[한 기업의 질문]

“저희가 내부적으로 위기관리 워크샵을 해서 기존 저희 위기 사례들을 하나 하나 살펴보는 시간을 가졌습니다. 컨설턴트께서 각 위기관리가 잘 되지 않았던 이유에 대해 주로 고민하라 해서 그렇게 해 보았고, 다양한 이유가 취합되었습니다. 그 다음엔 뭘 해야 하지요?”

[컨설턴트의 답변]

멋진 시도를 하셨습니다. 이전 자사에서 발생된 위기 사례들을 살펴보면서 그 각각에 있어 위기관리가 잘 되지 않은 이유에 주목해 보셨다고 하니 더욱 멋집니다. 좀더 들여다보면 그 이유들을 유형별로 재 구분하실 수도 있을 것입니다.

일반적으로 특정 위기가 사전에 발견 또는 방지되지 않았던 이유는 크게 나누어 몇가지로 꼽을 수 있습니다. 제일 많은 이유가 ‘평소 자사 위기 유형에 대한 관심의 부재’입니다. 해당 위기를 인식하고는 있었지만 위기 요소를 없애거나 개선하지 못했던 이유로 ‘예산의 과중함’, ‘내부 의지 결여’, ‘경쟁적 관행으로 인한 포기 불가’, ‘실무자들에 의한 방치’, ‘개선 필요성 내부 공유 부재’ 등 다양한 이유가 도출될 수 있습니다.

예를 들어 특정 문제가 발생될 수 있다고 내부 임직원 대부분이 예상하는 위기라고 해도, 그 문제를 해결하려면 수 백 억원의 비용이 드는 경우에는 예산의 과중함이 위기관리 실패의 직접적 원인이 될 수 있습니다.

그렇다면, 그 이후에는 해당 문제가 심각한 위기 형태로 발생되지 않게 하기 위한 차선책을 도출해야 할 것입니다. 일부에서는 아예 위기 발생을 염두에 두고 사후 데미지 컨트롤 할 수 있는 방안도 강구해야 합니다. 그러다 보면 해당 위기는 관리 가능한 영역으로 상당부분 편입되게 됩니다. 다른 유형들도 그 각각의 솔루션을 찾아 최대한 관리 가능 영역으로 편입시켜 나가는 노력이 필요합니다.

사후에 위기관리가 잘 되지 않았던 이유에 대해서도 살펴보아야 합니다. 일반적으로 보면, ‘경영진의 위기관리 리더십 부족’, ‘내부 사일로로 인한 정보공유 부실’, ‘의사결정 경험 부족’, ‘실행 역량 부족’, ‘잘못된 의사결정’, ‘내부 의지 부족’, ‘예산 및 시스템 부족’ 등의 이유가 도출될 수 있습니다.

이러한 사후 실패 원인의 경우 VIP가 정확한 의지만 가진다면, 위기관리팀의 조직과 교육, 훈련, 시뮬레이션 경험 제공 등을 통해 상당부분 개선 가능하다는 특징이 있습니다. 사전 실패 원인들이 제대로 개선되어진다는 전제하에서 전체적인 위기관리 역량은 강화될 것입니다.

내부 워크샵을 통해 지난 실패의 원인들을 꼽아보고, 이를 유형화해서 개선하기 위한 솔루션을 찾는 노력은 그래서 아주 중요합니다. 병원에서 의사가 환자의 몸을 다각도로 진단해 병의 원인을 세부적으로 찾아내는 것과 같은 의미입니다. 이후 그에 필요한 치료를 진행하면 병은 이내 치유되고 건강한 몸을 되찾을 수 있습니다.

반면, 상당수 기업에서는 위기관리가 잘 되지 않은 이유를 막연하게 생각합니다. ‘자사 임직원들에게 위기관리 마인드가 없어서 그렇다’고 하거나, ‘(직원들이) 위기관리를 잘 몰라서 그렇다’고 하거나, ‘(직원들이) 위기관리를 못해서 걱정’이라 합니다. 그렇지 않습니다. 그렇게 대략적으로 간주해서는 적절한 솔루션을 찾아내기 어렵습니다. 임직원들에게 매번 위기관리 강의만 반복해 듣게 하는 기업이라면 이제는 좀 다른 생각을 할 필요가 있을 것입니다.

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