[한 기업의 질문]

“오늘 사내에서 중대 발표가 있을 예정입니다. 홍보임원인 저에게도 갑작스러운 일이고, 구체적으로 알고 있는 것도 없어 걱정입니다. 사내 발표 이후 기자들이 전화 취재를 시작하게 되면 무슨 말을 해야 할지도 모르겠습니다. 기자 전화를 받지 않아도 될까요?”

[컨설턴트의 답변]

일부 홍보담당자의 경우 기자에게 전할 수 있는 말이 극도로 제한될 때 기자의 전화를 받지 않는 식으로 대응하고는 합니다. 사실 전화를 받아도 기자에게 적절하게 해 줄 수 있는 말이 없다는 것이 이유입니다. 게다가 자칫 기자 질문에 휩쓸리다 보면 회사 입장과는 전혀 다른 결과가 생겨나기 때문에 조심스럽다는 것이지요.

그러나 기자의 시각에서 볼 때 특정회사 관련해 중대 취재 이슈가 생겨났는데, 그 회사 언론 창구인 홍보담당자에게 연락이 닿지 않는다면 어떨까요? 기자가 계속해 홍보담당자에게 전화해도 받지 않고, 문자를 남겨도 답이 없는 경우 말입니다. 기자들은 기사 마감에 쫓기면서 점점 더 곤란한 상황을 맞게 될 겁니다. 일부 기자는 홍보담당자 이외 평소 알던 그 회사 다른 임원이나 대표에게 직접 전화를 하기도 하겠지요. 그와 더불어 그 이슈에 대하여 알고 있는 동종업계 사람이나 관련인들에게 더욱 접근하게 될 겁니다. 어떻게 든 기사는 써야 하는 것이니까요.

결국 여기저기 접촉해 기사는 썼어도 이후에도 연락을 피하는 홍보담당자에게 기자가 내리는 평가는 어떤 것일까요? 일부는 “당신도 할 말이 없어 그랬겠지, 이해 해”하는 경우도 있겠지만, 대부분은 “전화를 받아야 상황이라도 알 것 아니야? 피하기만 한다고 되는 것이 아니지?”하는 반응일 것입니다. 더 나아가 분노한 기자는 해당 홍보담당자가 무능한 사람이라는 생각까지 할 수도 있습니다. 이런 경우는 회사 이슈를 홍보담당자 자신의 이슈로 치환하는 실수를 저지른 셈이지요. 결국 기자 전화를 피해 회사나 개인이 얻을 수 있는 실익은 없습니다.

가장 이상적 대응의 첫걸음은 조금이라도 더 신속하게 노력하여 회사 입장을 파악 정리하는 것입니다. 회사 입장이 아직 정리되지 않았다면, VIP에게 달려가서라도 생각을 들어 보는 것이 필요합니다. 정무감각을 발휘하여 VIP 그룹의 생각을 듣고 회사 입장을 정리해, 이를 공유하여 그들의 컨펌을 받는 것이 좋습니다. 이후 그와 관련된 예상질문을 가능한 정리해 보고, 회사 입장에 기반하여 간단 간단한 답을 마련해 준비하는 것이 중요합니다.

극도로 메시지가 제한된다면 답변이 어려운 이유나 입장 전달을 홀딩(유보)하는 메시지로 라도 답은 일단 정리해야 합니다. 그리고는 기자의 취재 전화를 담담하게 받는 것이 좋습니다. 회사 문제를 자신의 것으로 혼동하여 답변하지 않아야 합니다. 대변인으로서 기자들이 궁금해하는 주제에 대하여 이해관계자 관점에서 차분하게 설명하고, 핸들링해야 합니다. 여기에서 핵심은 ‘피하지 않는다’입니다. 피하는 모습이나 느낌을 주면 안 됩니다. 대변인은 언제나 전화를 받아야 합니다. 준비되어 있어야 하고요. 그와 함께 전략적 메시지에 집중하는 일관성을 보여주어야 합니다. 그래서 어렵습니다.