“없으면 구해서라도 온다” 스텔란티스가 제대로 된 서비스 정신을 발휘했다. 수리 및 정비에서 외제차의 한계를 느꼈던 스텔란티스 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있을 것으로 보인다.
스텔란티스 코리아가 국내 출범 이후 최초로 2023년 9월 서초 지프·푸조 통합 서비스센터를 선보였다. 서초 지프·푸조 서비스센터는 스텔란티스 코리아 산하 브랜드 서비스를 통합 운영함으로써 스텔란티스 차량을 소유한 모든 고객들에게 일원화된 양질의 서비스를 제공한다는 목표 아래 개장했다.
지난 3일 오전 서초 지프·푸조 서비스센터를 방문하기 위해 관악구 사당역 인근 홈플러스 앞에 도착했다. 서초 지프·푸조 서비스센터에서 수리 및 점검을 받고자 하는 고객이라면 홈플러스 개장시간 내에 방문해야 한다. 홈플러스 남현점이 문을 열지 않는 둘째주, 넷째주 일요일에는 마찬가지로 서비스센터도 문을 닫는다.
안내에 따라 엘레베이터를 타고 지하 3층으로 내려가면 주차장이 나타난다. “여기가 맞나?”하는 생각이 들었다면 거기가 맞다. 주차장을 한바퀴 돌다보면 일렬로 수리를 기다리는 지프·푸조 차량이 나타난다. 곧이어 모습을 드러낸 엔지니어들이 워크베이에 놓여있는 차량을 점검하기 시작했다.
개장 한 달을 조금 넘긴 서초 지프·푸조 서비스센터를 이용한 고객 반응은 긍정적인 편이다. 꾸준히 수요가 높았던 서울 서남부권 서비스가 강화됐다. 접근 가능성도 높아 대중교통으로도 편리하게 방문할 수 있다. 대형 편의시설 내에 위치한 것도 장점이다. 지프·푸조 차주들은 서비스를 받는 동안 쇼핑 및 문화 생활을 즐기며 지루하지 않게 시간을 보낼 수 있다.
새로운 브랜드 가이드라인에 맞게 모던하고 세련된 디자인이 적용된 대기 공간에서 내방객은 안락하고 편안한 서비스를 받을 수 있다. 약 256평 규모의 서초 지프 푸조 서비스센터에서는 10개의 워크베이를 통해 하루 평균 45대, 월 평균 990대의 일반수리 및 보증수리, 경정비가 가능하다.
이날 서비스센터 투어를 안내한 김태곤 센터장은 “평균적으로 차량 1대를 경정비하는데 걸리는 시간은 1시간 내외”라며 “하루 평균 푸조 16대, 지프 9대를 합쳐 25대 가량의 차량을 수리하고 있다”고 말했다.
서초 지프·푸조 서비스센터는 두 라인으로 나뉘어 움직인다. 상대적으로 차고 높이가 높은 곳이 지프 서비스 라인이다. 차고가 낮고 맞춤 제작 의자에 앉아 수리를 하는 엔지니어의 모습이 보이는 곳은 푸조 서비스 라인이다. 스텔란티스 관계자는 홈플러스 주차장이라는 공간 제약으로 인해 차고 높이가 낮을 수 밖에 없음을 설명했다.
서비스센터를 방문한 차량은 가장 먼저 리셉션베이로 들어간다. 리셉션베이는 차량을 접수한 과 엔지니어가 제품 상태와 수리 방향, 향후 일정 등을 함께 살펴보며 논의하는 공간이다. 워크베이에서는 본격적인 수리가 진행된다.
수리에 들어가는 주요 부품은 서초 서비스센터 자체 부품실에 구비를 하고 있다. 부품실에는 고객이 부품이 없어 돌아가는 일이 없도록 넉넉한 수량의 부품을 구비해뒀다. 그럼에도 수리에 필요한 부품이 없는 경우가 발생하기도 한다. 이런 경우엔 근처 서비스센터에서 부품을 조달한다. 지프의 경우에는 성동, 안양, 의정부 서비스센터에서, 푸조의 경우에는 성동,일산, 분당 서비스센터에서 필요한 부품을 받아온다.
서초 서비스센터는 경정비 위주로 운영된다. 그렇지만 사고수리가 필요한 차량이라고 해서 돌아갈 필요는 없다. 수리 범위가 넓어지거나 사고 수리가 필요할 경우 차량을 근처 공식 서비스센터로 이관해 담당하고 있다.
김태곤 센터장은 정기적인 차량 점검 필요성에 대해서도 강조했다. 그는 “최근 중고차 판매를 할 때 센터에서 주기적으로 수리를 받았는지, 사설이 아닌 공식 서비스센터 인증을 받았는지 따져 차량 시세에 반영하는 추세”라며 “차량 관리를 주기적으로 받으면 차량의 잔존가치도 향상시킬 수 있어 장기적으로 보면 관리비용이 비싸지 않다”고 설명했다.
보증기간이 끝나 비용부담으로 사설 업체를 찾는 고객들에 대해서도 “우려하지 않아도 된다”고 말했다. 차량 연식이 오래돼 가격을 걱정하는 고객들을 위해 서초 서비스센터에서는 저렴하지만 인증된 품질의 ‘유로레파’ 부품을 구비하고 있다. 유로레파는 보증기간이 만료된 차량의 유지보수, 수리를 위해 만들어진 브랜드다. 2년의 품질 보증을 적용하고 가격대는 순정부품 대비 평균 30% 수준으로 저렴하게 책정돼있다.
‘외제차의 서비스 네트워크 한계’를 벗어나기 위해 스텔란티스 코리아는 지속적인 노력을 기울이는 모양새다. 현재 전국에 지프 22개, 푸조 14개의 서비스센터를 운영하고 있는 스텔란티스 코리아는 대대적인 서비스 네트워크 확장과 재단장을 통해 NPS(고객 추천 지수)를 15점 향상시켰다. 현재 스텔란티스 수도권 워크베이도 전년 대비 약 31% 증가했으며, 고객 예약 대기일수는 3일 이상 감소했다.
스텔란티스 관계자는 “지프와 푸조 브랜드를 선택한 고객들이 신뢰 높은 서비스를 받는 것이 목표”라며 “서초 서비스센터가 문을 연지 얼마 되진 않았지만, 꾸준히 노력해 더 많은 고객이 체계적인 시스템을 경험할 수 있도록 할 것”이라고 강조했다.