[한 기업의 질문]

“이런 사고는 저희가 사전에 예상하지 못했습니다. 그래서 대응 체계가 사전에 적절하게 세워지지 못한 것이지요. 창사 이래 처음 겪어 본 사고 수준이라 대비책도 적절하지 못했기도 했습니다. 이렇게 피치 못한 상황에 대해서도 위기관리 체계를 세워야 하나요?”

[컨설턴트의 답변]

위기 시 해당 위기를 예상하지 못했다 거나, 예상 수준을 넘어섰다는 사후 해명은 상당히 조심하셔야 합니다. 예상하지 못했다는 기업 주장은 종종 사람들의 반론이나 비판에 직면하게 됩니다. 공중과 이해관계자들은 기업측의 예상 못했다는 해명을 사전적 위기 대비가 미비했다는 의미로 받아드립니다.

기업이 예상하지 못할 위기는 극히 드뭅니다. 얼핏 생각하면 예상 못했던 것처럼 보이지만, 조금만 더 신중한 사전적 고민과 숙고가 있었다면 충분히 예상가능 했던 위기 유형들이 많습니다. 위기관리 전문가 사이에서는 “하늘 아래 새로운 위기 없다”는 이야기도 있습니다. 기업은 위기를 적절히 예상하지 않았을 뿐입니다.

대부분 위기는 전례가 있습니다. 자사 전례가 있었을 수도 있고, 경쟁사들에게서도 전례를 발견 할 수 있습니다. 최소한 타업계 타기업에서도 전례는 분명히 찾을 수 있을 것입니다. 단, 기업들은 그런 위기 유형이 자사에게 발생할 것이라 예상하지 못했을 뿐입니다. 위기관리 관점에서는 안일했던 것이지요.

발생 가능성이 낮다거나, 발생한다면 이정도 수준일 것이라며, 예상 수준을 잘 못 판단했다 해도 그것이 기업을 위한 정상참작의 중요한 기반이 되지는 않습니다. 공중은 기업측에서 과연 어떤 수준으로 위기 상황을 예상했길래 결과가 그렇게 부정적이었는지를 궁금 해 할 것입니다. 사전 예상 수준에 따른 대비 및 대응책 또한 적절했는가를 구체적으로 따지게 됩니다. 상당수의 경우 기존에 가지고 있다 주장한 대비 및 대응책 자체도 의미 있는 수준은 아닐 가능성이 높습니다.

위기가 발생되면 공중과 이해관계자들이 인식하는 심각성은 상황 그대로가 기준이 됩니다. 당연히 위기관리 주체인 기업은 그 인식된 심각성에 맞는 수준의 대응을 요구받습니다. 성공한 위기관리는 공중 및 이해관계자들의 그러한 요구를 충족시킨 것입니다. 일단 그런 요구를 충족시키지 못했다면, 그 이후 기업이 아무리 해명해 보아도 효과를 기대하기는 어렵습니다.

만약 기업측에서 계속해서 예상할 수 없던 위기였고, 예상 수준이 아니었다고 주장하려면 해당 위기 유형은 역사상 또는 근래 들어 발생했던 전례가 전혀 없는 것이어야 할 것입니다. 국가간 전쟁과 외계인의 지구 침공 같은 상황간 차이를 떠올리시면 되겠습니다.

또한 예상 수준을 논하려면 실제 발생된 위기는 공중과 이해관계자들에게 공히 재앙적 공감대를 형성하게 할 만큼 특수한 경우여야 합니다. 기존 대부분의 전례 수준을 훨씬 뛰어 넘는 것이어야 하는 것이지요. 이런 경우 기업이 사후에 예상 수준에 대한 해명을 굳이 하지 않아도 공중과 이해관계자들 간에는 이미 공감대가 형성되어 있을 것입니다. 이런 두가지 전제가 아니라면 예상 못했고, 예상 수준을 넘었고 같은 기업의 해명은 가능한 피해야 합니다. 이는 구차한 변명으로만 해석되기 때문입니다.