신한카드가 사업 전 영역에서 인공지능(AI) 모델을 적극 활용해 혁신에 나선다.

신한카드는 사업 영역에서의 ‘AI 대전환’을 실현하고자 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.

AI 5025란 2025년까지 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 50%까지 끌어올리는 것을 목표로 삼는 프로젝트다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담 인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 상담 환경을 개선할 계획이다.

신한카드는 현재 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 결제내역 안내, 카드 발급심사 등에 활용하고 있다. 또 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후에도 24시간, 365일 상담이 가능하도록 개선해 나가고 있다. 신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올렸다.

또 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐만 아니라 마케팅, 리스크 관리 등 카드 가치사슬 전 과정에서 AI를 적용, 고도화해 나갈 방침이다. 이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 여러 업권과의 시너지 창출에 적극 나선다는 복안이다.

신한카드는 향후 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해 나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI 음성 비서’ 서비스를 준비하고 있다. 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 ‘AI 컨택센터’를 활용해 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것”이라면서 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정”이라고 말했다.