설 택배, “걱정 마세요”

올 설에는 예년보다 택배 수량이 늘어날 것으로 보인다. 업계에 따르면 지난해 보다 약 12% 가량 물량이 증가할 전망이다. 택배사들은 이에 설 연휴기간을 ‘특별 수송 기간’으로 삼고 차량과 인력을 미리 확보, 안전한 배송에 만전을 기하고 있다.

택배 대란이 예상된다. 올 설 택배는 지난해와 비교도 되지 않을 정도의 수가 몰릴 것으로 점쳐진다. 업계가 추산하는 설 연휴의 택배 물량은 무려 9000만 상자다. 이는 국민 1인당 2건에 달하는 수치다. CJ GLS 관계자는 “올해 설에는 지난해 대비 12% 가량 증가한 역대 최대 물량이 쏟아질 것으로 보인다”면서 “이번 설은 연휴가 짧아 귀성길에 나서는 대신 택배로 선물을 전하는 경우가 많기 때문”이라고 말했다.

    

설 택배는 1주일 전 배송해야

예년보다 물량이 몰린 올 설. 택배사들이 설 특수기 비상대기에 돌입해 분주하다. CJ대한통운은 설을 3주가량 앞둔 지난 1월 말부터 이번 달 6일까지를 ‘설 특별수송기간’으로 선정하고 비상대기에 들어갔다. 회사 측은 이 기간 중 콜센터 상담원과 상하차, 배송지원 아르바이트를 평상시보다 20% 이상 늘리고 협력업체 차량을 최대한 확보해 운영하고 있다. 또 종합상황실을 가동해 전국의 택배 물동량을 실시간으로 파악하도록 했으며 택배부문 전 직원은 비상근무에 들어갔다.

특히 택배차량을 사전에 정비했으며 제설장비와 체인 등을 갖춰 폭설 등 만일의 사태에 대비하는 한편 얼 수 있는 신선식품이나 야채 등의 경우 상온에 보관하고 가급적 빨리 배송할 수 있도록 할 방침이다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 달 4일께 물량이 최고로 몰릴 것으로 예상된다”면서 “설 기간에 선물을 택배로 보내려면 늦어도 1주일 전에는 보내두는 것이 좋다”고 귀띔했다. 또 영하의 기온이 예상되므로 야채, 과일 등은 스티로폼 상자나 보온재 등을 써서 포장하는 것이 안전하다고 덧붙였다.

현대로지스틱스(구 현대로지엠) 또한 지난 22일부터 이번 달 8일까지 약 3주간을 설 특별 수송기간으로 운영하고 있다. 설 물량이 지난 31일을 기점으로 크게 늘어 날 것으로 보고 이른 채비에 들어간 셈이다. 4000여 대의 택배차량을 추가 투입하고, 본사 직원 800여 명도 현장 지원에 나섰다. 또 터미널 분류인력과 고객만족실 상담원도 각각 60% 증원하여 운영 중에 있다. 그 밖에도 특별수송기간 동안 24시간 비상 상황실을 운영하며 전국 85개 지점과 900여 대리점에 대한 긴급 배송지원도 한다. 노영돈 현대로지스틱스 사장은 “철저한 사전 준비를 통해 하루 150만 박스가 넘는 물량 처리에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

CJ GLS 또한 비상 운영에 들어갔다. CJ GLS는 지난 1월 24일부터 2월 13일까지를 특별 운영기간으로 정하고 터미널 점검, 간선차량 증차, 분류 및 배송 인력 증원, 용차 및 퀵서비스 오토바이 확보 등 성수기 준비에 심혈을 기울이고 있다. 또한 본사와 각 터미널, 지점별로 비상 상황실을 운영하고 각 터미널의 운영 상황을 실시간으로 점검하고, 폭설, 도로결빙 등으로 인한 교통체증 등 긴급 상황에 대해 신속하게 대응할 예정이다. 더불어 폭증하는 선물을 원활히 전달하기 위해 아르바이트 인력 확보, 본사 직원들의 배송지원 투입 등 다양한 노력을 기울일 계획이다.

특히 2월 4일을 전후해 일일 최대 130만 상자가 넘는 물량이 집중될 것으로 보고, 고객사들을 대상으로 물량 분산 출고를 요청하는 등 원활한 배송을 위한 협조를 지속적으로 요청하고 있다.

