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“맛이 없으면 환불해드릴게요” 식품·유통업계 ‘보장 서비스’ 치열맛보장 서비스 고객 신뢰도 이어져 매출 상승

[이코노믹리뷰=박자연 기자] 최근 유통업계에서 소비자의 지갑을 열기 위해 경쟁이 치열하다. 특히 식품업계의 경우 대형마트의 초저가 경쟁과 이커머스의 새벽배송 경쟁 등 온·오프라인을 넘어 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이에 일부 식품·유통업체들은 제품의 ‘맛’이나 품질의 ‘신선도’를 담보로 내세우면서 공격적인 마케팅 전략을 펼치고 있다. 소비자들이 제품을 구입한 후 먹어보고 맛에 불만족시 구매 금액을 전액 환불해 주는 방식이다.

   
▲ 이마트24는 편의점 업계 최초로 맛 보장 서비스를 도입했다. 출처=이마트

이마트24는 지난해 말 편의점 업계 최초로 맛 보장 서비스를 도입해 화제가 됐다. PB상품 중 라면, 초밥, 빵 등 인기 제품을 엄선해 맛이 없으면 전액 환불해주는 서비스를 선보인 것이다. 맛 보장 서비스 대상 상품에는 맛 보장 스티커가 부착돼 쉽게 식별이 가능해, 상품을 구매한 소비자가 맛이 없다는 판단을 내리면 ‘이마트24’ 모바일 앱을 통해 환불요청이 가능하다.

이마트24는 맛보장 서비스를 시작한 지난해 12월 1일부터 지난달 31일까지 6개월간 카테고리별 매출을 분석한 결과, 맛보장 상품이 속해 있는 프레시 푸드(도시락, 김밥, 주먹밥 등)의 매출이 전년 동기 대비 82.9% 증가했다고 밝혔다. 또한 맛보장 상품에 속한 면류, 쿠키스낵류도 81.6%, 55.6%로 크게 증가했다.

안혜선 이마트24 마케팅 담당 상무는 “업계 최초이면서 유일한 100% 환불이라는 초강수 카드를 꺼낸 지 6개월이 지난 현재, 맛보장 서비스는 상품의 품질과 고객들의 신뢰도를 높이는 두 마리 토끼를 잡고 있다”면서 “앞으로도 고정관념을 깨는 새로운 발상을 통해 고객과 가맹점에 새로운 가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.

   
▲ 홈플러스의 국내 최초 100% 신선품질 혁신제도. 출처=홈플러스

홈플러스는 지난해부터 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선품질 혁신제도’를 시행하고 있다. 신선식품은 월 100만원까지 교환·환불할 수 있고, 새로운 멤버십은 다른 마트 구매도 적립해주는 것이 특징이다. TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 A/S’ 개념을 처음으로 신선식품에 도입한 것이다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농과 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다. 소비자들이 맛·색·당도·식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족하지 못하면 월 최대 100만 원, 연간 1200만원까지 돌려받을 수 있다.

또한 홈플러스는 신선식품 특성에 맞는 포장과 보관 등 유통 전 과정을 개선해 품질관리를 강화했다. 그 결과 홈플러스의 지난해 딸기 매출은 전년 동기 대비 24% 오르고, 오렌지 15%, 느타리버섯 28%, 오리고기 56%, 갈치 22%, 자반고등어 40%, 전복 62% 등 주요 관리 품목 대부분 두 자릿수 신장률을 기록했다. 이에 힘입어 전체 신선 매출은 5%, 각 카테고리도 과일 4%, 수·축산 각 6%, 건식 7%로 고르게 성장했다.

   
▲ 롯데네슬레의 네스카페 수프리모 골드 마일드 맛보장 서비스. 출처=롯데네슬레코리아

유통업계뿐 아니라 음료 브랜드에도 맛보장 서비스가 적용되고 있다.

롯데네슬레코리아는 신제품 ‘네스카페 수프리모 골드 마일드’와 ‘네스카페 수프리모 아이스 커피믹스’ 출시와 함께 맛이 없으면 제품 구매 금액을 전액 환불해주고 맛을 칭찬하면 푸짐한 경품을 증정하는 ‘맛 보장 이벤트’를 진행하고 있다.

소비자가 제품 맛에 불만족 했을 경우, 네스카페샵 홈페이지를 통해 구매 영수증과 함께 환불 신청을 하면 제품 회수 후 구매 금액의 100%를 환불해 준다. 제품 반품 시 발생하는 배송비는 롯데네슬레코리아에서 전액 부담하고 있다. 환불 신청은 올해 연말까지 가능하며, 구매 후 2주 내로 20% 이내 소비한 제품(50개입의 경우 40개 이상 남은 제품)에 한해 접수할 수 있다. 온·오프라인 구매 고객 모두 참여할 수 있다.

롯데네슬레코리아 관계자는 “신제품 네스카페 수프리모 골드 마일드는 국내 소비자가 선호하는 커피, 설탕, 크리머의 황금 레시피를 적용해 개발한 프리미엄 커피믹스”라면서 “맛에 대한 자신감을 바탕으로 이번 맛 보장 이벤트를 기획했다”고 말했다.

이처럼 맛보장 서비스는 기존 고객의 만족도를 높이고, 신규 고객 창출에 긍정적 역할을 하고 있는 것으로 판단된다. 초반에는 이러한 서비스를 악용하는 소비자가 증가하는 것으로 보였으나 환불률도 점차 감소하는 추세다. 업계는 환불하는 비용보다 소비자로부터 얻는 피드백과 신뢰도가 더 값지다고 생각하는 것으로 분석된다. 실제로 이나트24의 경우 환불을 원할 경우 모바일 앱에 남겨야 하는 제품 평가는 팁 구실을 한다. 소비자의 평가로부터 제품을 개선하고 발전할 수 있는 기회를 얻는 것이기도 하다.

식음료업계 관계자는 “맛보장 시스템이나 환불 서비스는 브랜드 자체에서도 자신감을 가지고 내보인 제품인 것을 어필해 소비자에게 신뢰도를 높이는 경향이 강하다”면서 “최근 관련시장이 과포화되자 유통업계뿐 아니라 개별 브랜드에도 점차 적용되고 있는 분위기다”고 말했다.

박자연 기자  |  nature@econovill.com  |  승인 2019.06.15  09:31:54
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