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[황복연의 여행 파이오니어] 쏘카의 ‘스마트 키’로 보는 호텔 프론트 데스크의 미래
황복연 트립비토즈 CCO  |  expert@econovill.com  |  승인 2018.01.05  20:58:00
   

SF 영화에서나 들어왔던 “인공지능”이라는 말이 이제는 모든 업계가 입을 모아 외치는 키워드가 되면서 인간을 대신할 수 있는 기술이 많은 직업을 없앨 것이라는 경고성 메시지도 심심치 보인다. 그렇다면 정확히 어떤 기술이 어떤 직업을 대체할 수 있을까?

최근 한국의 차량 공유 서비스 ‘쏘카 (Socar)’의 ‘스마트 키’를 보면 여행업계의 어떤 직업이 머지 않은 미래에 대체될 지 알 수 있다. 쏘카 앱의 ‘스마트 키’를 사용하면 고객은 ‘오프라인 매장’을 거치지 않고도 차량을 빌릴 수 있다. 차량의 위치를 앱에서 확인하고, 앱의 스마트 키로 시동을 걸 수 있다. 차량을 반납할 때도 별도의 오프라인 절차없이 앱에서 가능하다.

렌트카 업계의 ‘오프라인 매장’은 호텔로 따지면 프론트 데스크이다. 투숙객은 호텔에 들어가서 프론트 데스크의 직원에게 객실 키를 받고, 체크아웃할 때도 프론트 데스크에 가서 키를 반납해야 한다. 지금은 객실 키가 플라스틱 키, 혹은 카드의 형태이기 때문에 데스크에 직접 가야 하지만 객실 키가 무형의 형태, 즉 앱, 인증 번호 혹은 QR코드로 대체되었을 때는 어떻게 될까? 프론트 데스크는 역할의 큰 부분을 상실하게 된다.

투숙객 만족도에 민가한 특급호텔 외에는 프론트 데스크 인력을 크게 줄일 수 밖에 없을 것이다. 지금 국내 숙박 업계는 공급이 늘고, 수요가 줄어들고 있어 호텔의 이윤 구조가 악화되고 있는 상황이다. 한국관광호텔업협회에 의하면 국내 숙박시설의 객실당 수입은 2012년부터 연 4% 씩 감소하고 있다. 게다가 최저 임금이 매년 상승하고 있어 호텔들은 ‘인건비 절감’으로 눈을 돌리고 있는 실정이다. 이런 상황에서 프론트 데스크가 현재 하고 있는 역할의 큰 부분을 상실하게 된다면, 결과는 불 보듯 뻔하다.  

2017년 2월, 힐튼 호텔 & 리조트 그룹은 투숙객들이 기존의 플라스틱 객실 키 대신 각자의 스마트폰으로 문을 열 수 있게 하는 프로젝트를 진행중이며, 힐튼이 운영하고 있는 전 세계 4,800개 호텔 중 이미 750개 호텔에서 객실 열쇠를 없앴다고 밝혔다. 지금까지의 ‘체크인’은 프론트 데스크 직원의 일이었지만, 머지 않아 앱, 인증 번호 혹은 QR코드가 대신할 날이 올 것이다.

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