[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 국내 1호 오퍼레이터 천세희 채널톡 고문의 20년 오퍼레이터 경험을 집대성한 오퍼레이팅 백서 ‘오퍼레이터 워크북’(워크북)이 온라인 매거진 플랫폼 브런치 발행 1개월만에 공유 횟수가 4000건을 넘어섰다고 채널톡이 10일 밝혔다.

조이코퍼레이션이 개발한 고객상담 메신저 채널톡은 고객과 사업자를 쉽고 빠르게 이어주는 도구며, 오퍼레이터는 기존 상담원에서 벗어나 고객에 대한 충분한 이해는 물론 고객의 의견을 제품과 서비스에 반영하는 역할까지 해내는 전문인력을 뜻한다.

수동적인 상담이 아닌, 적극적으로 상담행위를 구축해가는 의미를 담은 것으로 보인다. 기존 고객 응대는 고객만족(CS) 관점에서 접근했지만 이제는 고객 의견에서 문제를 해결하고 제품이나 서비스 개선방안을 모색하는 CX로 진화하고 있기 때문이다.

워크북에는 천 고문의 경험을 바탕으로 고객경험(CX)을 중심으로 한 고객 응대 전략이 담겨있다. 맥도날드, 네이버, 배달의 민족을 거치며 20년 동안 쌓아온 오퍼레이션 노하우가 집대성되어 있으며 국내에서는 처음 다루는 오퍼레이터 콘텐츠라는 점에서 의미가 크다.

천세희 고문은 "워크북으로 오퍼레이터가 단순한 고객상담원이 아니라 제품을 개선하고 비즈니스에 기여하는 역할을 맡기를 바란다”고 말했다. 이어 "앞으로는 오퍼레이터라는 포지션이 자리를 잡아 오퍼레이터 출신 CEO가 등장하길 기대한다”고 말했다.