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아시아나항공, 중국어 버전 챗봇 서비스 선봬중국 메신저 ‘위챗’에 챗봇 신규 도입… 글로벌 고객 접점 확대
   
▲ 위챗 챗봇 서비스 화면. 출처=아시아나항공

[이코노믹리뷰=이가영 기자] 아시아나항공이 자사 인공지능(AI) 챗봇 ‘아론’의 글로벌 서비스 네트워크를 중화권으로 확대한다. 

아시아나항공은 8일부터 중국 최대 모바일 메신저 위챗(WeChat)에 챗봇 서비스를 새로이 선보인다고 밝혔다. 위챗은 중국 모바일 인터넷 인구 중 모바일 메신저 사용 점유율이 90%를 초과하는 중국 내 점유율 1위 모바일 메신저다.

아시아나항공은 이번 신규 채널 도입으로 기존 ▲아시아나항공 홈페이지 ▲아시아나항공 모바일 App ▲아시아나항공 모바일 Web ▲카카오톡 ▲페이스북 메신저 ▲삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱을 비롯해 7개 채널로 챗봇 서비스 제공 범위를 확대했다.

아울러 기존 챗봇 서비스 채널에 중국어 안내 서비스를 도입해 중화권 고객에게 제공하는 서비스 접점을 넓혔다. 예를 들어 카카오톡 채널에서 기존에는 한국어, 영어를 통한 안내 서비스만 가능했으나, 이번 개편을 통해 카카오톡 채널에서도 중국어를 통한 서비스 안내가 가능해졌다.

아시아나항공 관계자는 “중국어 안내 서비스와 위챗 채널 신규 도입으로 중화권 고객분들께도 언제 어디서든 24시간 안내가 가능하게 됐다”며 “앞으로도 글로벌 고객 대상 서비스를 확대해 나갈 계획이다”고 말했다.

한편, 아론(Aaron)은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 지난 2017년 11월 국내 항공사 최초 도입됐다. 

도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 95.7%로 6.8%p향상됐다. 그 결과 올해 들어 일평균 사용자수가 1335명에 달하는 등 도입 첫해에 비해 10배 이상 증가했다. 

도입 이후 고객 편의 개선 항공권 판매 증진 등 효과를 내고 있다. 

 

이가영 기자  |  young@econovill.com  |  승인 2019.11.11  09:09:54
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