<배려를 파는 가게> 켄 블랜차드‧캐시 커프·비키 할시 지음, 이제용 옮김, 한국경제신문사 펴냄

켄 블랜차드는 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>, <겅호!>를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자, 리더십 분야의 권위자다. 그는 이 책에서 ‘서비스의 핵심은 배려’라고 강조한다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 ‘존중받는다’는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다는 것이다. 다시 말해, 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 창조적인 시너지를 창출한다는 건데 옳은 말이다. 저자들은 이런 메시지를 한 파트타임 여직원의 성공담을 통해 쉽게 풀어낸다.

대학생 켈시 영은 가정용품과 사무용품을 파는 할인매장 ‘퍼거슨스’의 파트타임 직원이다. 그런데, 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 최악의 상황을 맞고 있다. 고객 응대에 대한 컴플레인이 증가하는 가운데 인근에 동종 경쟁업체인 ‘숍스마트’가 들어설 예정이다. 이제 퍼거슨스는 고객은 물론이고 내부 직원마저 이탈할 위기에 처해 있다. 이때 켈시가 다니는 대학의 하틀리 교수가 경영과 서비스에 관한 비법들을 전수한다. 사람을 사로잡는 ‘관계의 법칙’인 ‘ICARE’다.

하틀리 교수는 사업을 성공시키는 모든 것은 ‘관계 형성’에 달려 있다고 주장한다. 성공하는 기업이란 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것이다. 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해나간다. 점차 긍정적 변화가 나타나기 시작하고, 퍼거슨스는 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 된다.

‘ICARE’는 고객에게 이상적인 서비스를 제공하고(Ideal Service), 가치와 비전을 명확히 하여 서비스 문화(Culture of Service)를 만들며, 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이면서(Attentiveness), 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하고(Responsiveness), 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것(Empowerment)을 말한다. ‘ICARE’는 문자 그대로 ‘나는 배려한다’는 의미도 있다. 저자가 특히 강조하는 것은 “당신이 배려한다는 것을 상대가 알게 하라!”는 것이다.

책에는 이런 대목이 나온다. ‘세상의 모든 것은 사고 팔린다. 그런데 이때 상품 자체에 집중하다보면 상품을 사거나 파는 인간에 대한 이해를 놓치기 쉽다. 똑같은 상품을 사고도 기분이 좋거나 상하는 것은, 우리의 매매 행위가 인간 간의 관계를 형성하는 과정과 다르지 않기 때문이다.’