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[책 속 한 대목] “영업사원들은 왜 고객이 싫어하는 말만 하나?”

어떤 말을 해야 상품을 잘 팔 수 있을까? 영업사원들은 이런 생각만 한다. 그래서 ‘판매를 유도하는 화술’을 열심히 배운다. 하지만 현장에서는 한 마디 말 실수가 공든 탑을 무너뜨린다. ‘말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다’에는 ‘판매를 망치는 말’이 소개돼 있다.

▲전화 영업=상대방이 전화를 받자 마자 “수고하십니다~”라고 말하면 “나는 영업사원이다. 이제부터 영업 들어간다”라는 커밍아웃과 다름없다. 지나치게 힘차고 밝은 목소리의 인삿말도 영업 멘트로 들린다. 리서치 조사원인 양 나직하지만 정중하게 “잠시 여쭤보겠습니다”가 상대방의 귀를 사로잡을 수도 있다.

▲방문 영업=약속 없이 찾아가 “바쁘실 텐데 죄송합니다”라고 인사하면 퇴짜맞는다. 왜 상대방이 번거로워할 것이라고 단정짓는가. 현명한 영업사원은 상대에게 좋은 상품을 소개할 수 있다고 표현한다. “~때문에 힘드신 분에게 효과적인 상품이 있는데 어떠신가요?” 이렇게 말하면 상대방에게 그 대상에 포함되느냐고 확인하는 말이 된다.

▲미소 띤 얼굴=낯선 사람이 미소를 띤 얼굴로 다가오면 어떤 느낌이 드는가. 거부감에 그 자리를 피할 것이다. 그걸 잘 알면서도 영업사원들은 언제나 만면에 웃음 띤 얼굴을 하려고 애쓴다. 신규 영업을 할 때는 진지한 얼굴이 더 유리하다.

▲사장님 계십니까=거절당할 게 뻔한 영업멘트가 많다. 사업장을 방문해서 대뜸 “사장님 계신가요?”라고 묻는 것은 어리석다. 신규 방문지에서는 차근차근 단계를 밟으라. 접수대 직원부터 친해져야 한다. 준비해간 홍보자료를 놓아두며 “사장님께 전해주세요”라고 부탁하는 것이 현명하다.

▲날씨 이야기는 금물=고객을 처음 만났을 때 날씨 이야기는 피하라. 뒷 말을 잇기가 힘들다. 태풍이나 가뭄, 열대야 처럼 극단적 상황이 아니라면 상대방의 응답은 “그렇군요”가 끝이다. 상대방 주변에 있는 것을 화제로 삼으라. 상대방의 회사 인근 건물이나 풍경을 미리 확인하여 대화꺼리로 삼는 것도 괜찮다. “여기에 오는 길에 라면 집을 봤는데, 사람들이 줄지어 서있던데요?” 이 말에 상대방은 대꾸하기가 쉽다. “그 집 해물라면은 정말 맛있어요” 이렇게 대화를 풀어나가면 본론으로 들어가기가 수월해진다.

▲상대 이야기에 내 이야기를 덮어씌우지 마라=고객의 마음을 열려면 끝까지 상대방을 부각시켜야 한다. 상대가 돋보여야 한다. 상대방의 이야기에 편승하여 ‘저도 그런 일이 있었어요”라면서 자기 이야기를 펼치게 되면 상대방은 대화의 주도권을 잃은 듯한 느낌을 갖게 된다. 상대방의 이야기에는 대충 맞장구를 치는 선에서 그쳐야 한다.

▲항상 바빠 보이는 영업사원=고객이 전화할 때마다 “죄송합니다. 요즘 좀 정신이 없어서요”라는 말을 들으면 고객은 불안감에 거래처나 담당자를 바꿔야겠다는 생각이 든다. 바쁜 내색을 하지 마라. 바빠서 정신이 없을 때에도 고객의 전화를 받으면 여유 있게 대응하라. 바쁘게 손을 움직이면서도 말투는 차분하게 유지하라.

주태산 주필  |  joots@econovill.com  |  승인 2019.12.22  17:15:49
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