[한 기업의 질문]

“저희 상황을 현재 위기라고 정의하고 있습니다. 상당한 피해가 예상되고 있고, 일부 피해는 이미 시작되고 있습니다. 그래서 이에 대한 대응이나 해법을 여러 루트를 통해 자문 받고 있는데요. 사실 상당히 다양한 조언들로 어지럽습니다. 원래 위기관리에 정답이라는 것이 존재하는 건지요?”

[컨설턴트의 답변]

사람이 살아가는데 있어 거의 모든 상황이 그렇지만, 그 각각에 정답이라는 것이 존재하는 것인지에 대한 질문은 참 답변이 어렵습니다. 위기관리에 있어서도 마찬가지입니다. 위기관리에 정답이라는 것이 존재하는가 하고 물으신다면, 정답은 없다고 말씀드릴 수 있을 뿐입니다.

그러면 정답 없는 위기 상황에서 위기관리 주체가 정답을 찾아야 한다면 그것이야 말로 의미 없는 노력 아닌가 하는 질문도 있을 것입니다. 맞습니다. 저희의 경험상 위기관리에 있어서 없는 정답을 굳이 찾으려 헤매기보다는 해답을 빨리 찾으려 하는 것이 좀 더 효과적이라고 생각합니다.

어떤 상황에서도 통할 수 있거나, 특정 상황에 정해져 있는 정답은 없습니다. 대신 각 상황에서 문제를 어떻게 든 해결할 수 있는 해답이라는 것은 항상 존재한다고 보고 있습니다. 그 해답이라는 것은 위기관리 주체가 볼 때 현재 상황에서 가장 나은 해법이라 공히 여겨지는 것을 의미합니다.

위기 상황과 관련되어 가장 많은 정보와 사실관계를 꿰뚫고 있는 측은 위기관리 주체입니다 일부에서는 위기관리 주체가 상황분석에 실패하고, 상당한 시간을 허비하며 정확성을 가지지 못하는 경우도 있다 하지만, 그럼에도 불구하고 위기관리 주체는 대부분의 경우 상황관련 정보와 사실관계 파악에 상대적 우위를 점하고 있습니다.

따라서 그런 위치는 앞에서 이야기 한 해답을 가장 신속하게 강구할 수 있어 분명 유리한 것입니다. 여러 컨설턴트나 조언자들이 다양한 해법을 제시할 때에도, 정상적인 위기관리 주체라면 그 중 가장 효과적인 해법을 취사 선택할 수 있다는 것이지요. 제안된 해법이 진정한 해법인지 아닌지는 위기관리 주체 스스로 가릴 줄 안다는 것입니다. 최소한 정말 아닌 해법에 대해서는 이질감을 느끼기라도 할 것입니다.

그럼에도 불구하고 스스로 느끼는 해답에 대한 현실적 감각을 넘어 그와 다른 어떤 정답이 따로 존재할 것이라 생각하는 경우에 문제는 발생됩니다. 자사의 현실적 감각을 믿어야 하는데, 그렇지 못하는 것이지요. 위기상황이 극심해지면 더욱 더 그런 정답에 대한 신앙은 깊고 커지기만 합니다. 어디에 선가 메시아 같은 음성이 들려올 것이라 착각하게 되기도 합니다.

위기관리와 이슈관리에 있어 정답이란 존재하지 않습니다. 편한 정답이 존재한다면 상황을 관리하기 훨씬 더 간단해질 것이라 생각할 수 있겠지만, 반대로 정답이 있다면 고민은 더욱 더 커질 수도 있을 것입니다.

다른 회사의 대응이 우리에게 정답이나 해답이 되지 않을 수 있습니다. 반대 상황도 마찬가지입니다. 이슈나 위기가 발생했을 때 핵심은 스스로를 믿는 것입니다. 경영진이 깊이 고민하다 보면 해답은 항상 보입니다. 그 해답을 들어 컨설턴트에게 질문해 보시기 바랍니다. 컨설턴트들이 그 해답에 대한 믿음을 강화시켜 준다면 그것이 바로 최선의 해답인 것입니다. 이를 믿어야 합니다.