[이코노믹리뷰=박정훈 기자] 현재 소비자들에게 서비스로 가장 높은 만족을 주는 오픈마켓형 이커머스 업체는 ‘쿠팡’인 것으로 나타났다.  

한국소비자원(이하 소비자원)은 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자(쿠팡·G마켓·네이버·11번가·옥션·인터파크) 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 2일 발표했다. 소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 평가됐다. 

이 평가에서 쿠팡은 종합 만족도 5점 만점에 3.72점으로 조사 대상 업체들 중에서 가장 높은 소비자 만족도를 기록했다. 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 

상품 구매가 편리하고 가격이 저렴해 많은 소비자가 오픈마켓을 이용하고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

조사대상에 포함된 6개 오픈마켓 서비스 업체의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다. 서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성과 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가됐다. 각 업체 평균으로는 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 점수를 받은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮은 점수를 받았다. 개별 브랜드 호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 순이었다.

소비자원은 오픈마켓 이용 과정에서의 소비자 피해도 조사했다. 응답자들 중 한 번 이상 경험한 이용자는 28.7%(345명)이었다. 피해유형은 상품 하자 26.1%, 배송지연·분실 20.9%, 교환 및 환불 거부 18.6% 등이 있었다. 

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 각 업체들뿐만 아니라 국내 이커머스 업체들의 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획”이라면서 “앞으로도 소비자들의 합리적 선택과 서비스 분야 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.