“회사 이야기는 모르겠고요, 그냥 같이 놀아요”

‘대기업’이 브랜드 홍보 목적으로 만든 온라인 커뮤니티는 흔히 철저하게 공급자 중심의 콘텐츠들을 담아낸다. 방문자들의 피드백과 관계없이 일방향으로 정보를 전달하는 경우가 대부분이다.

그런데, 브랜드 홍보는 뒷전이고 방문객들이 자유롭게 수다를 떨고, 다양한 정보와 아이디어를 공유하는 대기업 커뮤니티가 있어 최근 화제가 되고 있다. LG전자의 초경량 노트북 브랜드 LG그램의 전용 커뮤니티 ‘재미(JAMMY)’의 이야기다. 

‘재미’의 고객 소통법은 기존 대기업 온라인 커뮤니티와 완전하게 반대방향을 추구한다. 고객들이 커뮤니티에 들어와 활동하고 개진한 아이디어에 합당한 보상을 제공하고, 이를 기반으로 더욱 활동의 폭을 넓힐 수 있도록 돕는다. 일종의 락-인(Lock-in) 전략이다.

“놀아주셔서 감사합니다”

실제 재미는 고객들에게 활동 내역에 따라 포인트(g)를 제공한다. 이는 특별한 굿즈(Goods) 획득에 활용되고, 이 과정에서 고객들은 새로운 형태의 가치를 경험하게 된다.

실제 전용 굿즈와 콘텐츠는 재미에 대한 고객들의 관심과 로열티를 제고하는 데 큰 역할을 했다. 뉴진스나 송민호 등 셀럽이나 각 분야의 아티스트와 협업한 굿즈 및 기획상품은 90여 종, 고객들이 직접 디자인한 굿즈와 콘텐츠까지 합하면 1200종이 넘는다.

재미는 다양성의 확대에만 그치지 않았다. 굿즈로 인한 제품손상 등 고객 페인 포인트(Pain Point) 방지를 위해 재미에서 판매되거나 제공하는 모든 굿즈와 콘텐츠는 LG그램이 거치는 모든 프로세스와 동일하게 품질 검수를 받는다.

온라인에서 입소문을 탄 재미는 고객들의 방문이 줄을 잇고 있다. LG전자에 따르면 재미의 방문객 수는 오픈 200일만에 10만명(2023년 2월 기준)을 넘어섰고, 265일만에 11만 7000명(2023년4월 9일 기준)이 재미에 가입했다. 총 100만 명의 방문자들이 480만 번 이상 재미를 방문했다. 가입자 10명 중 6명은 MZ세대로 분류되는 10~30대다.

고객 접점에서 고객가치 창출한다

LG전자는 ‘최고의(First)’, ‘차별화된(Unique), ‘세상에 없던(New)’ 이라는 F.U.N 경험의 확대 기조 속에 기존의 정형화 된 고객가치의 개념에서 탈피하려는 다양한 시도가 전개되고 있다. 온라인 놀이터를 표방하는 LG전자의 커뮤니티 ‘재미(JAMMY, 이하 재미)’가 대표적인 사례다.

재미 외에도 틔운, 스탠바이미 등 다양한 제품군에서 라이프스타일 커뮤니티를 운영 중이다. LG전자만의 고객경험 혁신을 확대하기 위해 향후 보다 다양한 제품의 커뮤니티 활동도 검토하고 있다.

LG전자 한국영업본부 진세훈 커뮤니케이션3팀장은 “구매 이후에도 재미있고 유익한 정보를 나누면서 고객경험 여정을 확장하고 꾸준히 유지해 나가는 것이 ‘재미’ 운영의 첫 번째 목표다. 이 과정에서 자연히 새로운 고객가치가 창출될 수 있을 것으로 본다”고 말했다.