[이코노믹리뷰=양인정 기자] 서민금융진흥원(원장 이계문)은 올해 상반기 금융상담이 작년 같은 시기에 비해 14.7% 증가했다고 5일 밝혔다. 상담 건수로 보면 69만건이다. 

상담 건수를 견인한 것은 24시간 상담할 수 있는 채봇(Chatbot)이다. 

서금원의 통계에 따르면 챗봇상담 이용실적은 20만건으로 지난해 상반기보다 33%늘었다. 서금원은 ‘24시간 상담봇’을 출시한 이후 지속적으로 서비스의 상담기능 개선해왔다. 

또, 1397 서민금융콜센터 상담 실적은 8.9% 늘어 모두 49만건이었다.

서금원은 비대면 상담시스템을 갖추고 인력을 확충한 것이 금융소비자의 접근성을 높인 것으로 분석했다. 

서금원은 증가하는 상담수요에 적기 대응할 수 있도록 서민금융콜센터 상담 유형을 분석해 금융상담을 서비스해왔다. 서금원의 상담직원 수는 2018년 말 21명에서 현재 77명으로 증원됐다. 

서민금융진흥원의 앱 평점은 5점 만점에 4.8점이고 고객만족도 점수는 95.7점을 기록한 바 있다.  

이계문 원장은 “앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담기능을 높이고 지속적인 고객 목소리 청취해 상담체계를 개선할 것”이라며 “생업에 바쁜 서민들이 간편하게 직접 방문하지 않고도 금융상담을 받을 수 있도록 고객 위주의 서비스를 혁신해 나가겠다”고 밝혔다.