택배와 함께 ‘안심’도 배달한다

택배사들의 고객 만족을 위한 고군분투는 비단 설 특수 기간에만 이뤄지는 게 아니다. 택배는 365일 배달되기 때문에 업계는 일 년 내내 고객만족에 만전을 기해야 한다. 그 일환으로 CJ대한통운은 ‘스마트 택배 서비스’를 선보이고 있다. 스마트 택배는 24시간, 365일 어디서나 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 하는 것이 골자다. 특히 첨단 정보기술에 기반해 고객 만족도를 극대화하는 데에도 힘쓰고 있다. 우선 QR(Quick Response)코드를 통한 배송추적, 반품접수 시스템을 통해 고객이 열자리의 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜었다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다. 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰에서 주문한 상품을 반품할 때에도 QR코드를 스캔하면 자동으로 접수가 돼 반품 택배 접수도 한결 손쉬워졌다.

또, CJ대한통운이 국내 최초로 개시한 원메일은 고객의 집이나 사무실로 찾아가서 등기서류, 책자 등을 접수하는 민간 우편물 전문 택배 서비스다. 전용 포장봉투를 제공하며 이용요금은 전국 어디에나 구분 없이 3000원이다. 편의점에서도 접수할 수 있다.

급한 화물은 하루 안에 보낼 수도 있다. 당일택배는 서울 전 지역과 수원, 인천 등 수도권에서 이용이 가능하며, 오후 2시까지 접수된 화물에 대해 당일 배송이 가능하다. GS25, CU 등 전국 1만 4천여 개 편의점 점포에 제공하고 있는 편의점 택배 서비스는 24시간 접수가 가능하고, 택배 기사를 기다릴 필요가 없어 매년 두 자리수 대의 성장률을 기록할 정도로 인기를 얻고 있다.

최근에는 지정하는 편의점으로 물건을 받아볼 수 있는 픽업서비스도 개시했다. 이외에도 공휴일에도 이용할 수 있는 365택배 서비스는 평일에 집에서 택배를 보내거나 받기 어려운 맞벌이 직장인 등에게 좋은 반응을 얻고 있다.

또 택배 운송장에 배달한 사람의 이름이 인쇄되도록 하는 시스템도 구축했다. 이는 제조업체에서 흔히 시행되고 있는 ‘실명제’로 이해하면 된다. 택배 기사도 더욱 책임 있게 배송하게 됐으며, 고객도 안심하고 서비스를 이용할 수 있다. 개인정보인 전화번호를 암호화하는 운송장 암호화 시스템도 고객 안심을 위한 일환으로 운영하고 있다.

CJ GLS는 고객들을 ‘안심’시키는데 초점을 맞췄다. 택배기사를 사칭한 범죄가 급증하는 가운데 고객들이 택배 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 하기 위해 힘쓰고 있는 것. 실제로 지난 10월에는 전국 택배 터미널에서 배송기사들을 대상으로 ‘고객 안심 서비스 특별 교육’을 실시하기도 했다.

교육에서는 배송기사들에게 반드시 유니폼을 착용할 것, 방문 전 전화나 문자로 안내할 것, 고객 방문 시 발송자와 수신자를 안내할 것, 인터폰이나 문틈으로 상자를 보여줄 것, 불안해하는 고객을 위해 경비실 등을 통해 전달할 것 등을 강조했다.

더불어 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더 쓰기 운동’을 지속적으로 실천하고 유니폼 착용과 차량 청결 유지 등을 더욱 강화해 ‘고객이 안심하고 편리하게 이용할 수 있는 택배 브랜드’로 만들어 나갈 것을 주문했다.

이와 함께 CJ GLS는 택배 기사 사칭 범죄를 예방하고 고객들이 안전하게 택배 서비스를 이용하기 위한 주의사항을 전했다.

CJ GLS에 따르면 택배기사 방문 전에는 배송조회 서비스를 이용해 어느 택배사를 통해 언제 도착하는지 확인해 두는 편이 좋다. 또 방문 시에는 인터폰을 이용해 배송기사의 복장을 확인하거나 사전에 받은 문자로 확인 전화를 해 벨소리가 울리는지 확인하고, 발송처와 수신자명, 상품 종류 등을 확인한다면 한층 안전하게 택배를 이용할 수 있다.

또 혼자 사는 고객의 경우 물건을 경비실이나 집 앞에 두고 가 달라고 요청하고, 가급적 수령지를 여럿이 있는 직장이나 학교로 설정할 것, 받은 후에는 반드시 운송장을 상자에서 떼어내 폐기할 것을 제안했다.

차동호 CJ GLS 국내사업본부장 상무는 “택배를 악용한 일부의 범죄로 고객들이 불안해하는 일이 없도록 하기 위해 다양한 해결책을 도모하고 있다”고 말하며 “택배가 현대인의 라이프스타일에 필수적인 생활서비스산업으로 발달한 만큼 이에 걸맞은 서비스 수준과 이용 환경을 만들어 나갈 것”이라고 전했다.