스트래티지 샐러드 정용민 대표의 새 칼럼이 5월부터 다시 여러분 곁으로 찾아갑니다. 정용민 대표는 지난 3년여 동안 이코노믹리뷰의 간판 칼럼리스트로 1편과 2편의 칼럼을 통해 위기관리의 바로미터 역할을 해왔습니다.
위기관리의 최전선에서 위기관리 해결사 역할을 해왔던 정용민 대표는 지난 2012년 '정용민의 위기타파'를 시작으로 '정용민의 위기관리 원포인트 레슨'까지 연속으로 3년간 매주 여러분 곁에서 위기관리가 무엇이고, 조직내 위기관리 수행방법에서 기업들의 성공사례까지, 기업과 조직들에게 어려운 위기를 어떻게 접근하고 해결하는지에 대한 모법 답안 역할을 해왔습니다.
5월부터 시작되는 이번 연재 칼럼 또한 위기관리의 나침반 역할을 할 것이라고 기대합니다. 새연재 칼럼에 대한 방향과 시각을 정용민 대표로부터 직접 들어봅니다.
5월부터 이코노믹리뷰를 통해 다시 선 보일 기고문 앵글을 먼저 공유해 드립니다. 제목은 아직 가칭인데요. ‘기업이 묻고 컨설턴트가 답하다’라는 형식으로 진행 해 볼 예정입니다.
이 기고문에 대한 생각은 현장에서 얻는 수 많은 질문들에 기반한 것이었습니다. 평소 위기관리 트레이닝, 워크샵, 시뮬레이션, 자문, 심지어 강의 등을 진행하면서 건당 적게는 1-2개에서 많게는 수십 개의 질문들을 받고 이에 대해 클라이언트와 같이 생각하고 토론하고 하는데요. 그 소중한 질문들을 하나 하나 모아보고, 또 공통적 의문들에 대해 같이 답을 만들어 보자 하는 생각을 하게 되었습니다.
기고문 중간 중간 실제로 이메일이나 SNS들을 통해서도 기업 위기관리 관련 질문들을 받을 예정입니다. 같이 토론 해 보고 싶으신 내용들을 정리해서 제게 보내주시면 고민해 보고 정리 해 보도록 하겠습니다.
현재 기고문들을 준비하면서 정리한 질문들 초안입니다. 관련해서 글을 하나 하나 만들어 정리 해 보겠습니다.
[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A
1. 대한항공 땅콩 회항 케이스를 보면서 어떻게 대기업이 저렇게 밖에 대응을 못할까? 하는 의문을 가지게 되었습니다. 실제로 대기업들의 위기관리 역량이 그 정도 수준인 것인 걸까요? 왜 그렇게 대응 할 수 밖에 없었을까요?
2. 공정위에서 상당기간이 지난 저희 광고물에 대해서 ‘표시광고법 위반’ 판결을 내렸습니다. 우리는 억울합니다. 사실 우리가 최고, 최초, 유일…뭐 이런 표현을 쓴 건 사실인데요. 이게 그렇게 허위라고 생각하지는 않거든요? 어떻게 하죠?
3. 우리 회사는 광고를 하지 않습니다. 지면광고 자체가 없어요. 문제는 신문사들이 우리를 상당히 아니꼽게 본다는 겁니다. 경쟁사의 경우에는 신문광고를 상대적으로 열심히 합니다. 협찬이나 그런 부분에서도 후한 면이 있고요. 막상 이런 구도에서 경쟁사와의 충돌이 있거나 하면 우리 회사는 실제보다 훨씬 더 심하게 비판을 받습니다. 광고 예산이 없다고 이런 취급을 받는 게 너무 억울해요. 언론이라는 곳이 그러면 안되잖아요?
4. 이번에 이슈는 그 퇴직자 모씨가 회사에게 퇴직 보상을 좀 더 해달라고 요구를 하다가 그게 받아 들여지지 않자, 언론에 공개를 한 겁니다. 저희는 억울한 면이 있고, 그 모씨에게 화가 많이 난 상태죠. 이왕 이렇게 된 거 그 사람에게 법적으로 할 수 있는 모든 것을 할겁니다. 이번 기회에 아주 버르장머리를 고쳐주어야겠어요. 어떻게 생각하세요?
5. 경쟁회사 쪽을 보면요. 홍보팀이 엄청나게 강해요. 임원도 두세 명이 있고요. 광고력을 보나, 언론관계 예산을 보나 우리와는 상대가 안 되는 것 같아요. 기사량을 봐도 시장에서는 그리 차이가 안 나는 데, 우리 회사 기사는 형편없어요. 저렇게 강한 경쟁사 홍보팀을 상대하는 게 너무 힘듭니다. 어떤 경쟁력 강화 방법이 좀 있을까요?
