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[CEO의 온라인 오답노트] 원하는 진실과 믿고 싶은 진실
   

정치인이나 연예인 등 유명인들의 이슈가 발생하면 온라인에서 진실 논쟁이 발생합니다. 진실에 근거한다는 언론의 보도는 온라인으로 확산되고 이해당사자들이 개입합니다. 항상 모두 내가 맞다고 합니다. 내가 진실이라 주장합니다. 이내 같은 이야기도 다른 해석을 낳고 다른 판단을 만듭니다. 매번 온라인 공간은 복잡하고 혼란스러워집니다.

우리 기업 혹은 CEO도 민감한 이슈로 구설수에 오르거나 논란이 발생하면 유사한 진실 공방이 일어납니다. 이때 해당 기업과 CEO의 입장에서만 말을 들어보면 다음과 같은 상황들을 이야기하는 경우가 많습니다.

"우리는 분명 사실을 이야기하는데 언론과 대중들이 믿지 않아요. 언론은 우리의 장황한 사실관계를 듣고 싶어 하는 것 같지 않습니다. 더 재미있고 더 자극적인 내용만 쫓는 것 같아요 언론에선 익명의 관계자가 나오고 온라인에선 제가 모르는 동창생이 등장해서 당장 기억나지 않은 오래 전 이야기를 하는데 전 정말 모르겠어요. 항변할 기회도 해명할 시간도 없이 저와 우리 회사는 세상에 몹쓸 사람과 나쁜 기업이 되어버렸어요”

"정말 억울합니다. 지금은 이런 이야기를 나눌 사람도 없어요. 주변에 친한 지인들만 저를 믿고 도움을 주고 있습니다. 아는 선배가 언론은 믿지 말고 네가 이야기하고 싶은 말을 다 페이스북에 쓰라고 해서 그렇게 했습니다. 선배 조언대로 왜곡 보도하는 언론과 온라인 대중들에게 법적대응도 시사했습니다. 그런데 언론보도는 이전보다 더 나오는 것 같습니다. 이제 어떤 말도 할 수가 없습니다. 진실을 밝히고 싶습니다."

진실이란 과연 무엇일까요? 사전적 의미로는 '거짓이 없는 사실'을 진실이라 합니다. 즉 사실은 하나지만 거짓인지 아닌지 정확히 판명할 수 없다면 진실은 여러 개가 됩니다. 그래서 매번 서로 진실을 이야기한다는 논쟁이 벌어집니다. 이와 관련해 ‘진실의 마을’이라는 이야기를 드리고 싶습니다.

모두가 진실만 말하는 ‘진실의 마을’과 모두가 거짓만 말하는 ‘거짓의 마을’이 있는데 이 두 마을 중 진실의 마을을 찾아가는 방법에 대한 이야기입니다. 두 마을의 갈림길에서 만난 주민에게 진실의 마을에 가기 위해서 어떤 질문을 하느냐에 따라 결과는 달라집니다.

“진실의 마을은 어느 쪽입니까?” 라고 질문을 할 경우 이 주민이 진실의 마을 주민이라면 문제가 없고 거짓의 마을 주민이라면 거짓말을 할 테니 진실의 마을로 갈 수 있는 가능성은 반반이 됩니다. 하지만 질문을 바꿔서 “당신의 마을로 가는 길은 어느 쪽입니까?”라고 묻는다면 거짓의 마을 주민이라고 해도 오히려 진실의 마을 가는 길을 알려 줄 테니 진실의 마을로 갈 수 있습니다. ‘진실의 마을’ 이야기에서 첫 번째 질문과 두 번째 질문의 차이는 ‘나의 관점’이냐 ‘상대방의 관점’이냐입니다.

“나의 진실을 언론과 대중들이 알아주지 않는다”라는 항변은 종종 나의 관점에서만 바라본 진실이거나 대중들이 원하지 않는 소위 ‘불편한 진실’인 경우가 많습니다. 각 개인의 주관에 의해 튀어나오는 커뮤니케이션 중 틀린 말은 거의 없습니다. 그러나 언론은 언론이 '원하는 진실'을, 대중은 대중이 '믿고 싶은 진실'을, 그리고 나는 내가 '알고 있는 진실'을 요구하고 말합니다.

이슈가 발생했을 때 온라인 반응을 보면 대부분 이해관계자는 진실을 원한다고 이야기하지만 그 진실은 애초부터 괴리가 있는 진실인 경우가 많습니다. 언론이 원하는 진실 혹은 온라인 대중이 믿고 싶은 진실이 아니면 잘 교정되지 않습니다. 그래서 이슈가 발생했을 때 CEO 커뮤니케이션은 사실관계의 틀리다 맞다를 따지는 진실성보다 T.P.O(Time, Place, Occasion)에 맞는 '적절성'을 더 고려해야 합니다.

앞으로 '나는 적절한 커뮤니케이션을 하는 사람'이라는 좌우명을 하나 더 추가해주시길 권고 드립니다.

송동현 밍글스푼 대표  |  expert@econovill.com  |  승인 2019.06.12  07:10:15
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