“현재 객실 예약률 98% 정도입니다. 곧 예약률 100%로, 전부 만실입니다”

코로나 엔데믹(풍토병화) 전환 이후 호텔·숙박업 등이 살아나면서 최근 호텔업계가 다시 활기를 찾고 있다. 특히 이번 설 연휴는 가족단위 숙박객들이 증가하면서 일부 호텔은 만실을 기록할 것으로 예상되고 있다.

다만 특급호텔은 전 객실이 예약되지 않았음에도 만실을 공지하고 항상 여분의 객실을 남겨둔다. 왜 일까?

21일 호텔업계에 따르면 전 객실이 풀(Full)인 상황에서는 각종 응급상황에 대비하기 어렵다는 의견이다. 예를 들면 객실 내 변기·에어컨 고장 등 수리가 어려운 상황이 발생한 경우 ‘고객 컴플레인’에 응대해야 하기 때문이다. 만약의 경우를 대비해 여분의 객실을 몇개 확보하고 있어야 한다는 얘기다.  ‘직원 실수’ 등으로 인한 ‘중복 예약’을 받은 경우에 대비하기 위해서도 이런 조치는 필요하다. 

서비스가 생명인 호텔리어에게 ‘컴플레인’은 가장 민감한 주제다. 다만 ‘진상 고객’은 호텔리어의 고충을 가장 극명하게 드러내는 단어이기도 하다.

한국호텔업협회에 따르면 지난해 11월 서울·경기·인천·부산·제주 등 5대 권역 1~5성급 200개 호텔의 평균 종사자(정규직+비정규직)는 61명으로, 지난 2020년 1월(68명) 대비 10.3% 줄어든 것으로 나타났다.

업계는 인력난의 배경을 2030세대의 호텔 취업 선호도가 줄어들었다고 보고 있다. 컴플레인 처리가 중요한 호텔 서비스 업무를 부담스러워하는 젊은 층이 늘었다는 것이다.

호텔업계 관계자는 “호텔 업무 특성상 고객 컴플레인이 많은데, MZ세대들은 이를 어려워하거나 못 견디는 경우가 많아 지원이 크게 줄었다”고 말했다.

또한 최근 3년 동안 코로나19 팬데믹 여파로 상당수 인력이 업계를 떠난 가운데, 엔데믹 이후 호텔 이용객은 급증한 상황이다. 이에 업계는 고객 수요는 증가하고 있음에도 불구하고 대응 인력이 부족해 자칫 서비스 질을 떨어뜨릴까 우려하고 있다.

정오섭 한국호텔업협회 사무국장은 “호텔 운영에 직접 필요한 고객 접점(MOT) 부문 인력이 부족한 것으로 파악된다”며 “인력 부족 문제는 특급호텔뿐 아니라 1~3성급 호텔에서도 똑같이 나타나고 있다”고 설명했다.