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[CEO의 온라인 오답노트] 코로나19 대응을 위해 CEO가 점검해야 할 기업 커뮤니케이션 관점 4가지

코로나19(COVID-19) 예방 및 확신방지를 위한 지역사회와 범국민적 협조가 필요한 상황입니다. 기업 또한 구성원들의 안정을 통한 지역 사회 안전 확보를 위해 준비하고 행동해야 하는 시점입니다.

가장 중요한 것은 기업 구성원 개인의 위생 강화와 사업장 청결 유지, 그리고 사업장 내 감염유입 및 확산 방지입니다. 그리고 기업 내 구성원 내 확진자 발생, 사업장 확진자 동선 포함 등 실제 위기 상황 발생 시 혼선과 혼란을 최소화하고 신속하게 대응하기 위한 시나리오 별 상황 대응 준비가 필요합니다. 정부 주부 부처와 지자체, 지역 보건소 등과 최소한의 커뮤니케이션 라인을 확보하고 협조 체제를 구축해 기업의 불확실성을 최대한 제거해야 합니다.

기업 CEO는 현재 우리 기업이 코로나19 예방 및 확산 방지를 위한 이와 같은 기본적인 조치사항에 대해 어느 정도 준비가 되어 있고 실행되고 있는지 지속적으로 점검하고 개선을 리드해야 합니다. 더불어 지금까지 말씀드린 상황 관리와 함께 위기관리 커뮤니케이션 측면에서 기업 CEO가 점검해야 할 포인트 4가지를 알려 드리고자 합니다.

첫째, 기업 내 코로나19 예방 및 확산 방지 관련 담당 부서를 일원화하고 구성원들에게 명확히 공유해야 합니다. 코로나19 관련 자문을 위해 모 기업을 방문해보니이슈 관련 공지는 커뮤니케이션 팀이 실제 관리는 인사팀이 현장 실행은 총무팀이 질문 청취는 사내 문화팀이 전담하고 있었습니다. 각 부서 별 관련 내용이 중구난방으로 전달되고 실제 문제 발생 시 컨택포인트가 불명확해 혼란을 주고 있었습니다.

기업 내 승강기 포스터에는 이런 문구가 있었습니다. “‘증상이 심각해지면 OOO팀에 빠르게 연락 주세요” 구체적 증상은 전혀 명기되지 않고 모호한 표현이 증상을 확인하는데 도움을 주지 못하고 있었습니다.구성원들의 혼란을 막기 위해 기업은 정확하고 명확한 정보를 공유하는 노력을 해야 합니다.그리고 구성원들이 신속하게 개인 신상 변화를 전달하고 문의할 수 있도록 특정 부서로 창구를 일원화하거나 한시적인 전담 부서를 신설하는 것을 권고드립니다.

둘째, 지속적인 관련 커뮤니케이션이 필요합니다. 그 과정을 통해 구성원들의 동참을 조성하면서 기업이 구성원들을 케어(care)하고 있다는 신뢰를 획득해야 합니다.주요 내용은 ① 코로나19 관련 지역사회 동향 및 내부 구성원의 특이사항 감지 내용, ② 감지된 내용을 근거로 한 상황파악, ③ 그에 따른 실행 준비 및 실행 내용, 이 세가지입니다.

즉 구성원들의 불안을 최소화하기 위한 정확한 정보 전달과 이 문제를 해결하기 위해서 기업은 무엇을 하고 있는지를 전달하는 것이 중요합니다. 이때 기업의 핵심 메시지는 '구성원들의 안전을 최우선으로 한 지역 사회 안전 확보'가 되어야 하며 기업의 이윤 추구가 강조되거나 정부 및 지자체의 주요 기조와 배타적이면 내부와 외부 이해관계자들을 통해 부정적 반응이 발생할 수 있습니다.

셋째, 특정 지역 근무자 및 거주자, 유증상자와 확진 판정을 구성원들이 차별받지 않도록 각별히 유의해야 합니다. 국내 특정 지역은 현재 지역 감염으로 이어진 상황이며 전국적으로 지역 감염이 확대될 조짐을 보이고 있습니다. 코로나19 확산 초기 우환 지역이 아닌 중국 주재원을 모두 한국으로 소환해 철저한안전 확인 후 국내 부서로 임시 발령을 냈지만 국내 구성원들의 저항을 받았던 사례도 있었습니다. 직후 충분하고 정확한 커뮤니케이션을 통해 해결이 됐지만 이와 유사한 사례는 언제든지 발생할 수 있습니다.

특정 지역의 구성원을 배척한다던가 유증상자와 확진 판정을 받은 구성원을 동료들이 낙인찍어 배척하도록 용인한다면 코로나19가 진정된 이후 기업내 구성원들 간 반목과 갈등이 발생할 소지가 있습니다. 전염병에 대한 무분별한 공포를 막기 위해 정확하고 열린 커뮤니케이션에 가치를 두는 것은 중요합니다.이와 함께 구성원 내 유증상자가 동료들에게 배제되고 낙인찍히는 것이 두려워 숨지 않도록 공동체 의식을 강화하고 동료애를 강조하는 커뮤니케이션도 반드시 필요합니다. 누구를 탓하기보다는 이러한 감염병은 누구에게나 모두 대상이 될 수 있으며 동료와 나 개인만을 위함이 아닌 타인을 배려하기 위해 더 예방에 동참하고 격려할 수 있는 메시지들이 지속되어야 합니다.

넷째, 마지막으로 가장 중요한 것은 기업 문화와 CEO의 결단입니다. 국내 코로나19가 확산 일로에 있을 때 마스크 이슈로 모 대기업 담당자에게 이런 고충을 들었습니다. "마스크 착용을 전 직원들에게 권고했는데 실제 현장에서는 예상하지 못한 일이 발생하고 있습니다. 젊은 직원들이 마스크를 끼고 중역분들께 보고를 하러 가면 일부 중역은 예의 없이 마스크를 끼고 보고한다는 부정적 반응이 있다는 겁니다. 난처합니다"

아무리 좋은 제도와 방법도 그것을 수용할 수 있는 문화가 담보되지 않으면 작동할 수 없습니다. 상사에게 마스크를 착용하고 대화하면 예의 없는 직원으로 인식되지 않고 안심하고 마스크를 착용할 수 있는 문화와 유증상자는 재택을 권고한다고 해도 유증상 자체를 보고할 수 있는 분위기와 문화가 담보되지 않으면 그 어떤 대책도 무용지물입니다.

결국 이런 준비를 하고 장애를 넘어서기 위해서는 CEO의 정확한 상황 이해와 결단이 필요합니다. 특히 작은 기업일수록 이런 큰 위기에는 CEO의 리더십이 발휘되어야 합니다. 큰 위기에는 기업이 하고 싶은 것을 하는 것보다 반드시 해야 할일을 먼저 해야 그 기업이 지역사회에 존경받는 정상적인 사람처럼 보이기 마련입니다.

송동현 밍글스푼 대표  |  expert@econovill.com  |  승인 2020.02.27  13:28:37
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