카카오모빌리티가 16일 택시 대리 퀵서비스 등 플랫폼 파트너들과의 상생 활동을 집대성한 ‘파트너 성장 리포트’를 처음으로 발표했다. 

단순한 중개자 역할을 넘어 파트너의 역량 강화와 복지 증진을 위한 체계적인 지원 시스템을 구축한 여정이 생생하다. "굳이 이렇게까지 할 필요가 있을까?" 영리를 추구하는 플랫폼 기업이라는 외부의 비판 안쪽에는, 묵묵히 파트너와 협력하려는 카카오모빌리티의 뚝심이 버티고 있다. 

물론 비판당해야 할 부분이 있다면 비판을 받아야 한다. 그러나 이런 생각도 해야 한다. "이렇게까지 했던 기업이 있는가?"

같이 성장한다
이번에 공개된 리포트는 단순한 수치의 나열을 넘어 카카오모빌리티가 파트너를 단순한 서비스 공급자가 아닌 성장의 핵심 동반자로 인식하고 있음을 잘 보여준다. 실제로 지난 1년간 파트너 전용 소통 공간인 ‘파트너플레이스’를 중심으로 진행된 교육 콘텐츠 품질관리 상생 지원 등 다방면에 걸친 활동의 결과물들이 담겼다.

리포트에 따르면 카카오모빌리티는 파트너들의 전문성 강화를 위해 교육에 상당한 공을 들였다. 

서비스를 처음 시작하는 파트너를 대상으로 한 입문 교육은 올해 상반기까지 누적 수료 인원 약 10만7815명을 기록했다. 운행수칙 앱 사용법 돌발상황 대처법 등 현장에서 즉시 활용 가능한 실무 중심 커리큘럼은 파트너들로부터 90% 이상의 높은 만족도를 꾸준히 유지하고 있다.

특히 코로나19로 중단됐던 오프라인 교육을 2025년 재개하며 현장 소통을 강화한 점이 눈에 띈다. 실제 고객 응대 역할극과 질의응답으로 구성된 오프라인 교육은 참여자 만족도 97%라는 경이적인 수치를 기록했다. 한 교육 참여 파트너는 “혼자 앱으로만 배울 때는 막막했는데 직접 설명을 듣고 질문하니 자신감이 생겼다”며 높은 만족감을 보이기도 했다. 

플랫폼이 일방적으로 정보를 전달하는 것을 넘어 파트너 개개인의 눈높이에 맞춘 소통과 교육이 얼마나 중요한지를 시사한다.

카카오모빌리티의 투자는 교육에서 그치지 않고 우수한 서비스를 제공하는 파트너에 대한 실질적인 보상으로 이어졌다. 2021년부터 높은 고객 평점과 긍정적인 후기를 받은 파트너 3835명에게 총 3억2000만원의 인센티브를 지급했다. 이는 서비스 품질 향상을 위한 동기를 부여하고 파트너의 노고를 인정하는 선순환 구조를 만들려는 시도다. 한 인센티브 수상 기사는 “승객에게 최선을 다한 노력을 인정받는 것 같아 큰 보람을 느낀다”고 소감을 전했다.

플랫폼은 파트너와의 소통 창구로서 ‘콘텐츠’의 힘에도 주목했다. 당장 파트너플레이스와 유튜브 채널을 통해 제공된 영상 콘텐츠 중 ‘제2의 인생은 트럭 위에서’ ‘노후 대책으로 택시기사를 선택한 이유’ 등 은퇴와 부업 관련 주제가 수십만 건의 조회수를 기록했다. 

플랫폼 노동에 참여하는 파트너들의 현실적인 고민과 미래에 대한 관심을 반영한 결과다. 카카오모빌리티는 서울 경기 대전 대구 김해 등 전국 각지를 직접 찾아가 90여 명의 파트너를 만나고 총 584시간의 촬영을 진행하며 현장의 목소리를 콘텐츠에 담아냈다. 이러한 노력은 파트너들에게 단순한 정보 제공을 넘어 깊은 공감대와 유대감을 형성하는 역할을 했다.

사회적 책임이 지속 가능한 성장으로
리포트의 중요한 메시지는 플랫폼의 사회적 책임과 지속 가능한 성장에 대한 고민이다. '영리를 추구하는 기업이 사회적 책임에 공격적으로 뛰어들어 이를 지속 가능한 '동반 성장'으로 끌어낸다면 어떨까?' 

카카오모빌리티는 파트너와 그 가족들의 삶까지 아우르는 다층적인 지원 프로그램을 운영하며 상생의 의미를 확장하고 있다는 설명이다. 단적인 사례가 택시기사 자녀에게 무료 코딩 교육을 제공하는 ‘주니어랩’이다. 올해로 5회째를 맞으며 120명의 아이들에게 새로운 꿈을 심어주었다. 

역가 끝이 아니다. 갑작스러운 질병이나 사고에 대비한 ‘의료비 안심 지원 사업’ 퀵 배송 파트너를 위한 ‘적재물 책임 보험료 지원’ 등은 파트너들이 안심하고 일할 수 있는 최소한의 사회적 안전망을 제공하려는 노력의 일환으로 볼 수 있다.

지원 활동의 중심에는 파트너 전용 소통 플랫폼 ‘파트너플레이스’가 있다. 출범 1년 만에 누적 방문자 수 33만명 총 체류 시간 9만8000시간을 기록한 이 공간은 이제 단순한 정보 전달 채널을 넘어 파트너들이 직접 의견을 제시하고 서비스 개선에 참여하는 소통의 장으로 진화하고 있다. 최근 추가된 투표 및 주제 제안 기능은 파트너들의 목소리를 서비스에 적극 반영하려는 의지를 보여준다.

한편 카카오모빌리티의 이번 리포트 공개는 국내 모빌리티 플랫폼 업계 나아가 전체 긱 이코노미 시장에 중요한 시사점을 던진다. 

그동안 플랫폼 기업들은 기술을 통한 효율 극대화에 집중해왔지만 이 과정에서 플랫폼 노동자들의 처우와 권익 문제는 종종 간과되어왔다. 카카오모빌리티의 행보는 이러한 흐름에 대한 반성이자 새로운 방향 제시로 해석될 수 있다. 파트너를 비용 절감의 대상이 아닌 함께 성장해야 할 핵심 자산으로 보고 이들에 대한 장기적인 투자를 통해 서비스 품질을 높이고 지속 가능한 생태계를 구축하겠다는 전략이다.

이수연 카카오모빌리티 CEM실 실장은 “파트너들은 카카오모빌리티 서비스의 핵심 동반자로서 고객에게 직접 서비스를 제공하는 중요한 역할을 담당하고 있다”며 “앞으로도 파트너들의 역량 강화와 복리후생 향상에 기여해 고객 서비스 품질을 높이고 고객들에게 더 나은 모빌리티 경험을 제공할 수 있도록 지속적인 지원 활동을 펼쳐나가겠다”고 밝혔다.