네이버㈜(대표 최수연)는 ‘네이버 이용자보호 및 자율규제위원회’(이하 위원회)가 최근 제14차 정기회의를 개최하고, 제21대 대통령선거 기간 동안의 운영 정책과 네이버 플랫폼에서 발생하는 소비자 피해 구제 현황 및 노력에 대해 심도 깊은 논의를 진행했다고 28일 밝혔다.

이번 정기회의에는 위원장인 권헌영 고려대학교 정보보호대학원 교수를 비롯한 위원들과 유봉석 네이버 정책/RM 대표 등이 참석했다. 네이버 자율규제위원회는 이달부터 이명진 고려대학교 사회학과 교수와 박세환 서울시립대 법학전문대학원 교수를 신규 위원으로 위촉하며 전문성을 한층 강화했다.

회의에서 네이버 측은 제21대 대통령선거 기간 동안 관련 운영 정책을 투명하게 공개했으며, 현재도 선거 특집 페이지를 통해 각 언론사별 뉴스, 여론조사 결과, 중앙선거관리위원회 제공 콘텐츠 등을 다각적으로 제공하고 있다고 설명했다. 특히, 댓글 등 이용자 반응이 급증할 경우 해당 언론사와 이용자가 이를 인지할 수 있도록 안내하는 시스템을 처음으로 도입하는 등 정확한 정보 전달을 위한 지속적인 노력을 강조했다.

이에 대해 위원회는 선거 특집 페이지의 공신력을 더욱 강화하기 위해 이용자 인터페이스(UI) 개선의 필요성을 언급했다. 또한, 중앙선거관리위원회와의 협력을 더욱 긴밀히 하여 이용자들이 불공정 선거보도 관련 안내를 보다 직관적으로 파악할 수 있도록 해야 한다고 제안했다.

이날 회의에서는 네이버 플랫폼 상에서 발생하는 소비자 피해 구제 현황과 그간의 노력에 대한 논의도 비중 있게 다뤄졌다. 네이버는 검색, 커머스, 커뮤니티, 예약 등 다양한 서비스를 제공하는 플랫폼의 특성상 민원 발생 빈도가 상대적으로 높을 수밖에 없다고 밝혔다. 또한, 거래 당사자가 아닌 중개 플랫폼이라는 구조적 한계로 인해 판매자의 동의 없이는 분쟁 해결에 어려움이 있어 외부 기관에 접수되는 피해 건수도 많을 수밖에 없음을 확인했다. 위원회는 이러한 상황에 대해 관련 기관과의 협력 방안을 적극 모색하는 동시에, 소비자들이 겪는 불편함의 근본적인 원인과 실질적인 해결 방안을 마련할 것을 권고했다.

권헌영 위원장은 “사회적 관심이 큰 대통령선거를 앞두고 있는 만큼, 네이버가 이용자들이 정확한 정보를 투명하고 빠르게 접할 수 있도록 다양한 고민과 노력을 기울이고 있음을 알 수 있었다”며, “지속적으로 활발해지는 인터넷 사용 환경 속에서 네이버가 사용자들에게 더욱 신뢰받는 플랫폼으로 자리매김할 수 있도록 자율규제위원회도 함께 노력하겠다”고 말했다.

한편, 네이버 자율규제위원회는 정기회의를 통해 서비스 전반에 걸쳐 사용자 보호 현황을 면밀히 점검하고 개선 방향 등을 권고하고 있다. 지난 11차 회의에서는 네이버가 이용자 보호 관점에서 고객서비스(CS) 개선을 위해 진행 중인 사항들을 논의했으며, 네이버는 위원회의 의견을 수렴하여 고객 응대 시스템을 지속적으로 개선해 나갈 계획임을 밝힌 바 있다. 이어 12, 13차 회의에서는 자율규제위원회에서 준비 중인 활동보고서 및 주요 연구과제 등에 대한 논의가 이루어졌다.