[이코노믹리뷰=권유승 기자] 보험업계가 최근 제도·상품 변경 등으로 불완전판매 방지와 고객편의성 제고에 적극 나서고 있다. 이는 당국의 소비자보호 기조 아래 금융권 '민원왕' 이라는 보험사들의 오명을 탈피하려는 행보로 보인다.

롯데손해보험은 내달 1일부터 법인보험대리점(GA)의 완전판매 모니터링 프로세스를 변경하기로 했다. 월별 모니터링 마감을 청약일별 마감으로 바꾸고, 불완전판매로 설계가 제한되면 해당취급자의 계약건 모니터링 완판시점까지 장기 설계가 불가능하도록 한 것이다.

완전판매 모니터링이란 상품에 대한 제대로 된 설명을 듣고 보험을 가입했는지 완전판매 유무 등을 체크하는 것이다. 모니터링을 완료하면 다음날부터 상품 설계가 가능하다.

삼성화재는 최근 GA에 한해 보험금 청구를 위한 임시 팩스번호를 생성했다. 문자, 앱 등 모바일 보험 청구를 이용하기 어려운 고객들을 위한 차원이다.

삼성화재는 지난달 정확성과 효율성이 떨어진다는 이유로 보험금 팩스 접수를 제한한 바 있다. 보험금 청구를 팩스로 접수하면 시간이 오래 걸리고 가독성도 떨어져 팩스 대신 다양한 보험금 청구 채널을 활성화하겠다는 취지였다.

KDB생명은 3%에 달했던 유니버셜 종신보험의 추가납입 수수료를 지난 21일 삭제했다. 그간 보험료를 추가납입하면 보험가입 시 책정되는 사업비와 더불어 추가 수수료가 더 붙어 가입자의 부담이 가중된다는 지적이 제기돼왔다.

유니버셜 보험은 보험료 추가납입이 가능하고 해약환급금을 자유롭게 받을 수 있는 상품이다. 가입자들은 환급금의 규모를 늘리기 위해 추가납입 기능을 활용하곤 하는데, 이 때 수수료가 빠져나가는 것을 인지하지 못한 소비자들의 경우 큰 손해를 입을 수 있다는 우려도 있었다.

이 같은 보험사들의 행보는 '소비자 보호'라는 키워드로 상통된다. 금융업권 '최다 민원'이라는 오명을 덮어 쓰고 있는 보험업계는 당국의 소비자보호 기조 아래 민원을 방지하기 위해 열을 올리고 있는 상황이다.

생명·손해보험협회 등에 따르면 생명보험사의 올 1분기 민원건수는 7582건으로 전년 동기 7028건 보다 7.88% 증가했다. 같은 기간 손해보험사 민원건수는 9250건으로 전년 동기 7690건 대비 20% 늘었다.

실제로 보험소비자는 지난 8일부터 복잡한 생명보험상품에 가입할 때 완전판매 여부를 확인하는 체크리스트를 작성해야 계약을 완료할 수 있다. 지난 3월 금융소비자보호에 관한 법률(금융소비자보호법)이 국무회의에서 의결됐기 때문이다.

보험업계 한 관계자는 "완전판매 모니터링이 강화되면 아무래도 설계사들이 영업에 있어 신경을 더 써야한다"며 "고객이 본사에서 모니터링을 하는 전화를 못 받거나, 대답을 잘못하면 불완전판매로 간주가 되기도 한다"고 말했다.

그는 이어 "가입자들이 내용을 까먹어 향후 민원을 제기하는 경우도 있으나, 완전판매가 이뤄지면 고객뿐만 아니라 결국 설계사나 보험사도 피해보는 일이 덜 생길 것“이라고 덧붙였다.

또 다른 관계자는 “불완전판매를 관리하면 민원감축으로 이어지고 궁극적으로 소비자보호 강화라는 취지에도 적합해지는 것”이라고 말했다.