[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 국내 배달앱 시장이 커지고 있으나 소비자를 위한 정책적 접근은 미흡하다는 비판이 나와 눈길을 끈다. 특히 요기요 및 배달통의 사례가 심각하다는 말이 나오는 가운데, 두 플랫폼을 운영하는 딜리버리히어로 코리아가 "사실과 다른 측면이 있다"는 입장을 밝혀 눈길을 끈다. 그러나 이러한 주장 자체가 근거가 부족하다는 반론도 나온다.

한국소비자원이 26일 2016년부터 지난해 8월까지 1372소비자상담센터에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과, 배달앱 미배달 및 오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 24.0%를 차지한 것으로 확인됐다. 말 그대로 배달앱을 통해 배달 음식을 주문할 경우 배달이 되지 않거나 배달이 잘못되는 사례다. '환급지연·거부' 관련 불만도 20.5%나 됐다.

이에 딜리버리히어로 코리아는 계약불이행 및 환급지연·거부 논란에 대해 "현재 이용약관 내 제 16조, 17조에는 해당 약관이 포함되어 있다"면서 "쉽게 이해할 수 있도록 개정하여 안내할 수 있도록 하겠다"고 설명했다.

실제 해당 이용약관을 살펴본 결과 제16조(배달)에는 요기요가 가맹점에 대한 정확한 결제정보를 전달한다는 내용과, 1시간 내로 배달이 이뤄지도록 하는 것을 원칙으로 하지만 각 가맹점의 사정에 따라 차이가 있을 수 있다고 되어 있다. 또 요기요가 구매 상품이 시간을 초과하여 배달되거나 약속된 시간에 배달되지 않음으로 인한 이용자의 손해를 배상할 의무는 없다고 되어 있다.

쉽게 말해 책임이 없다는 뜻이다.

제17조(환불, 반품 및 교환)에도 요기요가 환불 및 반품에 있어 요기요가 책임을 지지 않는다는 점이 명시되어 있다.

결국 한국소비자원에 따르면 소비자들은 요기요 등 배달앱을 두고 미배달 및 오배달 등 계약불이행에 대한 불만이 제일 크지만, 요기요는 이에 큰 책임을 지지 않는다고 되어 있다. 요기요는 이 지점에서 소비자들에게 '계약불이행에 있어 요기요의 책임이 없다는 것을 더 적극적으로 알리겠다'는 입장을 밝힌 셈이다.

한편 한국소비자원에 따르면 배달의민족은 제휴 사업자의 상호명과 대표자명, 사업자등록번호 및 주소, 전화번호 등 5가지 항목에 대한 정보를 제공했으나 딜리버리히어로 코리아의 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공했다. 딜리버리히어로 코리아의 경우 제한된 정보만 소비자에게 제공한다는 뜻이다.

논란이 일어나는 가운데, 딜리버리히어로 코리아는 다른 측면의 접근을 해야 한다고 봤다. 실제로 딜리버리히어로 코리아는 "고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용들을 최소화하고, 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있다"고 말했다. 보복 범죄 등의 논란을 피하기 위해 정보를 제한적으로 공개했다는 뜻이다. 다만 이러한 주장도 배달의민족이 많은 정보를 공개하고 있으나 별다른 보복 범죄 논란이 일어나지 않는 것을 고려하면 미흡한 주장이라는 말이 나온다.

딜리버리히어로 코리아는 이러한 논란에 대해 "추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토하여 추가할 수 있도록 할 것"이라고 부연했다.

앱으로 취소가 가능한 시간에 대한 논란도 있다. 배달의민족의 경우 음식점이 주문을 접수하기 전까지 앱으로 취소가 가능해 상대적으로 유연하다. 그러나 배달통은 주문 후 30초 이내에, 요기요는 주문 후 대략 10초 안에만 앱을 통해 취소가 가능하다. 요기요의 경우 실질적으로 취소가 불가능하다.

딜리버리히어로 코리아는 이를 두고 "현재 모든 자사 서비스의 고객 주문 취소 가능 시간은 30초"라면서 "취소 가능 시간 경과 후, 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락 진행한다"고 말했다. 한국소비자원의 지적을 시인했다.

다만 앱 내 고객 주문 취소 가능 시간을 짧게 잡은 이유로 "주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어, 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있다"면서 "주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중"이라고 말했다. 고객의 주문실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 딜리버리 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 주문경험에 영향을 미칠 수 있다는 뜻이다.