6. 회장님께서 이번 OO일보의 단독보도에 대노 하셨습니다. OO일보에 대해 언론중재위 제소는 물론 민형사상 소송까지도 검토하라고 하시는데요. 이게 실무자로서는 상당히 어렵습니다. 양쪽의 눈치를 다 보아야 해서요. 정답은 없겠지만, 이 문제를 어떻게 풀어야 할지요. 그리고…이런 대응을 하면 실제로 좀 효과는 있을런지요?
7. 교수님들이나 전문가분들이 성공한 위기관리 사례로 미국의 80년대 타이레놀 케이스를 많이 언급하시네요. 이 케이스가 정말 우리 회사의 위기와도 유사한 면이 있는 것인지 모르겠어요. 타이레놀 케이스의 핵심은 소비자의 안전을 우선순위에 놓고 과감한 소비자 보호 실행을 했다. 뭐 이런 것 같은데요. 정말 이 케이스에서 배울 수 있는 건 이것뿐일까요?
8. 로펌에서 이번 이슈 건으로 미팅을 하자고 해서 들어가 보았는데요. 그 로펌에서 방통위하고, 언론중재위 위원 출신 변호사들이 몇몇 계시더라고요. 그분들이 우리 회사 담당변호사들과 함께 들어와서 여러 가지 조언을 좀 하고 돌아 갔습니다. 홍보실에서 보기에는 좀 어프로치 방식이 이색적으로 보이는데요. 이분들과 함께 이슈관리를 하는 것에 대해서는 어떻게 생각하시나요?
9. 급히 사과광고를 만들라는 지시가 떨어져서 문구를 정리하고 있는데요. 사과문 하단에 우리 회사 대표이사 존함을 넣는 것이 좋을까요? 아니면 그냥 회사 이름만 써 넣는 게 좋을까요? 일부에서는 대표이사 OOO외 임직원 일동.. 이렇게도 명기하는 경우가 있더군요. 대체 어떤 때 어떤 형식을 쓰는 것이 좋은 걸까요?
10. 이슈가 발생해서 홈페이지하고 온라인 채널들에 팝업 창을 좀 올리려고 하면요. 시간이 너무 많이 걸리거든요. 위에서는 빨리 빨리 왜 안되냐고 채근을 하시는데요. 이게 때때로 문구 정리도 해야 하지만, 팝업창의 위치라던가, 팝업창의 형식이라던가, 다른 기존 팝업 창들의 처리방식이라던가, 디자인 및 각종 모바일 버전 작업 등등 해서 논의거리가 한두 개가 아니거든요. 실무진에서는 여럿이 연결되어 바쁘게 준비를 해도 윗분들이 보시기에는 느리기만 한 거죠. 이걸 좀 어떻게 해결 할 수 있는 방법은 없을까요?
11. 이번 사고에 대해서도 언론이 좀 너무 심하게 몰아붙인다는 생각입니다. 저희가 사고 최초 발생 시간 이후 18시간 동안 관계기관에 신고를 하지 못한 건 인정합니다. 그런데 현장 상황이라는 게 그렇게 칼로 무 자르듯이 신고 요건이 탁 생겨나는 건 아니거든요. 일단 사고가 발생하면 일선에서 나름 처리와 대응을 해서 깨끗이 마무리 되면 그게 더 나은 거 아닌가요? 늦게 신고했다고 그걸 가지고 뭐…함구령을 내렸다느니. 숨기려 했다느니 하니까 우리가 속이 타는 거죠. 매번 사소한 사고가 발생하면 다 먼저 신고하고 봐야 하는 겁니까?
12. TV 고발 프로그램에서 취재요청이 왔습니다. 취재요청서를 보니 이게 아주 민감한 주제거든요. 사실은 아닌데도, 고발 프로그램 특성상 일단 취재에 응하면 그 다음엔 변수들이 너무 많잖아요. CEO께 보고를 드렸더니, 그게 무슨 좋은 일이라고 인터뷰를 하고 공장 취재지원까지 해야 하느냐 하시면서 역정을 내시거든요. 이번에는 좀 노코멘트하고, 취재 거부를 일단 해 볼까 합니다. 괜찮을까요?
질문들을 좀 정리하다 보니…답을 만들기는 어려울 듯하고. Answer 부분에서 주요 관점들하고 논의점등을 재 정리하는 수준으로 만들어야 하겠다는 생각을 하게 됩니다. 항상 위기관리에 정답은 없다고 이야기 하곤 하는데. ‘4지선다’로 굳어진 우리네 습관이 이번 Q&A기고문들을 어떻게 해석할 까 두렵기도 하네요.
일단 해보겠습니다. 잘 부탁드립니다.
정용민 씀. 2015. 4. 21