B2B SaaS 스타트업 채널톡이 서비스 고도화를 위해 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 모았다고 9일 밝혔다. 서비스 만족도 향상 및 개선을 위해 유료 서비스 구독 고객을 대상으로 매월 '고객 만족도 서베이'를 실시했다는 설명이다.

작년 6월 테스트 기간을 거쳐 8월부터 정식으로 진행된 서베이는 채널톡 유료 구독 서비스 이용 고객 중 온라인 자사몰 월 방문자 수가 8천 명 이상인 고객들을 대상으로 시행하고 있다. 

채널톡은 이를 통해 고객의 충성도, 만족도, 열정을 보여주는 지표인 순수 추천고객 지수(NPS, Net Promoter Score)와 프로덕트 마켓 핏 지수를 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검한다는 설명이다. 단기, 장기 고객으로 그룹을 세분화한 후 매달 하나의 그룹에 한 가지 질문을 전송해 그룹별 피드백을 수집, 다양한 고객들이 전하는 개선 의견을 듣고 있다.

비추전 고객의 목소리에도 귀 기울이고 있다. 개선이 필요하다고 응답한 고객들과 직접 인터뷰를 통해 문제 상황을 파악하고 있다는 설명이다.

채널코퍼레이션 관계자는 “고객 만족도 서베이는 단순히 결과만을 도출하기 위한 설문조사가 아닌, 고객의 목소리를 심층적으로 분석해 더 나은 서비스를 만들어 갈 수 있는 출발점의 역할을 한다”며 “고객들이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해 제품의 완성도를 한층 강화할 수 있도록 2023년에도 고객의 크고 작은 목소리를 귀담아들을 것”이라고 말했다.