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[임진환 교수’s 영업 이야기] 접대와 영업!

식구는 “끼니를 같이 하는 사람”이라고 한다. “내 남편과는 말이 통하지 않아!” 혹은 “내 집사람하고는 이야기가 안 돼!” 혹은 “우리 아들이 나하고 이야기도 안하고 방에만 틀어박혀 있어. 고등학생인데 무슨 생각을 하고 있는지? 참!” 우리가 일상에서, 주위에서 많이 듣는 이야기이다. 식구인데 소통이 없는 것이다. 당사자들은 이해가 안 된다고 한다. 그런데 대부분의 경우 이런 가족은 마주앉아 함께 밥을 먹지 않는다. 평상시에 밥상머리에서 어울려 식사를 하며 일상 이야기를 나누고 식구라는 동질감을 확인해야 하는데 바쁘다는 핑계로, 시간이 안 맞는다는 이유로, 함께 식사를 하지 않는다. 식구가 아닌 것이다. 가족이지만 식구가 아니기 때문에 소통이 안 되는 것이다. 뭔가 서로에게 문제가 있을 경우에만 이야기를 하려고 한다. 성적이 떨어졌거나, 남편에게 강한 불만을 표기할 때 등이다. 평소 식사를 하면서 식구라는 의식을 공유해 놓은 상태에서는 문제가 있는 대화도 가능하지만, 식사도 안 하면서 식구인 척 하는 가족은 상대편은 받아들이기 쉽지 않을 수밖에 없다.

고객 관계도 마찬가지이다. 영업 기회가 생겼을 때가 아니라 평상시에 식사를 해서 신뢰를 쌓아 놓아야, 중요한 거래가 생겼을 때 도움을 요청하든가 아니면 문제를 함께 해결할 수 있는 것이다. 고객의 구매 과정이 진행될 때나 아들의 고민이 생겨 소통이 필요할 때가 아닌, 평상시에 밥을 같이 먹어야, 구매 과정이 진행될 때, 상대방의 고민이 생겨 의논하고 싶을 때, 자연스럽게 공감을 통해 소통할 수 있는 것이다.

물론 식사를 하라고 해서 모든 유형의 고객과 하라는 것도 아니고 할 수도 없다. 떡볶이 집 단골과 밥을 먹는 떡볶이 주인은 찾아보기 어려울 것이다. 고객의 유형, 고객의 구매 단위 등에 따라 달라진다. 강조하고 싶은 것은 평상시에 얼굴을 보고 자주 만나야 한다는 것이다. 어느 유형의 고객이든 간에 자주 보아야 한다.

만나는 고객 접점 방법은 다양하다. 차를 함께 마시는 것, 아침 혹은 점심을 먹는 것, 저녁을 먹는 것과 가장 좋은 것은 운동이나 취미를 함께 하는 것이다. 주별 고객 접점 횟수와 방법을 적절히 혼합해 매주 계획하고 매주 자신이 평가하면 습관화될 수 있다. 고객 접점 시간을 늘리는 것을 습관화하는 것이다. 기업 고객 영업과 프라이빗 뱅킹 혹은 보험 영업과 같은 지속된 관계를 통한 자문적 영업은 고객 접점 시간을 차와 식사 혹은 운동과 같은 방법을 통해서 하면 더 의미가 있다. 거래 규모가 큰 영업 혹은 지속적, 반복적으로 발생하는 영업은 식구가 돼야 한다. 함께 밥을 먹는 것은 신뢰를 만들고 식구가 되는, 인류의 역사와 문화에서 오랫동안 증명되어온 좋은 방법이다.

접대라는 것을 통해 영업직원은 고객과 식구가 될 수 있다. 접대라는 용어는 사회적으로 그리 썩 훌륭한 단어로 받아들여지지는 않아왔다. 술 상무, 비정상적 거래, 비굴함 등 별로 좋지 않은 단어가 많이 생각나게 하는 단어이다. 그러나 바람직한 접대는 그렇지 않다. 적절한 금액의 적당한 방법의 접대는 식구를 만들어주고 고객과 신뢰를 쌓게 하는 좋은 수단이다. 접대는 동양 특히 일본, 중국, 한국 등에서만 일어난다고 생각하지만 실제로 필자의 미국인 보스는 미국에서도 점심 접대와 테니스, 골프, 낚시 등의 스포츠 접대, 와인 등의 술 접대까지 다양하게 하고 있다고 했다. 식사 접대와 파티 등의 초대가 일상적이라고 한다. 접대는 식구가 되기 위한 신뢰를 쌓기 위한 동서양을 막론한 고객 접점 방법이다.

재미있는 것은 접대에 관한 해외 연구 논문도 지속적으로 다양하게 발표되고 있다는 사실이다. 1970년대에부터 다양하게 접대에 관해 연구되어 오고 있는데 접대의 유형에 관한 연구, 점심 미팅의 효과에 관한 연구논문, 음주와 영업의 효과와 폐해에 관한 논문 등 다양하게 연구되고 있고 2015년에 발표된 마이클 로드리게즈 교수의 논문에서는 접대가 영업성과에 긍정적 영향을 준다는 가설을 증명했다. 다만 회사와 관리자는 과음과 과도한 비용 지출 등 부정적인 결과를 최소화하기 위한 노력을 기울여야 한다는 것을 포함하기는 했다.

정상적이고, 과하지 않는 접대는 고객과의 시간을 늘리고 신뢰를 쌓게 하기 위해 반드시 필요하다. 경영진은 접대의 긍정적인 면을 고려해 적당한 기준의 접대 비용과 접대 방법의 가이드라인을 제공해 영업직원의 신뢰 쌓기를 도와주어야 한다. 평상시에 식구관계를 만들 수 있도록, 가상의 식구가 될 수 있도록 말이다.

임진환 가천대학교 경영학과 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.10.23  18:37:02
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