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[김상미의 창업 클리닉] 매출올리는 마법같은 인사
   

프랜차이즈컨설팅을 진행할 때 나만의 독특한 원칙을 몇가지 가지고 진행하게 되는데 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 점주의 생각을 바꾸는 것이다. 모든 일이 사람에 의해서 결정되다보니 매장을 운영하는 점주의 생각이 매장의 매출과 분위기를 결정한다. 심지어 잘 안되는 매장의 특징 중에 하나는 바로 고객도 주인과 비슷한 사람들이 모인다는 것이다. 주인이 부정적인 생각과 불친절한 서비스를 하다보면 고객도 소위 말하는 진상고객들이 많다는 것을 보게 된다. 그런데 어려움을 겪는 점주들과 컨설팅을 하다보면 오랜 실패로 인해 부정적인 생각이 고객의 행동 또한 부정적으로 판단하는 것을 알게 된다. 그래서 프랜차이즈 점주들의 교육컨설팅을 할 때 가장 중요한 것은 이들의 생각을 바꾸는 것이다.

생각바꾸기 첫 번째 프로젝트는 바로 아침마다 종업원과 또는 저와 인사를 하게 하는 것이다. 인사를 할 때 반가운 마음과 사랑하는 마음을 담아서 소리내어 “반갑습니다! 00치킨입니다”라고 인사한다. 그리고 매일 인사연습을 통해서 실제 고객에게도 사랑과 고마움을 담아서 인사를 하게 한다. 그런데 이 인사법에서 점주들은 엄청난 깨달음을 얻게 된다. 그 전까지는 아무 생각없이 그날에 기분에 따라 고객에게 인사를 건 냈었다. 그러다보니 기분이 나쁜 날은 조금 우울하게 인사를 하고 기분이 좋은 날은 밝게 응대를 하는 것이다. 이렇게 점주의 기분에 따라 인사하는 것이 달라지다보니 고객들은 일괄된 서비스를 받기 어렵다. 그래서 점주들이 늘 밝고 기분 좋게 인사하는 것이 습관으로 장착되면 그것이 바로 제2의 천성처럼 고객에게 전달된다. 밟은 미소를 띤 모습으로 인사를 받게 된 고객들은 이미 서비스의 50%이상의 호감을 갖게 된다. 고객이 호감을 갖고 자리에 착석하게 되면 컨설팅으로 훈련된 점주가 권하는 추천메뉴를 주문하게 된다. 그날의 추천메뉴는 현재 재고와 높은 매출을 만들 수 있는 메뉴로 구성해서 판매하고 점주는 컨설팅을 통해 배운 대로 그날의 매출을 숫자화하고 목표매출을 만들어 낸다.

매출을 만드는 마법같은 인사법이라고 말하면 대부분 단순하게 인사를 교육받고 훈련한다고 생각한다. 하지만 여기서 중요한 포인트는 고객을 대하는 마음이 달라진다는 것이다. 고객을 돈으로 생각하는 시점과 고객을 나의 애인처럼 소중한 사람으로 생각하는 관점에서 우리들의 서비스는 매우 달라진다. 고객을 내가 사랑하는 사람으로 인지하고 고객이 원하는 것을 서비스한다면 고객은 나에게 받은 감동을 매출로 연결시켜준다. 사람의 마음은 다같은데 자신에게 잘하는 사람에게 잘하고 십은건 인지상정이다. 고객을 나의 애인으로 생각하고 미소짓고 밝게 인사한다면 매장의 분위기도 고객도 점주도 행복해질 수 있다. 매출을 부르는 마법같은 인사법으로 우리매장의 매출과 나의 인생을 긍정으로 만드는 전환점을 만들어 보길 바란다. 생각의 바뀌면 말이 바뀌고 말이 바뀌면 인생이 바뀐다. 생각을 바꾸는 것이 바로 성공창업과 운영의 가장 중요한 시작이 된다.

김상미  |  expert@econovill.com  |  승인 2019.10.30  16:14:47
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