빗썸은 업비트가 출현하기 전 국내 가상자산 거래소 시장 1위였으나 지금은 다소 어려운 상황이다. 지난해 5월 이재원 대표 부임 후 공격적인 드라이브를 거는 한편 8월30일까지 거래량을 끌어올려 국내 점유율을 25%까지 끌어올리는 830프로젝트를 비롯, 한편 다수의 코인들을 상장하는 승부수를 던졌지만 사법 리스크 등이 발목을 잡으며 좀처럼 반등하지 못하고 있다.
다만 조직 개편 등을 통해 효율적 구조를 구축한 후 적극적으로 새로운 가능성을 타진하고 있다. '한 방'의 저력이 있다는 뜻이다.
공격적인 가상자산 무료 수수료 정책도 빛을 보고 있다. 20개로 확대된 수수료 무료 정책으로 서서히 기초체력을 끌어올리고 있기 때문이다.
실제로 일부 가상자산 수수료 무료 정책 시행 이후의 빗썸 앱 총 사용 평균 시간과 인당 평균 사용 시간은 각 20% 가까이 늘어났으며 '앱 신규 설치' 건수도 전주 대비 10% 증가했다.
문선일 빗썸 서비스부문장은 “빗썸은 수수료 무료 정책과 함께 자체 소셜 트레이딩 서비스 ‘빗썸 인사이트’ 등을 선보이며 자사 회원에게 유용한 정보를 제공하기 위해 노력한다”면서 “이를 단기성에 그치는 것이 아닌, 고객들이 변화되고 있는 빗썸 거래소를 체감할 수 있는 기회로 만들 것”이라고 말했다.
그 연장선에서 강력한 고객자산 보호를 위해 입체적인 노력도 기울이는 중이다.
빗썸의 FDS "강하고 빠르다"
올해 초 빗썸은 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화를 전격 단행했다. 향상된 빗썸의 FDS는 보이스피싱, 해킹 등의 사건을 사전에 방지하는 수준에서 더 나아가 자전거래와 이상 입출금 등의 의심거래에 대해 임의보고는 물론 거래 차단 등의 제재까지 진행한다.
가상자산거래소의 FDS는 크게 보이스피싱 등의 금융사기 예방 목적과 불공정거래 행위 탐지 목적으로 분류할 수 있다. 그리고 빗썸은 과거부터 자체 운영중인 FDS를 통해 보이스피싱 등의 금융사고 피해예방을 수행했다는 설명이다.
최근에는 실제 투자자들에게 직접적인 영향을 끼치는 불공정거래행위(시세조종, 자전거래, 통정거래 등)탐지 강화가 화두라고 판단하여 신규 FDS솔루션을 도입하여 운영하고 있다. 말 그대로 FSD 2.0인 셈이다.
이를 통해 불공정거래행위에 대해 즉각적인 대응이 가능해졌으며 이상거래를 통한 시장 교란행위를 차단하고, 거래 효율성과 투명성을 높여 투자자보호를 더욱 강화했다는 평가다. 빗썸은 나아가 다양한 유형의 이상거래 행위 탐지를 위한 FDS 고도화를 목표로 하고 있다. 특히 거래 부문에서 상대적 정보 비대칭에 놓인 투자자를 보호하는 것이 핵심이다.
한편 빗썸은 정보보호·개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증을 취득하는 것에도 성공했다. 이에 앞서 빗썸은 정보보호·개인정보 관리체계 국제 표준 인증(ISO) 4종도 보유하고 있다. 국제 표준 정보보안 관리체계(ISO27001) 및 국제 표준 개인정보보호 관리체계(ISO27701), 클라우드 서비스 정보보호 관리체계(ISO27017), 클라우드 서비스 개인정보보호 관리체계(ISO27018)가 여기에 해당한다.
그 연장선에서 빗썸의 보안 및 안전 인프라는 더욱 강해지고 있다는 설명이다. 당장 정보보호위원회 운영을 통해 사내 위험평가를 진행, 정보보호 계획을 수립해 정보보호 관리체계를 지속 점검한다. 또 유관부서와의 협업을 통해 관련 법령 준수를 위한 사규를 제정하고, 매월 정보보호의 날을 지정해 내부정보 유출을 예방하는 임직원 캠페인을 진행하는 등 직원들의 정보보호 의식을 고취시키고 있다는 설명이다.
보이스피싱, 무조건 막는다
빗썸의 고객자산 보호 중 중요한 비중을 차지하는 곳 중 하나는 역시 보이스피싱이다.
보이스피싱 사기유형이 시간이 지날수록 진화하는 것에 착안, 범죄유형을 가장 신속하게 숙지하고 알리는 것, 나아가 막는 것에 중점을 두고 있다는 설명이다. 당장 사기 조직의 최신 범죄 유형에 대해 항상 주시하고 탐색하며, 분기별 사기예방 캠페인 목적의 공지를 통해 투자자들에게 이를 적극적으로 안내 및 공유하고 있다는 설명이다.
나아가 원격제어 앱이 탐지 시 가상자산의 이전을 자동 제한하는 등 시스템에도 적극 반영하여 범죄 예방활동을 하고 있다고 밝혔다. 이를 통해 올해 상반기 기준 9억 2000만원 상당의 보이스피싱 가상자산 범죄 피해를 예방할 수 있었다.
"투자자 보호, 교육도 체계적으로"
고객자산을 보호하는 영역에는 민원을 확실하게 처리하는 능력도 포함된다.
빗썸은 이 분야에서 좋은 성적을 거두고 있다. 올 상반기 고객 민원 처리율이 98.3%로 전년 동기보다 4%포인트 높아졌기 때문이다.
같은 기간 빗썸 고객지원센터에 접수된 고객 문의사항은 약 26만 건이며, 처리 건수는 25만 7000여 건으로 집계됐다. 문의 사항은 빗썸 앱 기능과 부가서비스 관련(15.9%) 내용이 가장 많았고, 정책 및 서비스 개선(10.1%), 시장 모니터링 강화(9.9%), 고객확인제도(9.2%), 거래지원 시작 및 종료(8.0%), 입출금(6.9%) 순으로 나타났다.
신동석 빗썸 고객지원센터장은 “자신의 투자에 대해 투명하게 아는 것이 중요한 만큼 빗썸도 투명한 거래소 운영으로 투자자보호에 힘쓸 것”이라고 말했다.
어르신들의 디지털 자산 이해도를 키우는 일에도 집중하고 있다. 온라인 소통 일상화로 인해 더욱 벌어지고 있는 세대 간 디지털 격차 해소와 안전한 금융 생활을 위해 '찾아가는 투자자보호 교육'을 진행했기 때문이다.
한국의 디지털 경쟁력 자료에 따르면 연령대를 기준으로 한 우리나라 디지털 양극화는 OECD 내에서 최고 수준이다. 그 간극을 메우기 위해 빗썸 고객지원센터는 빗썸 거래소를 이용하는 가상자산 투자자들의 서비스 활용 능력을 높이고 금융 사기 피해예방을 통한 안전한 가상자산 거래를 위해 고객과 직접 소통하는 투자자보호 교육을 확대한다는 방침이다.