[이코노믹리뷰=민단비 기자] 코로나19가 장기화로 언택트가 새로운 생활방식으로 자리를 잡은 가운데 KT(030200)가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업, 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 밝혔다.

이를 위해 KT는 AI 능동복합대화 기술을 개발했다. AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 정확히 이해하는 기술이다. KT는 이 기술을 KT고객센터에 우선 적용해 70%의 상담완결처리율을 기록했다.

아울러 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'를 이달 선보였다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 여기에도 AI 능동복합대화 기술이 적용돼 복잡한 문의에 대한 답변과 예약, 주문 등 고객응대가 가능하다.

KT는 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점한다는 계획이다. 현재 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대하고 있다. 앞으로는 AI 능동복합대화기술을 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 포부다.

사람처럼 대화하는 'AI 능동복합대화' 기술 개발... 구현모 대표 "AI 비즈니스 본격화할 것"

KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표했다. 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 지난 4월 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 이 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. AI가 고객의 발화를 두 번 이상 못 알아듣거나 고객이 상담사를 바로 찾는 경우, 혹은 결국에는 상담사 연결로 이어진 경우까지 모두 실패 처리를 하는 등 엄격한 기준을 적용했기에 70% 상담완결처리율은 초기품질로는 의미있는 성과라고 관계자는 설명했다. 

구현모 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업 고객과 공공기관의 고객센터로 확산시키겠다”고 말했다.

AI 통화비서 출시... 소상공인·중소기업 24시간 고객응대 가능

KT는 이날 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 KT AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있다.

휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대도 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리한다. 중소기업이나 소상공인들은 여유가 있을 때 고객의 요청과 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서는 이용자가 몰리는 시간에 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당 등에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약하고 문의할 수 있다.

구현모 대표는 “AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI 통화비서로 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 말했다.

AICC 시장 연간 3조원 규모로 성장... 50여 기관으로 AICC 적용 확대

KT는 지난 10년간(2010~2020년) 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조원가량 차지할 것으로 예상했다.

KT는 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대하고 있다. 금융기관으로는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하고 있다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 성공적으로 운영되고 있다. 이 상품은 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다. 이를 상용화한 매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에서는 고객문의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다. 

공공 영역에서도 AICC의 활용이 확대될 것으로 예상된다. KT는 클라우드 보안인증제(CSAP)를 획득해 클라우드 기반의 AI 보이스봇이나 챗봇 서비스를 정부, 지자체, 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자이다. 현재 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의하고 있다.

KT는 능동복합대화기술을 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. 이와 함께 '초거대 AI 모델'을 이용해  AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

초거대 AI는 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 가리킨다. KT 관계자는 "능동복합대화기술이 사람의 말을 더 정확하게 알아듣는 기술이라면, 초거대 AI 모델은 말을 만들어 나가는 기술이라고 생각하면 쉽다"고 설명했다. KT는 카이스트(KAIST)와 한국전자통신연구원(ETRI), 한양대와 함께 'AI원팀'에서 다자간 공동연구를 진행하고 있으며, 오는 2022년 상반기 상용화 예정이다.

구현모 KT 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업 혁신을 선도할 것”이라고 말했다.