대형마트들이 빅데이터를 기반으로 한 앱(어플리케이션)에 서비스 고도화에 힘을 쏟고 있다.

24일 업계에 따르면 롯데마트는 최근 초고도화 ‘개인화 마켓팅’에 돌입했다. 빅데이터를 통해 고객별 맞춤형 및 최적화 상품을 추천하는 서비스다.

롯데마트 관계자는 “개인 고객별 구매 패턴 및 주요 상품 구매를 결정하는 직접적인 원인을 마케팅에 활용했다”면서 “500여가지의 ‘상품 속성’과 고객의 구매이력에 기반한 ‘고객 속성’을 바탕으로, 고객의 취향과 사회·윤리적 가치까지 분석하게 됐다”고 설명했다.

이를 위해 롯데마트는 지난해 12월부터 지난 5월까지 약 6개월간 개인화 마케팅 프로젝트를 진행하면서 정교하고 세분화 된 개인 분석 속성을 개발했다.

그동안 롯데마트는 구매이력과 고객등급, 고객 상태 등 단순 구분을 통해 마켓팅 대상을 선정하거나 홍보 메시지를 전달해 왔다. 현재는 확률적으로 고객 쇼핑 행위를 예측(이탈가능성·1주내 방문확률·추가 구매력·소분류별 구매 가능성)할 수 있게 됐다.

롯데마트 관계자는 “개인이 선호하는 쇼핑 요일과 시간대까지 파악이 가능해졌다”며 “고객 개개인에게 최적화된 메세지로 소통할 수 있는 체계로 도약했다”고 말했다.

이마트는 이마트앱의 신규 기능 ‘상품 검색 서비스’를 지난 21일부터 시행했다. 앞으로 오프라인 매장 재고도 온라인 애플리케이션으로 확인할 수 있게 됐다. 이마트 관계자는 “이커머스에서 구현되는 상품 검색 시스템을 오프라인 쇼핑에 적용해 경쟁력을 강화하고자 했다”고 말했다.

앞서 이마트는 고객 VOC(Voice of Customer) 분석을 통해 고객이 구매하려는 상품 운영 여부와 가격을 매장 방문 전 미리 알고자 하는 수요가 있음을 파악했다. 고객 불편을 선제적으로 해소하고 편의성을 개선하고자 이번 서비스를 도입했다.

‘상품 검색 서비스’는 이마트 매장에서 판매하는 상품의 운영여부, 재고수량, 가격, 행사 등 정보를 제공한다. 더불어 고객들이 많이 검색하는 키워드를 1시간 단위로 집계하는 실시간 인기 검색어 순위를 도입했다. 실시간 쇼핑 트렌드를 노출하고 추천 검색어를 통해 검색 내용과 연관된 키워드를 제공하기 위함이다.

이마트 관계자는 “지속적인 기능 확장을 통해 고객들을 위한 편리한 쇼핑 앱으로써 입지를 다지고 있다”며 “고객 편의성에 초점을 맞춰 기능을 더욱 고도화할 계획”이라고 말했다.

홈플러스 역시 온라인 고객 재구매율이 급격히 늘어남에 충성고객 확보에 나섰다. 홈플러스 온라인 재구매 유지 비율은 지난달 말 기준 60%에 달한다. 2019년 52%, 2020년 54%, 2021년 58% 등 해마다 상승세를 보여 4년간 약 8%p가 증가했다.

재구매율 증가는 홈플러스만의 차별화된 서비스가 이끌고 있다. 홈플러스는 지난달 간편결제 ‘홈플페이’를 도입했다. 일주일 만에 가입자 수 4만 명을 돌파했다. 또 쇼핑 편의 최대화를 위해 자주 구매하거나 최근 구매한 내역을 모아 개별 맞춤 상품을 추천하는 큐레이션 ‘자주 구매’ 메뉴를 선보였다. 

홈플러스 관계자는 “홈플러스 온라인이 내실 다지기에 성공할 수 있었던 비결은 시스템”이라면서 “홈플러스는 ‘고객 경험’ 기반이 되는 시스템을 도입하고 편의를 극대화함으로써 ‘록인(Lock-in)’에 성공한 것”이라고 말했다.

한편, 산업통상자원부에 따르면 2016년부터 2021년까지 5년간 유통업체 매출 중 오프라인 비중은 68.2%에서 51.7%로 줄었다. 반면 온라인 비중은 31.8%에서 48.3%로 늘어났다. 같은 기간 대형마트 매출 비중은 24.7%에서 15.7%로 하락했다.