메르세데스-벤츠의 국내 최대 딜러사인 한성자동차가 지난해 서울 성동구 자동차시장1길(용답동)에 고객 서비스센터를 대규모로 확장 이전했다. 벤츠가 지난해까지 7년 연속 국내 수입차 시장에서 판매량 기준 1위를 차지할 정도로 고객을 꾸준히 늘리고 있는 점을 고려해 서비스센터 규모를 키웠다. 한성자동차는 성동 서비스센터에 마련한 첨단 시설과 우수한 서비스를 시장에 알리며 딜러사로서 경쟁력을 과시하고 있다.

천호대교 옆 한적한 곳 위치, 접근 편해

지난 6일 오후 한성자동차의 성동 서비스센터에 방문했다.

포털사이트에서 ‘벤츠 성동 서비스센터’라고 검색하면 나오는 곳이다. 중랑천과 장안평 중고차 단지 사이 한적한 곳에 위치한 성동 서비스센터는 차도에서 빠져나와 넓은 골목길을 따라 입장할 수 있어 방문하기 편하다. 강남, 서초, 송파 등지에서 거주하는 고객들이 15~20분 정도면 도착할 수 있다.

한성자동차는 이날 성동 서비스센터의 11개층 중 고객차량을 다루는 서비스가 이뤄지는 2층, 3층, 5층, 7층 등 4개층을 취재진에게 소개했다. 이를 통해 “국내 수입차 업계의 최대 규모 서비스센터”라고 자부할 정도로 웅장한 규모 뿐 아니라 차별화한 수준의 고객 서비스를 상세히 설명했다.

가장 높은 층부터 출발해 아래로 내려오며 층별 기능을 살폈다. 사고로 손상된 차량의 표면을 매끄럽게(샌딩)하고 색상을 다시 칠하는(도장) 7층에는 작업할 차량을 도열할 수 있는 넓은 홀과 함께 흰색 인테리어와 밝은 조명으로 조성돼 실험실을 연상시키는 작업공간이 여럿 설치돼 있었다.

7층에는 20년 안팎 도장 경력을 보유한 전문가들이 벤츠의 일반 차량 뿐 아니라 고성능 AMG, 최고급 마이바흐 등 세부(서브) 브랜드의 차량 모두를 대상으로 작업을 실시하고 있다. 이는 보유 중인 부품이나 시설의 유무 여부에 따라 작업 가능한 차종이 제한되는 일부 서비스센터와 비교해 성동 서비스센터가 폭넓은 서비스를 제공할 수 있음을 보여주는 부분이다.

한성자동차는 페인트 색상을 정밀하게 판독할 수 있는 기계를 갖춰 경쟁사의 서비스와 차별화했다. 전문가의 솜씨와 첨단 기기 등을 바탕으로 0.01센티미터 단위로 도장 작업이 이뤄지고 있다.

사고수리 직원 “친절한 태도로 고객 마음의 상처도 치료”

이어 도착한 5층에서는 마찬가지로 긴 경력을 이어온 테크니션(작업자)들이 충돌로 찌그러진 차체를 교정하는 작업이 진행되고 있다. 5층에는 통상 다른 서비스센터에 많으면 1대 정도 비치된 차체 교정 기계 카올라이너(Car-O-Liner)가 2대 마련됐다.

카올라이너는 지그, 앙카, 체인 등 작은 도구를 사용하는 일반 작업방식보다 더욱 짧은 시간에 교정 작업을 수행하도록 기능한다. 차량을 리프트에 고정시킨 뒤 카올라이너의 전자장치와 TV 모니터를 연결하면 차량이 찌그러진 정도를 밀리미터 단위로 파악하고 교정 후 원래 차체와 얼마나 같은 수준으로 복원됐는지 확인할 수 있다.

5층에서 근무하는 직원은 “사고 수리 서비스를 받으러 온 고객에게 이 같은 장비를 통해 빠르고 정확한 서비스를 제공할 뿐 아니라 친절한 태도로 마음의 상처까지 치료해준다”며 너스레를 떨었다.

정식 부품·장비만 사용, 정비중 2차피해 차단

3층은 모든 차량에 대한 일반 수리가 진행되는 곳이다. 3층의 특별한 부분은 최대 6톤까지 들어올릴 수 있는 리프트가 갖춰진 워크베이다. 워크베이는 차량을 수리하는, 최소단위의 시설을 의미한다.

성동 서비스센터에 45개 설치된 일반 수리용 워크베이 중 하나는 이날 3.5톤에 달하는 마이바흐 리무진을 들어올린 채 멈춰 있었다. 워크베이 양옆에는 관절이 있는 기계팔이 장착돼 여러 크기의 차량을 안정적으로 올리고 내릴 수 있다. 벤츠의 어떤 차량이든 수리할 수 있다는 뜻이다.

3층에서는 이와 함께 벤츠의 정식 부품과 작업 도구만 보유하고 있어 작업불량으로 인해 고객 차에 발생할 수 있는 2차 피해를 막을 수 있다.

벤츠의 전기차 시리즈 ‘EQ’를 수리할 수 있는 2층에는 전기차에 장착된 고전압 배터리를 직접 다룰 수 있는 사내 자격을 보유한 전문가가 배치됐다. 현장 직원에 따르면 벤츠 전기차에 장착된 고전압 배터리의 표면에는 362볼트에 달하는 전류가 흐르고 있어 잘못 만지면 생명을 위협할 수 있다.

2층 직원은 유사시 기계식 손잡이로 차량 내부에서 탈출할 수 있는 기능이 삽입돼 있는 점 등을 설명하며 벤츠 전기차의 안전성을 소개했다. 이와 함께 전기차를 진단·수리하는 과정이 위험하기 때문에 고도의 전문성이 필요함을 설명하고 센터에 이 같은 실력을 보유한 테크니션이 배치된 점을 알렸다.

“다른 서비스센터에서도 동등한 서비스 제공하겠다”

한성자동차가 성동 서비스센터를 이번에 소개한 이유는 시설의 우수한 장비와 인력 풀을 자랑하기 위해서만은 아니다. 현재 추구하고 있는 브랜드 가치를 고객에게 전하려는 의지와 이를 실행할 수 있는 역량을 갖추고 있음을 보여주려는 취지다.

한성자동차는 서비스 혁신, 고객 경험 차별화, 프리미엄 가치 제공, 전문성, 지속가능성 등 5가지 가치를 확보한 뒤 이를 고객에게 경험 가능한 형태로 전하려는 목표를 수립했다. 이를 달성하기 위해 성동 서비스센터에서 제공하는 서비스의 접근성을 높이고 고객별 니즈에 맞춰 다변화하고 있다.

이와 함께 해당 시설에서 고급스럽고 편한 공간을 조성하고 서비스 수준을 지속 개선해 차별화한 경험을 제공할 방침이다. 이와 함께 AMG, 마이바흐 등 모든 브랜드의 고객들을 만족시킬 수 있는 서비스 전문성을 유지·강화할 계획이다. 한성자동차가 딜러사로서 추구하는 가치를 실질적으로 고객에게 전달할 수 있는 접점으로서 성동 서비스센터를 선택했다.

김호곤 한성자동차 A/S부문 본부장(상무)은 “까다로운 기준을 갖고 서비스 네트워크를 구축하고 있다”며 “성동 서비스센터에서 제공하는 수준의 고객 서비스를 나머지 21개 서비스센터에도 동등하게 제공해 나갈 계획”이라고 밝혔다.