기 유형을 모아 보면, 그에 대한 환경이나 대응 방식은 유사한 몇가지로 추려 질 수 있습니다. 상당히 많은 환경과 준비 부분이 오버랩 되는 것이지요. 이해관계자들의 특성이나 반응 방식에도 일정한 흐름이 있습니다. 반응 수위가 강하거나, 중간이거나, 약하다는 정도의 분류가 가능하지요. 대응 전략에 있어서도 하이프로파일과 로우프로파일, 또는 전면적 대응과 제한적 대응과 같은 분류가 가능합니다.

실제 위기발생 이후 변화하는 환경과 반응들을 보며, 준비했던 지와 계를 분류된 바에 따라 상응해 그때 그때 변화 적용시킬 수도 있습니다. 따라서, 수백 개 각기 다른 준비는 필요하지 않습니다. 나무집을 짓는 목수가 집의 규모와 형태에 따라 연장과 도구를 수백 개 가지지 않는 것과 같습니다. 준비된 것들로 적절히 바꾸어 적용해 나가면 된다는 것이지요.

손자병법에서 손자는 또 이렇게 강조합니다. “싸울 준비를 다 하고 나서 싸워라.” 이 부분이 가장 중요한 싸움의 원칙이라고 생각합니다. 우리회사는 또는 우리 위기관리팀은 위기를 관리할 준비가 잘 되어 있는가? 위기관리를 바로 시작 할 수 있게 준비되어 있는가?를 내부에서 계속 점검해야 하는 것이지요. 기술적으로는 위기관리 시뮬레이션을 실시해보면, 자사 위기관리팀이 얼마나 준비되어 있는지를 점검할 수 있습니다. 시뮬레이션을 통해 발견한 개선점이나 헛점을 평시 발견해서 준비 수준을 더욱 완벽히 하는 것이지요. 그래서 준비의 완성은 시뮬레이션이라고도 합니다.