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[임진환 교수’s 영업 이야기] 영업 중심 조직의 문화
임진환 가천대학교 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.07.17  18:27:53
   

“이번에 읽은 영업 책은 저자가 잘 모르고 쓴 것 같아요. 영업에 관한 전문성도 없으면서 책을 쓰면 어떡하나요? 독자를 오도할 수 있는데 말이죠.” 영업에 관한 책이, 영업에 관한 강연이 자신이 하는 영업과 너무 다른 경우, 그 내용과 자신이 하고 있는 영업이 다양한 영업 중에 어디에 속해 있는지를 확인해보아야 한다.

영업을 구분하는 방법은 여러 가지가 있다. 산업에 따라 구분하기도 하고 수주의 형태에 따라 나누기도 한다. 전 세계 모든 기업은 각기 영업을 수행하고 있기 때문에 영업의 종류를 하나로 통일하는 것은 불가능하다. 일반적으로는 고객의 형태에 따라 기업 고객인 경우는 B2B 영업, 일반 소비자 고객인 경우는 B2C 영업이라고 하고, 고객과의 관계의 기간과 밀집도에 따라서는 장기 관계가 중요한 단골 영업인 경우 관계적 영업(Relationship Selling), 장기적 관계보다는 단순 거래가 중요한 경우는 거래적 영업(Transactional Selling)으로 구분한다. B2C 영업의 경우에는 거래적 영업이 많기는 하나 관계적 영업 또한 적지 않다. 은행의 프라이빗뱅킹 영업과 보험 영업이 B2C의 관계적 영업이 아닐까 싶다. B2B 영업은 기업고객이라는 특성상 관계적 영업인 경우가 많다. 이 측면으로 B2B 영업의 역량과 관계적 영업의 역량과 문화는 비슷해 보인다.

유사한 역량을 가지고 있는 듯 보이는 B2B 영업과 관계적 영업의 조직 문화에 관해 논의해보자. 영업을 잘하고 훌륭한 영업 조직을 만들기 위해서는 조직 내 구성원의 영업 역량만을 높이면 될까? 아니다. 그것은 기본이고 채용, 교육, 보상, 성과 관리 등 영업 관리 분야에서 기업의 역량을 제고해야 한다. 궁극적으로는 기업의 문화를 영업 중심 조직의 문화로 만들어야 한다. 저성장 시대, 무한 경쟁 시대에 기업이 생존하고 성장할 수 있는 영업 주도 조직의 문화는 어떻게 해야 조성될 수 있을까?

첫째, 고객 중심주의 문화(Customer)다. 영업의 모든 것은 고객으로부터 시작된다. 고객의 니즈를 알아야 하고 고객의 업무를 이해해야 하며, 고객과의 신뢰를 바탕으로 오랫동안 지속적으로 관계를 정립해야 한다. 부서 어디에서든 고객에 대한 존칭을 사용해야 하며 고객을 존경하는 용어와 자세를 갖추고 있어야 한다. 즉, 회사 내에 고객 중심의 문화를 확립해야 한다.

둘째, 업무수행에 있어서 약속과 책임을 이행하는 문화(Commitment)이다. B2B 영업의 경우는 많은 경우 계약금액이 커서 성공과 실패의 두 경우 모두 회사에 미치는 영향이 크다. 관계적 영업의 경우도 단골 고객을 잃는 경우 오랜 동안 지속적인 계약을 놓치게 된다. 따라서 책임과 약속 이행은 필수적인 습관이 되어야 하며 혹시라도 실패할 경우에 대비해 영업 기회를 철저히 관리하는 영업관리방법론이 필요한 것이다. 아울러 성공할 경우에도 회사에 큰 기여를 하는 만큼 인센티브 제도를 운용해 영업직원에게 동기부여를 해주어야 한다.

셋째, 공부하는 문화(Culture for Learning)이다. 영업 수행 시 고객의 업무, 고객의 마음 혹은 고객에 대한 이해와 통찰이 있어야만 고객의 문제를 해결하고 고객의 니즈를 만족시킬 수 있다. 다양한 방법과 프로세스를 활용해 영업을 포함한 모든 부서의 직원이 공부하는 문화와 습관을 가져야 한다. 전 직원을 대상으로 정기적인 교육시간을 가지고, 직원 개개인의 자기개발계획을 인사평가에 접목하며, 전통적인 직급체계에 추가해 전문가 제도를 통한 승진과 개발의 기회를 제공해야 한다.

넷째, 협업하는 문화(Collaboration)이다. 고객의 문제는 절대로 혼자 해결할 수 없다. 고객이 접한 문제가 복잡하고 어려울수록 해결할 경우 고객에게 부가가치를 제공할 수 있으며, 그럴수록 협업을 통해 해결해야 효율적이고 진정한 해결책을 찾을 수 있다. 솔루션은 협업을 통해 제공하되 협업이 시스템과 문화로서 정착되어야 한다.

다섯째, 소통하는 문화(Communication)이다. 위의 모든 문화는 소통을 통해서 완성된다고 할 수 있다. 협업도 소통을 통해 이루어진다. 경영진의 소통, 협업조직 간의 소통, 상하직원들 간의 소통, 협력사와의 소통, 고객과의 소통 등 영업 중심 조직의 문화는 소통을 통해 완성된다.

영업 중심 조직의 문화는 고객 중심주의(Customer), 약속 이행과 책임(Commitment), 공부하는 문화(Culture for Learning), 협업(Collaboration), 소통(Communication)으로 정의할 수 있다. 자신이 다니고 있는 회사가, 자신이 운영하고 있는 조직이 이 다섯 가지에 관해 관심이 없거나 잘 하고 있지 못하거나 이에 대한 시행 세칙이 준비되어 있지 않다면 그 회사는 어려운 환경에 영업 중심 조직을 통해 성장할 수 있는 가능성이 약할 것이다.

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