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리콜은 그냥 하면 되는 거 아닌가요?[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 150편

[기업의 질문]

“저희 제품에 이상이 생겼다는 보도로 리콜을 해야 하는 지경에 이르렀습니다. 저희는 해당 제품에 대해 별 문제 없다는 입장인데, 소비자들이 우려하니 일단 리콜하려고 합니다. 그런데 리콜을 하는 데 여러 골치 아픈 것들이 있네요. 이게 그렇게 어려운 건가 보죠?”

[컨설턴트의 답변]

   

소비재 기업의 경우 어떻게 보면 위기관리의 가장 기본은 아마 리콜 시스템이 아닌가 합니다. 소비재로 사업을 하면, 가장 흔히 예상되는 위기유형이 제품 이상이기 때문입니다. 그 제품 이상의 원인이 무엇이건 간에 일단 회사 차원에서는 리콜에 대한 인식이나 준비를 미리 잘 갖추고 있어야 위기관리가 가능해집니다.

흔히 리콜에 대해 간단하게 문제의 제품을 그냥 회수·수거하는 것이라고 생각합니다. 그러나 리콜 과정을 깊이 있게 들여다보고 준비하다 보면 상당히 복잡한 준비사항과 디테일이 있어야 한다는 것을 알게 됩니다. 예산도 생각보다 많이 든다는 것도 깨닫게 됩니다.

일단 리콜이라는 의사결정이 내려지면, 가장 시급한 것은 리콜과 관련된 커뮤니케이션입니다. 우선 감독 기관과의 리콜 커뮤니케이션이 시작되어야 합니다. 이를 기반으로 대고객 리콜 권유 커뮤니케이션을 준비해 실행해야 합니다. 해당 리콜 내용들을 접수하고 설명할 수 있는 리콜 상담 라인과 요원들도 신속하게 확충해야 합니다. 때에 따라 일간지, 보도자료 등을 통해 리콜 관련 고지를 해야만 하는 경우도 있습니다.

일부에서는 그렇게 친절하게(?) 여러 인력까지 동원해 접수하고 광고까지 해야 하는가 하는 현실적인 내부 불평을 하곤 합니다. 그러나 소비재 기업이 어떤 태도로 리콜하는가는 위기관리 성패와 직접 연결되는 경쟁력이 됩니다. 그러니 더욱 더 신경을 써야 합니다.

이와 함께 접수된 리콜요청을 현장에서 처리하는 회수 인력이나 체계도 잘 구조화해야 합니다. 해당 고객에게 직접 방문해 수거하는 경우도 있을 수 있습니다. 정해진 회수처에서 수거하는 경우도 있습니다. 아니면 소비자가 구매 증빙만 갖추면 정해진 보상을 해주는 경우도 있습니다. 택배나 우편이나 온라인 접수 등 다양한 회수 체계도 고민해 미리 준비해야 합니다.

회수나 보상에 있어서 그 대상과 범위 그리고 수준에 대한 의사결정도 미리 정해져야 합니다. 일부 정신적 피해 보상을 요구하는 소비자들은 어떻게 해야 하는지 고민해야 합니다. 소비자가 피해를 증명하기 쉽지 않은 경우에는 어떻게 보상해야 하는지도 고민거리입니다. 회사에서는 소비자 우려를 염려해 리콜하기로 한 것인데, 실제 피해를 경험한 양 비판해대는 소비자들에게는 섭섭함을 느낄 수도 있습니다. 그러나 이는 거의 모든 리콜 상황에서 보여지는 공통 증상입니다. 이를 너무 심각하게 받아들이고 적대감을 가져서는 문제 해결만 힘들어집니다.

   

일부 시기에 판매된 제품만을 리콜한다고 발표해도, 그 이전 더 많은 소비자들까지 리콜을 요청하기도 합니다. 정확한 기준에 대한 커뮤니케이션이 없다면, 이후에는 혼란이 발생합니다. 일부 소비자들은 리콜은 당연한 것이고 소송까지 해야겠다고 나서는 경우도 있을 수 있습니다. 따라서 상황에 따라 심각한 소비자 피해가 발견 또는 예상되는 경우에는 법적 대응 준비까지 병행해야 하겠습니다.

리콜을 할 때 가장 중요한 핵심은 ‘성실한 소비자관’입니다. 이에 근거한 체계적 준비와 과감한 소비자 보호 프로그램 실행이 두 축이 될 것입니다. 미리 생각해 준비해 갖추게 되면 리콜이 그리 힘들고 복잡한 업무는 아닐 수 있습니다. 만약 리콜이 실제 해보니 무척 어렵고 힘들다면, 그것은 사전 준비와 고민이 적었던 것이 직접적 이유일 것입니다. 여러 부서가 미리 머리를 맞대고 최악의 상황을 상상해 보았다면, 리콜은 생각보다 어렵지 않을 수 있다는 이야기입니다.

정용민 스트래티지샐러드 대표  |  ymchung@strategysalad.com  |  승인 2018.06.05  07:10:19
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