“까마득하게 오래 전이지만 나에게도 봄날이 있었다. 그때가 1980년대 초였으니까 나는 30대 초반의 멋을 내기 좋아하는 아가씨였다. 영국의 다이애나 왕세자비가 바람머리 스타일을 하고 다녔는데, 어찌나 자연스럽고 청순해 보이던지, 한동안 그 스타일을 고집하고 다녔다.

어느덧 들국화 향기 그윽한 황혼의 길목에 선 나이가 되었다. 가득한 흰머리는 말할 것도 없고 머릿속이 훤히 보이게 빠져버린 내 모습 앞에서 인생의 허무함이 몰려왔다.

그러던 어느 봄날이었다. 딸아이와 백화점 나들이를 갔다가 어느 매장의 친절한 분의 목소리에 이끌려 내 모습을 바꾸게 되었다. 순식간에 내가 좋아하는 자연스러우면서도 탐스런 머리 모양이 된 것이다. 딸아이가 선뜻 거금을 들여 나에게 보물 1호가 된 헤어웨어를 선물해 주었다. 괜찮다, 이 나이에 뭘 하니, 하면서도 어찌나 좋던지.

그해 겨울 옛 친구들을 만났는데, 다들 ‘뉘 집 귀부인이야’며 칭찬을 쏟아냈다. 우쭐해지는 바람에 밥값을 크게 내고는 한동안 빈 지갑을 들고 다녔다. 그래도 기분은 좋았고 마음은 따뜻했다(후략).”

# 남에게 불쑥 자랑하고픈 스토리를 만들어주는 씨크릿우먼

헤어웨어 씨크릿우먼을 체험한 고객이 만든 스토리입니다. 씨크릿우먼을 설립한 김영휴 대표는 창업 당시부터 이런 스토리텔링에 관심을 두었죠. 씨크릿우먼의 아름다움이 단지 시각적인 느낌에 그치는 게 아니라 스토리를 통해 감동과 영감을 함께 얻는 느낌 역시 중요하기 때문이었죠. 그래서 김 대표는 씨크릿우먼을 매개로 아름다운 삶과 고객 자신의 스토리를 꾸준히 발굴하는 이야기 보따리가 꾸려져야 진정한 의미의 아름다운 스타일에 삶이 담긴 스토리가 있는, 즉 스타일에 스토리가 있는 씨크릿우먼이 된다고 강조한답니다.

김 대표의 스토리텔링 경영은 고객에게 감동이 없는 그저 그런 밋밋한 스토리를 만들어 주는 게 아니라, 고객 스스로 자랑하고 싶어서 안달이 날 정도의 스토리를 만들어주는 것입니다. 그렇게 만들어준 스토리로는 ‘남편도 몰라본 아름다움’, ‘아들의 기를 살린 젊음’, ‘병마도 두렵지 않았던 자신감’, ‘많은 사람들 앞에서의 당당함’ 등 크고 작은 스토리가 탄생했답니다. 이렇게 남에게 불쑥 다가가서 이야기하고 싶은 그런 스토리를 만들어주는 것이 씨크릿우먼 스토리텔링 경영입니다.

# IoT 고객 체험스토리 영상을 만드는 LG유플러스

“엄마 물도 안 잠갔지, 엄마 가스불 위험하잖아, 전기장판 또 켜놨어, 라고 잔소리하며 딸아이는 홀로 사는 어머니를 걱정하며 플러그, 가스 등의 전원을 IoT@home 애플리케이션으로 끄고 켠다(후략).” 이 내용은 얼마 전 나이가 들어 건망증이 심해지는 홀몸 어머니를 걱정하는 딸의 사연이 담긴 스토리로 네티즌에게 잔잔한 감동을 준 영상입니다.

LG유플러스가 고객과의 소통을 위해 진행한 고객의 실제 체험스토리 중 하나로 제작된 ‘깜빡엄마’라는 영상입니다. LG유플러스는 홈서비스 브랜드사이트를 통해 고객체험 스토리를 받아 이를 영상으로 제작했죠. 이 영상 외에도 지난해 11월 화제를 모은 ‘육아대디’, ‘새우대디’ 영상 역시 고객의 스토리를 발굴해 제작한 고객 체험 스토리입니다.

# 공공기관의 정책 스토리 개발을 위한 체험수기 공모전

씨크릿우먼, LG유플러스처럼 고객 체험을 발굴해 브랜드 스토리를 개발하는 경우는 갈수록 많아지고 있습니다. 또 기업브랜드뿐만 아니라, 국민건강보험에서 진행하는 ‘노인장기요양보험 체험수기 공모전’, 한국토지주택공사 LH에서 진행하는 ‘LH 행복주택 체험수기 공모전’, 국세청에서 진행한 ‘근로‧자녀장려금 체험 수기 공모전’ 등과 같이 공공기관에서도 고객 체험 스토리 개발을 위해 스토리 공모전을 많이 활용하고 있습니다.

스토리에는 상대방을 설득하고 공감하게 하는 강력한 힘이 있습니다. 상대방을 쉽게 이해시키고 쉽게 기억할 수 있도록 하는 힘이 바로 스토리의 힘이죠. 그런 이유로 씨크릿우먼, LG유플러스, 국민건강보험, 한국토지주택공사, 국세청 등 많은 기업과 공공기관들이 스토리텔링을 발굴해 활용하고 있습니다. 어떤가요? 스토리라면 고객을 좀 더 쉽게 이해시키고 쉽게 기억하게 할 수 있겠죠.