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VIP 직계 가족 관련 위기관리는?[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 85편
정용민 스트래티지샐러드 대표  |  ymchung@strategysalad.com  |  승인 2017.02.14  18:28:58

[기업의 질문]

“최근 일부 기업 VIP 자녀들이 문제를 일으킨 케이스가 발생하고 있는데요. 저희 회사에도 10~20대 연령의 VIP 자녀들이 여럿 있습니다. 이 젊은 자녀들과 관련한 사회적 논란이 발생하지 않도록 사전 사후 관리할 수 있는 방법이 있을까요?”

[컨설턴트의 답변]

   

요즘 여러 기업들에서 2~3세 VIP 자녀들에 대한 위기관리 시스템을 내부적으로 고민하고 있는 것으로 알고 있습니다. VIP 자녀들이 발생시키는 위기가 해당 개인의 문제를 넘어 회사에 까지 그 부정적인 영향력을 끼치게 되니 회사 차원에서 고민하게 되는 것입니다.

VIP 자녀들과 관련해 발생되는 사회적 논란이라고 하면 대체적으로 ‘갑작스럽고 우발적’인 사건 사고의 수가 상대적으로 많습니다. 이 이야기는 미리 감지하거나 예상할 수 없는 시기와 장소 그리고 형태로 발생한다는 것이죠.

그리고 일단 해당 사건이나 사고가 발생하면 ‘다툼의 여지가 적은’ 경우들이 많습니다. 이 이야기는 해당 사건이나 사고에 대한 사회적 판정이 신속하고 간단하게 내려져 버린다는 것입니다. 논란이 길게 이어지기보다는 초기에 잘잘못이 판정나고, 책임과 처벌에 관한 논의가 바로 그 뒤를 잇는다는 것입니다.

몇몇 기업과 이야기를 나누어 보면 이런 유형의 위기관리를 위해 대략 세 분야에서 시스템화 작업이 이루어지고 있습니다. 그 첫 번째 시스템은 사전에 지속적으로 이루어지는 교육과 훈련입니다. VIP 직계와 일부는 방계에 이르기까지 대상 자녀들을 소그룹으로 모아 놓고 사회적 논란에 대한 이해를 돕는 교육을 진행합니다. 여러 문제 케이스들을 소개하고, 그와 관련되어 어떤 피해들이 개인과 회사에 발생하는지 정확하게 공유하는 것입니다.

조금 더 나아가서 자의가 아니라 타의에 의해서라도 어떤 문제와 맞닥뜨렸을 때 초기에 따라야 하는 대응 프로세스들을 훈련합니다. 문제가 있는 상황의 판별에 대해서도 훈련해 봅니다. 초기 상황 공유와 조언을 받아 움직이는 연습도 제공합니다.

두 번째 시스템은 VIP 가족 관련 상황 발생 시 대응을 담당할 팀을 구성해 놓는 작업입니다. 이미 인지하다시피 VIP 관련 위기의 경우는 전사적(?) 대응팀을 구성하거나, 여럿이 정보를 공유할 수 있는 상황이 많지 않습니다. 따라서 특정한 대응 실행팀을 미리 선정해 놓는 것이 중요합니다. 일반적으로 비서, 법무, 대관, 홍보 등의 핵심 대응 그룹 중 임원급들이 그 팀을 구성합니다.

이 팀의 경우 상시적 상황 모니터링을 겸하는 경우도 있을 수 있습니다. 이 팀이 중심이 되어서 상시 교육과 훈련을 진행하기도 합니다. 일단은 VIP 가족들과 상호 간 면식이 있어야 하고, 같이 진행하는 대응 활동에 있어 차후 문제가 되지 않는 수준의 상호 신뢰가 형성되어야 합니다.

마지막 세 번째 시스템은 ‘핫라인’입니다. VIP 자녀들이 예기치 않은 상황에 처했을 때 개인적으로 도움을 구하거나, 상황을 모면하려는 무리한 시도를 하지 않도록 하는 장치입니다. 핫라인을 통해 문제 상황에 처한 자녀들이 바로 VIP 위기대응팀에게 연락을 취해 초기부터 상황 공유가 되도록 합니다. 필요 시 변호사나 여러 관계 전문가를 현장에 파견하는 활동도 이 핫라인을 통해 이루어집니다.

이 핫라인 시스템은 모든 셀러브리티(유명인) 위기관리에 있어 가장 핵심일 수 있습니다. 실패 케이스를 보면 상황 발생 초기에 셀러브리티가 개인적으로 문제를 해결 또는 모면하려 하다가 문제를 더 키우는 실수들이 반복됩니다. 비전문가들인 친구나 지인들이 사적으로 개입해서 문제를 더 복잡하게 만듭니다. 문제가 있는 상황에서 셀러브리티 스스로 메시지나 행동을 통제하지 못합니다. 이후 경찰 조사 과정에서도 적절한 대응을 하지 못한 채 사후에 회사 위기관리팀에게 통보되는 경우가 발생되곤 합니다. 이런 실수나 불완전한 대응을 미연에 방지하기 위한 것이 핫라인입니다.

물론 가장 좋은 위기관리 시스템은 그들 스스로 문제를 일으키지 않는 것입니다. 그러나 차선의 위기관리 시스템은 사소한 문제라도 발생했을 때 초기에 전문가들이 개입해 문제를 해결하는 것일 것입니다. 더 나아가 한번 발생된 문제가 반복되지 않도록 지속 사전 관리하는 노력이 있어야 할 것입니다. VIP의 가족들의 문제가 더 이상 개인의 문제가 아니라는 것은 이미 수많은 전례에서 확실해졌습니다. 이에 대한 회사 차원의 사전 사후 대응이 더 이상 배임이 아니라는 주장에도 일리가 있게 되었습니다. 이 또한 준비가 필요합니다.

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