엔드 투 엔드(E2E) 럭셔리 커머스 테크 기업 ‘구하다’는 GPT 기반의 가상 직원 구축 기업 ‘제너러티브랩’과 비즈니스 파트너십을 체결하고, 구하다 플랫폼의 CS(고객응대) 자동화를 위해 맞춤형 가상 CS 직원을 도입할 예정이라고 21일 밝혔다.

이번 협업을 통해 구하다는 배송, 취소, 환불 등과 관련한 단순 반복 문의를 포함해 명품 플랫폼 빈출 CS 대응의 70% 이상을 자동화할 계획이다.

제너러티브랩이 개발한 구하다의 맞춤형 가상 CS 직원은 구하다 플랫폼과 국제 배송사의 API 연동을 통해 상품 상태를 실시간으로 업데이트한다. 이를 통해 24시간 즉시성 있고 정확도 높은 고객 응대를 할 수 있다. 가상 CS 직원은 구하다의 실제 CS 가이드라인을 기반으로 답변한다. 이 때문에 기존 CS 챗봇의 단편적이고 고정적인 답변에서 벗어나 상황에 따른 실질적인 응대를 할 수 있다.

향후 구하다는 제너러티브랩과 함께 영역을 확장할 계획이다. 구하다와 연동한 30곳 이상 국내외 이커머스 파트너사의 CS 대응 자동화 개발에 착수한다. 구하다는 CS 업무의 비효율성을 크게 개선할 수 있을 것으로 기대했다.

제너러티브랩은 가상 CS 직원 구축 및 도입 컨설팅을 제공하는 기업이다. 해당 서비스는 고도화된 프롬프트 엔지니어링 및 API 연동 기술을 토대로 개발됐다. 제너러티브랩의 자체 솔루션은 기존의 노동 집약적인 고객 응대 시스템의 한계를 뛰어넘어 기업이 효율적으로 CS를 운영할 수 있게 한다는 평가다. 이는 향후 이커머스, 금융, 교육, B2B 산업 등 다양한 분야에서도 적용 가능할 전망이다.

임홍섭 구하다 COO(최고운영책임자)는 “구하다는 AI 기반 상품 카테고리 분류 전처리 시스템(GAIA)을 개발한 데 이어 GPT를 기반으로 한 가상 CS 직원을 도입하는 등 고객 만족과 매출 증진을 위한 업무 효율성을 지속적으로 향상하고 있다”며 “이번 제너러티브랩과의 전략적 협업을 통해 명품 플랫폼에 대한 고객 빈출 문의에 특화한 구하다만의 가상 CS 직원을 육성할 것”이라고 말했다.